Сегодняшние клиенты более требовательны, чем когда-либо. Они хотят:
- Персональный сервис с рекомендациями только для них.
- Мобильный сервис, как и во всех приложениях, которые они используют ежедневно.
- Мгновенное обслуживание. Никто больше не хочет ждать в ожидании.
- Предсказательный сервис, поэтому проблемы решаются еще до того, как их узнают.
Все эти вещи станут обычным делом для обслуживания клиентов в будущем … Проблема в том, что клиенты хотят их сейчас. Ручные процессы и отключенные системы просто не подходят для удовлетворения растущих потребностей, и все это сводится к следующему: ваш бизнес не может быть успешным без полного технического решения.
$config[code] not foundОпыт клиента важнее цены.
Подумайте на минуту о компаниях, которые вам особенно нравятся - например, Amazon, Virgin, Zappos или о множестве других компаний - и есть вероятность, что у них есть одна общая черта: отличное качество обслуживания клиентов. Сервис и поддержка стали отличительными чертами, и сегодняшние клиенты хотят покупать только у компаний, которые предоставляют качественный «опыт» или первоклассный сервис от начала до конца. Это означает, что качество обслуживания клиентов теперь так же важно, как и цена, и даже так же важно, как и сам продукт, который продает компания.
Опытные команды обслуживания клиентов активно работают над четырьмя тенденциями, чтобы создать непревзойденный опыт работы с клиентами, повысить доход и создать повторный бизнес. Давайте взглянем.
Тенденция 1: установите большие ожидания.
Клиенты ожидают отличного обслуживания, поэтому вы должны предоставить его. Для этого команда обслуживания клиентов должна пойти туда, где находится клиент: каждый канал, каждая точка контакта, каждая сфера деятельности. Это обеспечивает своевременное реагирование, но именно так ваша команда обслуживания клиентов начинает функционировать как посол бренда и дополнительный канал продаж. Найдите проблему? Вскочите, чтобы предоставить помощь и рекомендовать решения. Все это, в свою очередь, помогает создать единый фронт для всего бизнеса, чтобы обеспечить отличный опыт.
Тенденция 2: Расширяйте возможности ваших агентов.
Эту единую линию фронта я упомянул? Это возможно, только если агенты уполномочены. Помогите всей организации сотрудничать и поставьте клиента на первое место. Помогите им сделать все возможное, чтобы обеспечить большой опыт. Чтобы сделать это, вы должны вернуться к основам:
- Повышение квалификации. Получить всех на одной странице, а также развивать мягкие навыки и сочувствие.
- Технология. Вот как вы получаете инструменты повышения производительности + это 360-процентное видение клиента.
- Стимул. Почему ваши агенты должны заботиться? Дайте им (материальную!) Причину.
Тенденция 3: Обмен метриками и целями.
Стартапы не терпят неудачу из-за отсутствия финансирования; они терпят неудачу из-за отсутствия клиентов. Чтобы оставаться на вершине своего бизнеса, вы должны делиться не только данными и метриками, но также целями и подотчетностью. Как в: и продажи, и услуги измеряются в одних и тех же категориях. Например, если ваши торговые представители были измерены продлениями или оценками удовлетворенности клиентов, разве они не будут более полезными в реализации клиентов? Если ваши представители службы поддержки были измерены на перекрестных продажах, разве они не стали бы более любопытными с клиентами и более совместными с нашей командой продаж? Абсолютно: Команды с высокими показателями в 1,8 раза чаще разделяют цели (а не только данные), чем неэффективные игроки.
Тренд 4: предоставление интеллектуальных услуг.
Говоря о показателях, ведущие команды обслуживания клиентов собирают, анализируют и реагируют на отзывы клиентов. 79% малых и средних предприятий считают, что для их клиентов чрезвычайно, очень или несколько важно работать с агентами поддержки, которые знают свою историю обслуживания (подробнее см. 2-й ежегодный отчет о тенденциях малого и среднего бизнеса). Так вот, что хотят клиенты, но сколько компаний на самом деле могут поставить? Интеллектуальный сервис позволяет вам отвечать на вопросы, предлагать проактивные решения и решать проблемы до того, как клиент об этом спросит.
Воспользуйтесь этими тенденциями с помощью Service Cloud Essentials
Созданная специально для малого бизнеса, новая система Salesforce Service Cloud Essentials поможет вам извлечь выгоду из этих четырех тенденций и предложить удивительный опыт работы с клиентами.
- Начните быстро и учитесь легко с бесплатными модулями Trailhead
- Помогите большему количеству клиентов за меньшее время с помощью мощных инструментов повышения производительности
- Масштабируйте по мере роста с полной платформой
- Предоставляйте более интеллектуальные и интеллектуальные услуги
- Предложите персонализированный сервис через консоль, SMS, Интернет, чат, телефон и электронную почту.
- Используйте мобильные решения для подключения к клиентам в любом месте
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Изображения: Salesforce
Подробнее в: Спонсор 1
