Мы все знаем, что мир онлайн изменил способ ведения бизнеса. И одна из областей, в которых это сильно сказалось, - это обслуживание клиентов и отношения с клиентами. Тем не менее, многие малые предприятия не имеют персонала или ресурсов, чтобы оставаться на вершине этого уровня в той степени, в которой они хотели бы. Так что же делать малому бизнесу? Настройтесь на то, чтобы Энни Цай из Demandforce присоединилась к Brent Leary для предоставления автоматизированного решения.
$config[code] not found* * * * *
Энни Цай: Мы ориентируемся на сферу услуг малого бизнеса, таких как стоматологи и врачи, спа-салоны и салоны, автомагазины, выгула собак, тех людей, которые ежедневно оказывают услуги потребителям.
Мы помогаем этим малым предприятиям процветать в интернет-экономике. У них традиционно есть офлайновый бизнес, и мы помогаем им выйти в интернет с помощью отношений с клиентами и маркетинга по электронной почте, социального маркетинга и репутации.
Потребительские голоса становятся настолько мощными с точки зрения создания нового бизнеса и становятся реферальным двигателем для компаний во всем мире. Традиционные малые предприятия должны иметь право голоса. И для этого им нужно быть в сети, и мы помогаем им в этом.
Тенденции Малого бизнеса: Есть много традиционных фирм, которые делают большую часть своего бизнеса в автономном режиме, но все еще должны иметь присутствие онлайн.
Энни Цай: Потребители ищут дантиста в новом городе, в котором они живут. Они отслеживают события в Интернете, но они запрашивают рекомендации от людей, которым они доверяют.
Одно из сообщений, которое мы действительно пытаемся донести до наших клиентов, заключается в том, что речь идет не только о том, чтобы распространять ваши мнения. Мы хотим убедиться, что мы автоматизируем часть отношений. Мы просим рефералов для вас; мы просим отзывы; мы отправляем спасибо; мы рассылаем напоминания о днях рождения.
Все те вещи, которые исторически люди рассылали по почте или призывали. Мы делаем это для них.
Тенденции малого бизнеса: в некоторых случаях они вообще этого не делают. У них есть 20 вещей, которые они пытаются сделать одновременно, и вещи проваливаются.
Энни Цай: Да, мы хотели бы сказать нашим потенциальным клиентам, что многое из того, что Demandforce делает для них, заключается в том, что мы автоматизируем и делаем много вещей, которые они потратили бы много времени, делая вручную. Таким образом, они могут быть перед клиентами, которые идут через дверь и максимизируют время, которое у них есть.
Тенденции малого бизнеса. Давайте немного поговорим о вашем звании, директор по работе с клиентами. Когда вы ходили в школу, вы слышали это звание и думали, что это то, чем я хотел стать однажды, или это что-то, что эволюционировало, когда вы начали работать?
Энни Цай: Я думаю определенно последнее. Для меня это была определенно немного извилистая дорога. Но я был счастлив, когда сосредоточился на опыте работы с клиентами. И не только клиентский опыт с точки зрения маркетинга или поддержки клиента.
Как главный менеджер по работе с клиентами, у меня действительно уникальная ситуация, потому что все, на что влияет клиент, моя команда приложила к этому руку. Это действительно здорово, потому что мы помогаем определить голос DemandForce, голос, который мы используем для доставки сообщения., Мы помогаем определить реализацию различных проектов во всех отделах.
Я думаю, что наши клиенты действительно видят разницу там.
Тенденции малого бизнеса: как часто вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, по электронной почте или по телефону в целом? Насколько вы связаны с голосом клиента?
Энни Цай: Мы очень связаны с нашими клиентами. Я лично на странице Demandforce в Фейсбуке наблюдаю за вещами, а на нашей ленте в Твиттере отвечаю клиентам и общаюсь с ними в течение дня.
Я лично общаюсь с клиентами на еженедельной основе, и мы регулярно привлекаем клиентов для фокус-групп и изучения юзабилити групп пользователей.
У нас также было несколько общественных мероприятий, на которых я побывал, и мы действительно смогли продолжить с ними беседу, продолжить учиться у наших клиентов и выяснить, какие функции хороши. Какие функции необходимо настроить, а также что нам нужно сделать лучше.
Тенденции малого бизнеса: как вы берете эту информацию на собраниях исполнительной команды и говорите: «Эй, это то, что говорит клиент». Как это воспринимается, когда речь идет о руководящей команде?
Энни Цай: Я приведу вам пример. Недавно мы внедрили новую интеграцию, и появилась одна особенность, о которой мы начали слышать отзывы, потому что это было то, что, по мнению наших клиентов, было необходимо.
Я уполномочил свою команду на то, чтобы обслуживать клиентов, поэтому у нашего менеджера технической поддержки есть список из десяти лучших функций. Там он говорит о приоритете клиента и определяет, что будет установлено и в каком порядке для клиентов.
Он проделал большую работу, взяв все наши входящие каналы и сопоставив их. И взяв данные, которые у нас есть - и у нас есть тонна данных, которые мы используем, чтобы измерить то, что случилось с нашими клиентами - он берет это, и он голос. Он говорит, что это действительно важно, и именно поэтому, и я беру его сообщение и пытаюсь донести его до дома.
Нам также повезло, потому что каждый руководитель в команде очень ориентирован на клиента. Клиенты все еще звонят Рику, нашему президенту, и оставляют ему сообщения, и он перезванивает им. Иногда я тоже им перезваниваю. Для него очень важно убедиться, что он также связан с клиентом. Потому что это то, что привело нас сюда, и мы продолжаем разрабатывать продукты, которые делают их успешными.
Тенденции малого бизнеса. Тот факт, что ваш генеральный директор по-прежнему подключен, все еще звонит, отвечает на звонки и взаимодействует с клиентами, мы не обязательно слышим об этом так часто, как должны.
Энни Цай: Имея 18 000 клиентов и растущих, это действительно говорит о том, что мы верим в наших клиентов и верим, что делаем что-то для наших клиентов. Мы не сможем этого сделать, если не будем с ними разговаривать.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше?
Энни Цай: Вы можете посетить нас на нашем веб-сайте Demandforce.com.
Это интервью является частью нашей серии бесед «Один на один» с одними из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите стрелку вправо на сером проигрывателе ниже. Вы также можете увидеть больше интервью в нашей серии интервью.
Энни Цай - DemandForce от smallbiztrends
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
