Недавно у меня был удивительный опыт работы с моим поставщиком услуг сотовой связи, который был отличным примером обратного обслуживания клиентов. И пошло немного как то так.,, 
Мои дети и я начали испытывать прерывания звонка и текста в течение нескольких дней. Эти перерывы в обслуживании происходили в моем доме. Мы пользовались этой услугой много лет, и у нас никогда не было таких проблем.
$config[code] not foundВ течение двух дней я отправил сообщение, посетил и позвонил поставщику об этой ситуации. Очевидно, они работали над башней в моем районе, и это вызывало проблему. Я упомянул нескольким людям о том, что я считаю тактикой обслуживания клиентов на основе здравого смысла, которая помогла бы:
«Поскольку у вас есть все наши номера мобильных телефонов, почему бы не написать нам, когда вы собираетесь работать на башне? Тогда мы будем знать, что происходит, если у нас будут проблемы с приемом ».
Никто из тех, с кем я говорил, не думал, что это хорошая идея. Честно говоря, я не думаю, что они поняли то, что я пытался им сказать.
Угадай, что случилось днем позже?
Я получил текстовое сообщение о том, что мне будет отправлено текстовое исследование по поводу обслуживания клиентов, которое я получил.
Шутки в сторону?
Они могли бы использовать функцию обмена текстовыми сообщениями, чтобы узнать, как у меня сложился опыт работы с их отделом обслуживания клиентов, но они не могли использовать его, чтобы информировать меня об использовании продукта, за который я им платил?
Мы можем многому научиться на этом опыте
Это показывает, что компании часто проводят больше времени, думая о том, что им нужно, а не о том, что нужно их клиентам. Это задом наперед. Я знаю, что может показаться, что им небезразлично, когда они хотят убедиться, что обслуживание клиентов было хорошим.
Однако, если они сосредоточатся на том, как их клиенты воспринимают продукт или услугу, у них будет меньше проблем.
Поставь себя на место клиента
В начале, а не на стадии проблемы:
- Что они могут знать?
- Что они могут знать?
- Какая информация у вас есть, если вы поделитесь ими, сделает их опыт лучше или не хуже?
Я думаю, что мы обучены предлагать наш продукт или услугу в ее самой основной форме. Затем мы создаем систему для решения проблем, когда и если они возникают. Мы считаем себя звездными, если затем добавим продолжение к этому опыту обслуживания клиентов. Видите, мы действительно заботимся!
Держи телефон! Если вы действительно заботитесь, то убедитесь, что мой опыт работы с продуктом или услугой был звездным; не последующее рассмотрение жалобы.
Вы можете работать над этим в обратном направлении и реализовать стратегию, которая предотвратит обратное обслуживание клиентов, описанное выше. Думайте о своем собственном бизнесе. Подумайте о любых ситуациях, когда клиенты звонили или писали в ваш отдел обслуживания клиентов:
- В чем была их проблема?
- Это было что-то, о чем вы знали?
- Могли бы вы избежать звонка, поделившись информацией?
Если это так, внедрите коммуникационную стратегию для связи с вашими клиентами. Не бойтесь сказать им что-нибудь, если эти знания помогут им понять их опыт. Честно говоря, они будут любить вас за то, что вы думаете о них, а не о себе.
Это настоящее обслуживание клиентов.
Расстроенная фотография клиента через Shutterstock
15 комментариев ▼
