По мере того, как болезнь Кэтрин Уолкер развивалась, болезнь ее дочери Гейл Уотсон пыталась сбалансировать болезнь ее матери и заботу о ее больном отце. Пытаясь ухаживать за обоими родителями, она нашла Ванкувер, базирующуюся в Британской Колумбии медсестру по соседству, компанию, которая спасает сиделок, оказывая помощь в уходе за любимыми дома.
Основанная в 2001 году Джоном ДеХартом и Кеном Симом, Nurse Next Door родилась из их личного опыта, когда в поисках воспитателя для родителей их неоднократно отправляли неподходящими кандидатами. Как и многие малые предприятия, рожденные из личной страсти, бизнес Сима и ДеХарта быстро рос. Но, как и в любом быстро растущем бизнесе, возникают проблемы с ростом. Таким образом, ДеХарт и Сим решили, что когда ошибки случаются, они посылают искренние и искренние извинения, объясняя, что пошло не так, как они разрешат ситуацию, и смиренно просят прощения.
$config[code] not found
Как 1500 долларов, потраченных на «скромные пироги», сэкономили 100000 долларов в бизнесе
Когда они проскальзывают, Медсестра по соседству отправляет свежеиспеченный пирог как часть их извинения. Не какой-нибудь старый пирог - они посылают скромный пирог с запиской, которая говорит, «Мы очень унижены нашей ошибкой и искренне извиняемся за плохое обслуживание». Они зависят от нескольких местных пекарей в Ванкувере, которые поставляют пироги, самым заметным из которых является наряд под названием Acme Humble Pie. Сим и ДеХарт говорят: «Что плохого в том, чтобы съесть маленький скромный пирог?» Особенно, когда на кону клиент?
Решите сказать «Извините»
Гейл Уотсон, чья история началась в верхней части этого блога, получила один из этих пирогов после того, как медсестра по соседству пропустила свое первоначальное назначение. Хотя она поначалу злилась, быстрое извинение от сердца и прихоть и скромность этого простого жеста отошли на второй план. Уотсон остается постоянным клиентом сегодня.
То, что начиналось как спонтанный жест одного сотрудника, теперь стало регулярной частью того, как Nurse Next Door лечит раны клиентов от случайного сбоя в обслуживании. По оценкам DeHart, Nurse Next Door ежегодно тратит около 1500 долларов на скромные пироги, но при этом экономит около 100 000 долларов на продажах. «Речь идет больше о сохранении клиентов, чем о том, чья это вина. Ценность потерянных клиентов очень высока ». ДеХарт говорит. «И довольные клиенты делятся своим опытом с друзьями и семьей».
С первых лет существования Nurse Next Door процветала и росла, став крупнейшей компанией по уходу на дому в Британской Колумбии. Вполне вероятно, что их популярные услуги стимулируют их рост.,, или люди просто хотят кусок этого пирога?
Попробуй это
Оцените, насколько хорошо вы говорите «прости»
- Как бы вы оценили вашу способность выявлять и признавать ошибки?
- Как ваши клиенты скажут, что вы делаете?
- Клиенты в восторге от вашего смирения и восстановления после ошибок?
- Как ваши решения по исправлению ошибок сравниваются с этой любимой компанией?
- Ваши извинения приносят вам статус «любимого»?
Можете ли вы сказать «Извините»?
- Какая у вас версия «скромного пирога»?
- Достаточно ли вы открыты для того, чтобы подумать, что бывают моменты, когда он вам понадобится, и активно пойти туда и найти пекаря, чтобы сделать их?
- Как можно вернуть доверие клиента, когда вы случайно проскальзываете?
