Одна из моих любимых конференций года - Oracle Openworld на этой неделе, главным образом потому, что Oracle - это компания, которая конкурирует в различных категориях бизнес-приложений. И у них есть приложения для более высокого уровня пространства SMB. К сожалению, я не смог принять участие в этом году, но мне очень повезло поговорить с Сухасом Ульяром, вице-президентом Oracle по ботам, искусственному интеллекту и мобильной стратегии.
Разговорные интерфейсные технологии
Поскольку искусственный интеллект, боты и устройства для голосовой связи являются тремя наиболее актуальными темами сегодня, я был рад, что Сухас уделил некоторое время, чтобы поделиться своими мыслями о том, как эти технологии влияют на взаимодействие с клиентами в реальном времени. Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы прослушать полное интервью, пожалуйста, нажмите на встроенный плеер ниже.
$config[code] not found* * * * *
Сухас Ульяр: Я работаю в мобильной индустрии последние 21 год, и каждый год был отличным и интересным. Мобильность продолжает меняться каждый год, но я работаю в Oracle уже четыре года. До Oracle я занимал должность вице-президента SAP по вопросам Интернета вещей, а до этого я работал в Motorola Solutions в качестве главного архитектора решений для корпоративных приложений.
Так что я в этой отрасли уже 20 с лишним лет, и это было действительно захватывающее время за последнее десятилетие с плюсом. Глядя на эволюцию мобильных, а теперь и технических ботов и разговорного ИИ.
Тенденции Малого бизнеса: У меня был разговор чуть более года назад с техническим директором и соучредителем Hubspot. Он сказал что-то, что действительно очаровало меня. Он подумал Боты и диалоговые интерфейсы могут быть самой важной технологией за последние пару десятилетий. Раз ты был рядом и участвовал в этом, это так важно? То, что мы видим с ботами и устройствами с поддержкой голосовой связи … Это на вашем уровне важности?
Сухас УльярБезусловно, Брент. Я описываю это как следующее пришествие браузера. На самом деле, чат-боты и ИИ будут делать со всеми нашими приложениями, и то, как мы взаимодействуем с данными, что браузеры сделали с клиентами или приложениями, если вы помните это преобразование.
Это будет следующее, я бы сказал, следующее десятилетие - все о диалоговом подходе, основанном на искусственном интеллекте, который имеет гораздо большую величину, чем тот, который мы видели в подходе с мобильным первым.
Тенденции Малого бизнеса: Итак, мы много слышим об искусственном интеллекте, и это справедливо. В этом районе так много всего происходит. Но какое влияние оказывают диалоговые интерфейсы на ИИ?
Сухас УльярИтак, ИИ - это широкая тема, Брент. Я думаю, что есть несколько разновидностей ИИ, и способ, которым мы склонны классифицировать ИИ, - это пять ведер. Во-первых, это все о машинном обучении, технологиях глубокого обучения. Одно конкретное понимание естественного языка абсолютно необходимо и жизненно важно для успеха чат-ботов.
Другие категории одинаково важны. Следующим является диалог и контекст. Третий - это сервис знаний. Четвертый - это данные и понимание. Одна, которую мне не хватает … познавательные услуги по распознаванию речи и изображений, и так далее, и тому подобное.
Теперь, почему понимание естественного языка очень важно? Что действительно движет принятием этого огромного импульса, который мы видим в интерфейсе разговоров. Это факт, что мы можем общаться на языке, который наиболее естественен для нас и на котором нам наиболее удобно. И когда вы смотрите на такие вещи, как Facebook Messenger или ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - все эти разные на основе чата обмена сообщениями. Другим аспектом общения является то, что мы ожидаем и получаем почти мгновенный ответ с другой стороны в реальном времени. Сегодня многое было от человека к человеку, но два аспекта естественного разговора и получения мгновенных ответов сделали этот канал очень привлекательным по сравнению с использованием электронной почты или любого другого канала связи, где он «выстрелил и забыл» и ждал, если другой человек отвечает или нет.
Для того, чтобы это масштабировалось для предприятия и позволяло использовать чат-ботов, чтобы действительно включить это принятие, вам нужно что-то, компьютерная программа, то есть чат-бот, чтобы справиться с этим масштабом. И справиться с этим масштабом означает уметь обрабатывать тот естественный язык, который поступает от конечного пользователя, и затем иметь возможность извлекать соответствующую информацию из этого общения, а затем интегрировать во все системы записи и иметь возможность получать информацию обратно. Например, финансовое учреждение, в котором вы пытаетесь проверить баланс своих счетов, или ваша авиакомпания, где вы узнаете, есть ли место для прохода, которое вы можете забронировать, и т. Д., И т. Д.
Чтобы облегчить это, понимание естественного языка, глубокое обучение, алгоритмы машинного обучения очень важны, будь то на основе нейронной сети или спектра. Так что без ИИ и, в частности, понимания естественного языка, чат-боты, по-моему, даже не взлетели бы. Это номер один.
Второй аспект - это то, что я упомянул как диалог и контекст. Который является способностью угадать разговор с конечным пользователем. Вы хотите убедиться, что бот не человек, но в то же время вы хотите иметь достойный разговор с конечным пользователем. И мы все знаем, как люди, мы не мыслим достаточно линейно. Мы склонны идти по разным касательным и основываться на определенных вопросах.
Например, допустим, я хотел перевести деньги с одного счета на другой, или я хочу заплатить, отправить кому-то деньги. Я говорю: «Отправь деньги маме», например. И бот отвечает: «Да, это здорово. На какой счет вы хотите перевести деньги? »И я говорю« текущий счет ». И там написано:« Сколько вы хотите отправить маме? »И вдруг я понимаю, что на самом деле я не уверен, что у меня достаточно денег в моем чеке. учетная запись. Я просто собираюсь задать боту вопрос: «Какой у меня баланс?». И я не хочу приводить какой-либо другой контекст, кроме как сказать «Каков мой баланс?». И бот должен быть умным, а дизайнер диалогового контекста должен быть достаточно умным, чтобы признать, что вы переключаете контекст сейчас, а вы ». Вы идете другим путем, спрашивая об остатках, возможно, могут возникнуть дополнительные вопросы, что это за транзакции, какие депозиты или чеки были очищены. И тогда вы можете вернуться к первоначальной транзакции, которая у вас была. Так вот что я имею в виду под нелинейностью.
И диалог, и контекст также, с точки зрения машинного обучения, должны быть достаточно умными, чтобы понимать это, и работать в сочетании с вашим пониманием естественного языка, чтобы иметь возможность это обрабатывать.
Последний комментарий, который я сделаю по этому поводу - я упомянул слово «добыча». Когда я, как конечный пользователь, получаю информацию, такую как мои последние пять депозитов, в моем текущем счете, машинное обучение должно быть достаточно умным, чтобы понимать «последние пять», и мне не нужно цитировать все это. Алгоритм машинного обучения достаточно умен, чтобы извлекать всю эту информацию, извлекать такую информацию, как мой текущий счет, знает, кто я, о чем я прошу, и создавать уровень интеграции, чтобы получать всю информацию из серверной части.
Итак, длинный ответ, но ИИ абсолютно необходим для успеха чат-ботов.
Тенденции Малого бизнеса: Отлично, и было так много погружений, и компании действительно начинают свои диалоговые интерфейсы, смотрят на чат-ботов и смотрят на то, как вы можете интегрироваться в такие вещи, как Facebook Messenger, потому что именно там находятся все люди и именно здесь происходит много разговоров., Но где вы видите, как начинают поступать голосовые устройства? Действительно ли это слишком далеко для многих компаний, или это происходит быстрее, чем думают некоторые люди?
Сухас Ульяр: Я бы сказал, что это происходит быстрее … Вы видите из Alexa, но я не уверен, что у вас есть Google Home, теперь есть возможность многопользовательской аутентификации по голосу. Так, например, если моя дочь скажет: «Позвони маме», она позвонит моей жене, а не позвонит моей маме. И если бы я сказал: «Позвони маме», он сказал бы: «У тебя нет матери».
Поэтому я думаю, что сложность уже есть, и к ней добавлено множество функций безопасности предприятия, так что я бы сказал, что голос быстро приходит.
$config[code] not foundНо прежде чем мы перейдем к этим, как я называю, VPA, таким как Alexa или Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Брент, голос первый был там через Сири, а также Кортана и Google Voice. Я бы сказал, особенно в корпоративном мире, особенно в CRM и сервисах и т. Д., Многие клиенты хотят иметь возможность расширить свое существующее мобильное приложение или существующий веб-интерфейс, чтобы включить в него голос.
Так, например, если вы используете Internet Explorer или Chrome или ваш любимый браузер, вы сможете расширить его на своем MacBook или на устройствах Surface и использовать Siri или Cortana для взаимодействия с чат-ботом. Я не думаю, что вам нужно ждать, пока все обойдутся с Amazon Dot, Echo, Google Home. Мы наблюдаем это в течение последнего года, а также в том, что мобильные устройства уже взаимодействовали с использованием Siri, Cortana, Google Voice и т. Д. Так что это было частью нашего принятия, которое произошло за последний год. Там, где были мобильные устройства с мобильными приложениями, теперь есть расширения для приложений чата в мобильном приложении или в самом браузере. Внутри этого вы можете использовать эти голосовые каналы.
Таким образом, они уже принимаются, и мы видим очень естественное принятие этих голосовых каналов, потому что люди, опять же, любят общаться и использовать голос. Я бы сказал, что единственное, что препятствует росту или внедрению таких устройств, как Dot Echo, Google Home на предприятии, - это уровень безопасности, который, я считаю, исправляется очень быстро. Сегодня вы можете использовать Alexa, например, для домашнего банка или интеграции с вашим банком, что, вероятно, является самой безопасной вещью, которая беспокоит всех. Итак, я вижу этот прогресс очень быстро и очень быстро мы увидим этот уровень.
Теперь, единственное, что останавливает принятие голоса, в целом, это конфиденциальность, не обязательно для аутентификации, авторизации, но для того, чтобы люди могли слушать. Так что, конечно, вы не собираетесь ходить в свой дом с кучей гостей и спрашивать своего бота, Alexa или Google Home, каков ваш баланс. Вы хотите сделать это в уединении. Проблема в том, что если вы находитесь в публичной среде, где бы вы ни находились, большинство людей может услышать ответ в голосе. Так что я думаю, что все сводится к тому случаю, когда вы находитесь.
Вот почему одна из областей, на которых мы уделяем большое внимание, - это сбор информации о внедрении этих каналов. Это не так просто, как сказать: «Люди не хотят использовать голос по сравнению с чатом против этого». Кроме того, можно понять, в каких именно случаях одни каналы лучше, чем другие. Существуют ли определенные условия, есть ли определенные моменты, когда эти каналы используются или используются в большей степени, чем другие каналы?
Тенденции Малого бизнеса: Один из сотрудников Amazon сказал: «Сейчас самое время приступить к разработке впечатлений для ушей». Нужно ли вашей клиентской базе изменить способ, которым они традиционно делают вещи, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами, которые клиенты начинают использовать? ожидать с этими интерфейсами? Каковы некоторые из самых больших проблем, стоящих перед компаниями при поиске реализации этих стратегий?
Сухас УльярБрент, полностью. Около десяти лет назад все цифровые агентства трансформировались в создание восхитительных приложений для мобильных приложений. Если бы вы задали мне этот вопрос 14 лет назад, я бы сказал: «Да, предприятиям нужно по-настоящему взглянуть на то, как привлечь дизайнеров, дизайнеров UI / UX для ваших мобильных приложений». И теперь мы находимся на том же этапе десятилетия спустя для разговорного дизайнера. И мы начинаем видеть, как определенные компании привлекают людей или начинают с исследовательских возможностей. В Oracle у нас есть команда разработчиков диалогов, которая помогает нашим клиентам действительно понять, как вы лучше всего это настраиваете, так что это обеспечивает восхитительный опыт для конечного пользователя.
Таким образом, риски на самом деле находятся именно в этом режиме, который имеет правильный дизайн, чтобы иметь правильный опыт. А также понять канал. Например, если вы разрабатываете для Facebook Messenger, более визуальный канал немного легче обрабатывать, так что когда вы отправляете информацию назад и отправляете фотографии или видео обратно, ее проще использовать в Messenger, Line, Skype и т. Д. Но вы не увидите этого в Alexa, Google Home или других типах каналов. И поэтому вы должны по-настоящему понять, по каким каналам приходят ваши клиенты, и иметь правильный дизайн.
Тенденции Малого бизнеса: Если мы заглянем через год или два, где мы будем с диалоговым интерфейсом? Как вы думаете, где мы будем с интерфейсами голосовой связи?
Сухас УльярЯ считаю, что мы увидим сближение технологий погружения и диалоговых интерфейсов.Такие вещи, как дополненная реальность, виртуальная реальность … Одна из проблем виртуальной реальности сегодня заключается в том, что типы устройств ограничивают то, что вы можете и не можете делать. Но я вижу это открытие. Google Glasses был экспериментом, который показал, что он потенциально может работать - нужно немного поработать. Но представьте себе день, когда вам не обязательно смотреть на переменные вашего мобильного устройства, которые сами по себе ведут разговор. Так что теперь вы можете очень - в очень естественном режиме - иметь возможность смотреть на мир в трехмерном виде и иметь возможность различать нужную информацию с помощью диалоговых интерфейсов.
$config[code] not foundТам много чего еще. Например, в мире искусственного интеллекта - распознавание изображений, анализ настроений, анализ вопросов и ответов. У нас есть графики знаний, поэтому я могу… например, CRM представить данные, которые продавец запрашивает в базе данных CRM: «Эй, это новый квартал. Расскажите мне о 10 возможностях продаж, которые помогут мне сделать свою квоту ». А бэк-энд, бот и механизм искусственного интеллекта не только берет на себя руководство, но у них также есть возможность сочетать это с информацией из других источников, будь то LinkedIn, Reuters или другие вещи, которые рассчитывают склонность покупателя покупать ваш продукт и подчеркивают его вам на основе заданного вами вопроса. И эта информация может быть отправлена вам любым удобным вам способом. Устройства могут быть похожи, например, на HoloLens, над которыми работает Microsoft. Поэтому я бы сказал, что мы вступаем в следующие несколько лет, когда устройства будут принимать очень интересную форму в трехмерной виртуальной реальности, но взаимодействие с ними будет основано на голосе.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
