Почему ваша последняя жалоба на обслуживание клиентов является подарком

Оглавление:

Anonim

Есть только три типа клиентов, которые всегда говорят вашей компании, что они думают:

Очень счастлив

Они не могут дождаться, чтобы рассказать вам, насколько хорош ваш продукт или услуга и как они изменили их жизнь. Они падают на себя, чтобы выразить свою благодарность лично, по телефону или в Интернете.

Очень несчастна

Они не могут дождаться, чтобы рассказать вам, как ваш продукт или услуга просто испортили «их жизнь», и они хотят, чтобы они никогда не встречались с вашей компанией. Они тоже падают на себя, чтобы выразить свое смятение лично, по телефону или в Интернете.

$config[code] not found

Люди, которым вы платите

Клиенты любят, когда их «подкупают», чтобы высказать свое мнение. Многие розничные магазины предоставляют скидку от 2 до 5 долларов на следующий заказ покупателя для прохождения опроса.

К сожалению, большинство недовольных клиентов ничего не скажут напрямую компании. Они будут дуться и никогда больше не будут покупать у этой компании. В этом случае никакие новости не всегда хорошие новости. Это может быть сломано, и компания может даже не знать об этом.

По данным Harvard Business Review:

  • 25% клиентов, вероятно, скажут что-то положительное о своем опыте обслуживания клиентов.
  • 65% склонны говорить об этом негативно.
  • 23% клиентов, которые имели положительное взаимодействие с сервисом, сказали, что 10 или более человек.
  • 48% клиентов, у которых был негативный опыт, рассказали 10 или более человек.

Почему эта жалоба на обслуживание клиентов является подарком

Хотя клиенты, скорее всего, будут жаловаться, воспринимайте это как подарок. Они потратили свое драгоценное время, чтобы дать обратную связь непосредственно в компанию. Бизнес приносит пользу двумя способами:

  • Компания получает шанс обернуть свой опыт. Опросы показывают, что недовольный клиент, чья проблема решена, становится еще более лояльным к компании.
  • Компания получает ценные отзывы, которые испытали многие другие клиенты, но никогда не упоминали. Обслуживание клиентов является движущейся целью, поэтому проблемы клиентов могут меняться каждый месяц.

Что должна делать компания?

Слушайте внимательно, чтобы убедиться, что они понимают проблему. Старайтесь не искать вину или скрыть проблемы. Спросите клиента о его лучшем решении. Обратитесь к клиенту о том, как это будет решено.

Соберите все эти проблемы, чтобы компания могла определить общую тенденцию.

Как вы можете рассматривать жалобы клиентов как подарок?

Angry Photo через Shutterstock

Эта статья, предоставленная Nextiva, переиздана в рамках соглашения о распространении контента. Оригинал можно найти здесь.

Ознакомьтесь с нашим Руководством по предоставлению бизнес-подарков, чтобы получить дополнительные советы о тенденциях праздников.

Еще в: Праздники 16 комментариев ▼