На прошлой неделе во время масштабной конференции Salesforce Dreamforce они официально объявили о своем облаке Internet of Things (IoT), чтобы помочь организациям использовать возможности подключенных устройств - и информацию, которую они могут предоставить - для создания лучшего взаимодействия в реальном времени на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Адам Босуорт, исполнительный вице-президент Salesforce по облаку IoT, поделился со мной важностью понимания того, что IoT может предложить бизнесу, как это влияет на взаимодействие с клиентами и почему становление подключенной компанией не делает вас ориентированным на клиента самостоятельно.,
$config[code] not found* * * * *
Тенденции малого бизнеса: как вы описываете IoT?
Адам: Компании пытаются стать ориентированными на клиента. Они очень четко слышат от клиентов, что они не о клиенте, и они не осведомлены о клиенте. И они не активно помогают клиенту использовать возможности или решать проблемы. Они собираются потерять этого клиента в другой компании. Поэтому они пытаются стать ориентированными на клиента компаниями.
Часть этого становится связанной. И не просто продавать товар, а продавать услугу. Не только продажа HVAC, но и продажа подключенного HVAC. Не просто продажа автомобиля, а подключенного автомобиля. Часть их арсенала по преобразованию их компаний в подключение - это добавление компонента IoT в мир, который уже достаточно связан. Потому что мобильный телефон - это уже очень подключенный способ взаимодействия и изучения ваших клиентов.
Тенденции малого бизнеса: насколько сложно или насколько сложно использовать Интернет вещей по сравнению с Интернетом, когда речь идет о построении отношений с клиентами?
Адам: Я не думаю, что Интернет вещей на самом деле усложняет ситуацию. У него значительный объем. У большинства наших клиентов в день происходит до 10–10 миллиардов событий. Поэтому, несмотря на большие масштабы, а иногда и немного пугающие, я не думаю, что это главная проблема. Главная проблема заключалась в том, как вы используете это в своих интересах? Мы общаемся со многими клиентами, которые потратили десятки миллионов долларов на то, чтобы подключиться и написать свои собственные большие данные или собственную армию очень дорогих, трудно удерживаемых людей, которых они наняли, только чтобы осмотреться и сказать: « Изменили ли мы наш бизнес? Мы ориентированы на клиента? Мы предоставляем другой опыт работы с клиентами? »И ответ - нет.
Что-то пошло не так с их менталитетом «Поле мечты». Построй его, и они придут. И это действительно проблема, которую мы постоянно слышим, это то, что люди начинают ошибаться. Вместо того, чтобы спрашивать себя, как мне изменить опыт, который мои клиенты имеют со мной, и мои сотрудники в этом отношении, они говорят, что если мы соединимся, все будет решено. Я расскажу вам две истории, чтобы объяснить хорошее и плохое.
Машина моей жены подключена, а двигатель загорелся на днях. Она ожидала, что дилер автоматически вызовет в своем приложении предупреждение: «Я посмотрел на твой календарь, потому что он на телефоне, мы видим, что ты свободен, мы знаем, что у твоей машины проблема, и вот некоторые из них». раз вы можете принести его. Нажмите один раз, чтобы выбрать тот, который вы хотите, у нас будет готовый прокат.
На самом деле ей позвонили, позвонили, отложили, дилер сказал, что я извиняюсь, я не знаю, что не так с вашей машиной, вы должны принести ее, мы через две недели назначить встречу Между тем, у нее есть четырехлетний ребенок, который должен ходить в школу, и машина с лампочкой на двигателе, которая говорит: не водите машину. Этот разрыв в ожиданиях огромен, и это произошло из-за того, что у них была подключенная машина. Фактически, в тот момент, когда вы подключаетесь, вы устанавливаете эти ожидания. Так что это был плохой опыт, верно? Была компания, которая имела огромный разрыв между тем, что они знали, и тем, что они делали.
И наоборот, у нее был день рождения два месяца назад, и она читала действительно старую книгу, которую я дал ей, и страницы падали, когда она их читала. И я вышла в интернет, поспешила к ней из Амазонки с книгой, чтобы прийти на ее день рождения во вторник. Пришел домой рано утром во вторник, проверил Uber, потому что мы больше здесь не ездим - чтобы добраться до ресторана - проверил OpenTable, потому что у меня был заказ в Кикари. Выйдите на улицу, чтобы найти книгу. Нет книги Теперь я в шоке. И я смотрю вниз на свою почту на моем телефоне, и там есть этот кусок письма, в котором говорится: «Мы очень сожалеем, ваш продукт был поврежден при доставке. Мы срочно отправили вам новую копию, и она будет там завтра утром.
Я думаю об этом, и это было от устройства к устройству. То, что произошло, это драйвер, записанный на каком-либо устройстве, FedEx или UPS, который был поврежден при доставке. Сигнал поступает в Amazon, и умный кусок программного обеспечения улавливает этот сигнал. Некоторое программное обеспечение проверяет ценность моей жизни, что довольно неплохо, и проверяет, есть ли книга в инвентаре; это. Учитывая мою жизненную ценность, он находит самый быстрый способ доставить его мне, потому что это создает момент, который восхищает. И действительно, невероятно, в десять часов утра следующего дня книга уже там. И поэтому, несмотря на то, что ее не было в день ее рождения, ты не мог сердиться. Они решили мою проблему еще до того, как я понял, что у меня есть проблема. Мне не нужно было говорить по телефону, мне не нужно было ждать. Мне даже не нужно было нажимать кнопку.
Каждый из наших клиентов хочет предоставить этот опыт. Но до этого им было очень тяжело.
Таким образом, проблема IoT для меня не в том, как вы работаете, как вы подключаетесь, а в том, что вы собираетесь делать, чтобы изменить отношения, которые у вас есть с вашими клиентами и вашими сотрудниками, потому что нередко вам также понадобятся привести работника в строй, если ваша машина сломалась на шоссе. Вы не только хотите, чтобы дилер сказал это, но вы хотите, чтобы дилер сказал - или кто-то сказал, что мы организовали для вас грузовик, и вот…
Тенденции малого бизнеса: кто-то уже в пути
Адам: И вы можете видеть, как далеко он находится, как вы можете с Uber, и, кстати, мы организовали для вас поездку. Правильно? И мы подключились к вашей страховой компании. Таким образом, изменение ожиданий дает вам огромную возможность, но также и огромную ответственность.
$config[code] not foundТенденции малого бизнеса. И огромная потребность в том, чтобы вы соответствовали растущим ожиданиям клиентов, поскольку они привыкли к таким сценариям.
Адам: И я думаю, что вот что теряется, так это то, что ожидания людей отслеживают то, что возможно. И пока это не стало возможным, они этого не ожидали. До тех пор, пока это не стало возможным, они ожидали, что они будут отложены, их ожидали в очереди в аэропорту, спрашивая, как перебронировать. Но как только это стало возможным, все этого не ожидают - как и раньше, когда у нас были мобильные телефоны, мы не ожидали, что вы сможете связаться с нами в любое время, а теперь мы делаем это.
Тенденции малого бизнеса. Итак, как IoT Cloud помогает предприятиям создавать такие впечатления, которые клиенты ожидают сегодня?
Адам: Во-первых, мы рассмотрели, что вам нужно, в качестве контекста. Если вы собираетесь принимать решения, подобные тому, который принимал Amazon, вам нужно много контекста. Вы должны знать, какова пожизненная ценность этого клиента. Они растут или падают? Если они водят машину, двигатель работает горячим и движется вверх или вниз? Каковы бы ни были эти проблемы, у вас должен быть профиль 360 обо всем. И этот профиль 360 должен быть относительно современным со всеми сигналами, поступающими от мобильных событий, они поступают из мобильного местоположения, и они приходят из IoT, а также веб-кликов. Таким образом, вам необходимо иметь по существу большие данные, потому что вы получаете миллиарды таких данных в день, и потенциально у нас есть несколько клиентов с двумя с половиной миллиардами профилей, и они хотят поддерживать их в актуальном состоянии. Итак, первое, что мы сделали, это упростили.
Во-вторых, мы подключаем его к очень высокоскоростному механизму правил, который может обрабатывать эти 5 миллиардов событий в день в режиме реального времени, принимая за контекст эти 360-градусные профили, принимая за контекст то, что уже произошло.
Возвращаясь к примеру с подключенной машиной, машина отличная, и затем из машины поступает десять сигналов подряд, говорящих, что она на самом деле плохая и ухудшается; Действуй быстро! Откройте коробку, предупредите водителя и, возможно, даже попросите его остановиться.
Мы дали вам не только очень мощный движок правил, но и один контекстуальный и продуманный способ определения правил. И расширяемый в том смысле, что программисты могут расширять то, что вы делаете, и настраивать логику для активного участия.
Затем мы подключили весь механизм правил непосредственно ко всему, что вы можете сделать в Salesforce, чтобы вы могли без особых усилий создать дело, вы можете легко запустить процесс в нашем облаке приложений, вы можете без труда отправлять почту или текст, или через WeChat, или через что-либо через наш маркетинг Облако. Если вы обращаетесь к моей дочери, это будет через Facebook Messenger, если вы обращаетесь к моему сыну в Пекине, это будет WeChat, если это я, это будет электронная почта или SMS; Ты должен знать. А затем мы собрали достаточно информации профиля, чтобы вы могли узнать, какие задания работают, и вы начинаете правильно связываться с нужными людьми.
Тенденции малого бизнеса: Каковы наилучшие способы для компаний, которые более традиционно взаимодействуют со своей клиентской базой, каковы некоторые из лучших способов, с помощью которых они могут начать работать над тем, чтобы заставить их работать на них?
Адам: Вы хотите спросить, как я могу вести свой бизнес более эффективно? Как я могу иметь более счастливых клиентов? И обычно есть какая-то болевая точка. Есть область, где сотрудники плохо информированы, где клиенты плохо информированы, или и то, и другое. И обычно там, где и то и другое, это особенно плохо, потому что это создает очень дорогие процессы, когда ваши сотрудники связаны, клиенты связаны, и никто не доволен. Поэтому обычно я бы сказал, начать с тех. Начните с худших болевых точек. Начните с того, что одновременно людям приходится синхронно общаться друг с другом, это действительно сложно и это расстраивает.
Тенденции малого бизнеса: сколько времени у компаний сегодня, чтобы оправдать ожидания и воплотить в жизнь то, о чем вы говорили?
Адам: Компании, о которых я говорю, чувствуют себя под прицелом, потому что в стартапы вкладывается больше денег, чтобы попытаться разрушить эти компании, чем когда-либо прежде. И этим компаниям не мешает наследие; эти компании движутся очень быстро. Если вы работаете в банке, вы смотрите на любое количество стартапов, которые теперь начинают помогать людям перемещать деньги без банка, и вы очень встревожены, потому что внезапно они обеспечивают лучший уровень обслуживания клиентов, чем вы можете. Я имею в виду, например, что когда я иду и пользуюсь Apple Pay в Whole Foods, я вижу в своем электронном письме то, что я только что сделал. Или я использую площадь в моем такси. Бум, я вижу это в моей электронной почте. Такой уровень упреждающего оповещения очень впечатляет, поэтому финансовые компании это чувствуют. Если вы - медицинская компания, вы начинаете задавать вопросы, задавая действительно сложные вопросы, потому что удовлетворенность пациентов начинает измеряться в качестве учреждения-поставщика.
Это тонна очень ярких людей, которым сейчас дают больше денег, чем когда-либо прежде. А также гораздо большую скорость, потому что сейчас в открытом исходном коде так много программного обеспечения, а облако - такой плодовитый и мощный способ создания масштабируемого программного обеспечения, такой быстрый, быстрый и даже даже тот уровень затрат, с которым вы можете создавать то, что нарушает даже бизнес-модель действительно большой компании, поражает. Убер не существовало пять лет назад. Теперь это компания на 50 миллиардов долларов.
Это происходит очень быстро, и если вы не понимаете, как быть связанной компанией и ориентированной на клиента компанией для своих клиентов, в лучшем случае вы будете агрегирующим поставщиком услуг в том опыте, который контролирует кто-то другой. И в худшем случае вы даже не станете игроком, поэтому на вас оказывается большое давление.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Ещё в: Salesforce 3 Комментарии ▼
