Размышляя о другой области бизнеса, где бренды часто терпят неудачу из-за чрезмерной автоматизации деятельности, приходит на ум обслуживание клиентов. Кто не стал жертвой механического обслуживания клиентов, считывающего сценарий и никогда не делающего пауз, чтобы искренне спросить, как у нас дела?
Если вы обучаете представителей службы поддержки для вашей компании, обратите внимание. И если вы являетесь специалистом по самостоятельной работе и самостоятельно управляете службой поддержки клиентов, вам также понадобится этот совет, чтобы не стать роботом по обслуживанию клиентов.
$config[code] not found10 способов не стать роботом обслуживания клиентов
1. Начните со сценария … Затем выбросьте его
Есть смысл в использовании своего рода шаблона, чтобы помочь любому специалисту по обслуживанию клиентов понять ключевые моменты, по которым следует обращаться по телефону. Но слишком частое использование этого сценария приводит к неприятным и неприятным впечатлениям для клиента. Если вы тренируетесь, проходите множество сценариев, пока ваши сотрудники не почувствуют себя комфортно. Это должно быть здравым смыслом:
Здравствуйте, мисс Смит. Как у вас сегодня дела? Могу я чем-нибудь помочь?
Вы можете включить подсказки в свое программное обеспечение, чтобы помочь представителям справляться с конкретными типами ситуаций, но при этом поощрять их экстраполировать то, что им нужно сказать, а не читать их дословно.
2. Заниматься болтовней
Если начать непринужденную беседу с клиентом во время разговора может стоить вашим бизнес-деньгам, это может стоить вам тоже. В конце концов, ваши клиенты люди, и им нравится, когда их спрашивают, как проходит их день. Существует широкая возможность поговорить о погоде, детях и других общих темах, и это может помочь обезумевшему клиенту успокоиться и обеспечить лучшие результаты.
3. Инвестировать в культуру
Самая большая жалоба клиентов на бренды, которые передают их обслуживание клиентов, состоит в том, что они не могут эмоционально связаться с представителями. Обычно это происходит из-за разных культур. Представьте себе, как вы поживаете, если вас нанимают для решения вопросов обслуживания клиентов для китайских клиентов. Где бы вы начали? О чем можно было бы поговорить и что пересекает культурную черту?
Есть консультанты, которые специализируются на обучении зарубежных команд, чтобы лучше понять американские вкусы и интересы. Если вы пытаетесь сэкономить на аутсорсинге, это инвестиция, которая со временем принесет выгоду.
4. Упростите процесс вызова
Несколько лет назад я участвовал в работе консультативной группы Dell. Одна из жалоб наших клиентов заключалась в количестве кнопок, которые нам приходилось нажимать, чтобы достучаться до человека, а затем неоднократно передавать кому-то еще. Компания выслушала и год спустя сообщила, что сократила количество переводов, совершаемых человеком по вызову, на 40%. Это важно.
5. Расширьте свои точки обслуживания клиентов Connect
Нет ничего хуже, чем написать письмо в отдел обслуживания клиентов, чтобы никогда не получить ответное письмо. Инвестируйте в больше способов, которыми ваши клиенты могут связаться с вами и использовать их. Электронная почта и социальные сети легко реализуются, и на них не нужно реагировать в режиме реального времени. Но отвечайте в разумные сроки (в тот же день или меньше).
6. Определите культуру вашей компании
Обслуживание клиентов - отрасль с высоким оборотом. Но это не значит, что вы не должны инвестировать в определение того, каким вы хотите видеть культуру вашей компании. Просто посмотрите на Zappos. Служба поддержки клиентов является ее приоритетом, и она предоставляет множество ресурсов для своей команды обслуживания клиентов, включая учебные лагеря, тренинги и форумы.
7. Посмотрите на правильные номера
В своей статье в журнале Inc. соучредитель 37Signals Джейсон Фрид рассказывает о том, как обратить внимание на правильные цифры: номера клиентов. Отойдите от подчеркивания важности ваших телефонных номеров для экономии денег и вместо этого сосредоточьтесь на большей, лучшей картине: сколько звонков вы получаете по проблемам клиентов? Как вы можете уменьшить это? Сколько у вас довольных клиентов?
8. Изучите свои усилия
Как и в маркетинге, важно посмотреть, что работает, а что нет в обслуживании клиентов. Слушайте звонки ваших представителей, чтобы понять, как они взаимодействуют с клиентами и как реагируют клиенты. Попробуйте новые вещи и оцените результаты. Если клиенты отключены из-за того, что ваши представители пытаются их перепродать, сделайте это.
9. Быстро ответить
Клиенты хотят ответы, и они хотят их сейчас. Слишком долгое время ответа клиенту может привести к тому, что он оставит вам плохой отзыв в Yelp или неприятный комментарий в Twitter. Но это не должно быть вашей мотивацией для быстрого реагирования. Просто стремление превзойти ожидания клиентов должно быть.
10. Недооценка и перерасход
Если вы когда-нибудь получили что-то раньше, чем ожидали, или если компания выполнила свою работу лучше, чем обещала, вы, вероятно, были в восторге. С другой стороны, если компания скажет вам, что она будет что-то делать, а кто-то нет, вы, вероятно, обескуражены. Попробуй пообещать то, что знаешь, что сможешь абсолютно доставить, а потом еще. Вы будете постоянно впечатлять клиентов, и они будут рассказывать своим друзьям.
Мы все люди, на какую бы сторону клиента мы ни шли. Пора нам действовать так.
Обслуживание клиентов Робот Фото через Shutterstock
Ещё в: Рост малого бизнеса 8 комментариев ▼
