Уилсон Радж из SAS: проблема персонализации и конфиденциальности

Каждый день кажется, что такие компании, как Facebook, Google и другие, постоянно обновляют свои правила конфиденциальности данных, заставляя многих пользователей беспокоиться о том, как их личная информация используется. Но эти проблемы могут быть преодолены компаниями, если они используют знания, полученные в результате анализа данных, для улучшения продуктов, услуг и опыта, который клиенты имеют при работе с ними.

Уилсон Радж, директор отдела клиентской разведки SAS, обсуждает результаты недавнего опроса 1200 потребителей в США, касающиеся вопросов конфиденциальности данных, персонализации и конфиденциальности, а также того, как, по их мнению, поставщики используют свою информацию. И вы можете быть удивлены некоторыми выводами.

$config[code] not found

* * * * *

Тенденции Малого бизнеса: SAS недавно выпустил интересную инфографику из исследования, говорящего о персонализации против конфиденциальности. Но прежде чем мы перейдем к обсуждению, не могли бы вы рассказать нам немного о себе?

Уилсон Радж: Конечно, в последние 20 лет я занимаюсь маркетингом. Смысл со стороны связи; написание, управление программами, управление брендом. Я проделал большую работу в разных странах и работал в разных отраслях. Не только в сфере технологий, но и в медицинской сфере.

У меня также был опыт работы в цифровых агентствах, где мы делали крупные цифровые инициативы для клиентов. Но, в конце концов, моя любовь действительно к искусству маркетинга и тому, как это влияет на жизнь людей ежедневно. На самом деле, это веселое и веселое путешествие для меня.

Тенденции малого бизнеса. Можете ли вы рассказать о проблеме персонализации и конфиденциальности и о том, почему вы провели опрос?

Уилсон Радж: Мы рассмотрели множество опросов, которые в настоящее время разыгрываются в отношении идеи больших данных и аналитики. Все это очень интересно. Но мы подумали, что единственным вопросом, на который не был дан ответ, было то, что потребители думают об этом? Они читают об этом в газетах ежедневно. Постоянные изменения конфиденциальности Facebook. Google. Недавний «эффект Сноудена» с АНБ.

Потребители читают об этом ежедневно. А также чтение о том, как клиенты используют данные, чтобы предоставить им лучший опыт. Мы просто хотели узнать, что они думают об этом. Мы опросили около 1200 потребителей, выбранных из банковской сферы, розничной торговли, а также мобильных операций или мобильных услуг.

Тенденции Малого бизнеса: Вы также смотрите на людей под 30 стихами те люди немного старше, правильно?

Уилсон Радж: Вот так. В основном это было 18 и выше в США. Мы смотрели на сегменты. Теперь общий вывод заключался в том, что у семи из десяти этих людей были проблемы с конфиденциальностью. Учитывая то, что они читали и, возможно, даже испытывали. Но интересным контрапунктом этому было то, что даже при таком количестве опасений, около шести из десяти заявили, что они ожидают и хотят, чтобы компании, с которыми они ведут бизнес, были в высшей степени актуальными, персонализированными и могли их понять.

Когда вы ломаете это, вещи, которые приходят от них, включают в себя желание рассматриваться как личности. Они, конечно, хотят, чтобы эти личные предложения и сообщения приходили по разным каналам. Они хотят, чтобы с ними можно было общаться по каналам, которые они предпочитают или выбирают. Который меняется кстати. Другим важным моментом было то, что они хотели постоянного обслуживания клиентов.

Мы также увидели некоторые интересные нюансы, как вы упомянули в некоторых сегментах. Люди в возрасте до 30 лет ожидали еще выше. В целом, это было шесть из десяти, но в группе до 30 лет было семь из десяти. Процент Severnty говорит: «Эй, мы ожидаем этого». Мы видели аналогичные результаты, почти семь из десяти, с потребителями в группе с высоким доходом около 100 тыс. И выше.

Тенденции Малого бизнеса: Похоже, цифровое поколение выросло с этим материалом. Они знают, что такое компромисс, и чувствуют себя более комфортно. Кажется, что люди, которые делают больше денег, чувствуют, что они немного лучше понимают, как это работает, и они чувствуют себя немного более комфортно с этим.

Уилсон Радж: Правильно. Я бы сказал, конечно, цифровые аборигены и, вероятно, цифровые иммигранты с более высокими доходами, работающие в сфере технологий и знакомые с этими вещами.

Тенденции малого бизнеса: это не рассеивает, что у них нет проблем, но они чувствуют, что если компании используют эти данные для улучшения своего опыта, то с этим все в порядке.

Уилсон Радж: Правильно. И вот тут мы подходим ко второму открытию, которое действительно интересно. У них конечно были большие ожидания. Но когда мы спрашиваем их, особенно в банках, операторах мобильной связи, а также в сфере розничной торговли: «Вы получаете ожидаемый уровень персонализации и актуальности?», Это был ошеломляющий позитив.

В основном, почти шесть из десяти заявили, что они увидели улучшения в релевантности и персонализации входящих сообщений. В дополнение к этому, 38% отметили сокращение неактуальной коммуникации. Итак, мы видим, что эффективность бренда соответствует ожиданиям потребителей.

Тенденции малого бизнеса: потребители ожидают, что компании будут использовать данные. Но они также ожидают, что они будут использовать данные таким образом, чтобы сделать их жизнь лучше. Что вы видите, с точки зрения потребителей, так это то, что компании, которые делают это, по крайней мере, делают это эффективно до некоторой степени.

Уилсон Радж: В некоторой степени. С точки зрения общего восприятия, интернет-магазины набрали наибольшее количество очков.

Тенденции малого бизнеса: как Amazon?

Уилсон Радж: Абсолютно, я думаю, что все ожидают от Amazon. С точки зрения того, как восприятие, даже если они не имеют дела с Amazon. Который, нам трудно поверить в эти дни.

Но есть мнение, что эти ребята поняли это как науку. Когда мы спросили их: ‘Исходя из собственного опыта, оцените компании, с которыми вы ведете бизнес. Банки, ритейлеры, операторы мобильной связи. Банки вышли на первое место. Они набрали около 3,8 баллов из пяти возможных.

А остальные два, розничные и мобильные услуги, упали примерно на 3,5. С точки зрения реального опыта, клиенты банка чувствовали, что им было легко вести бизнес на большинстве каналов. Например, из филиала или цифрового сервиса. Они чувствовали, что были более персонализированные действия. Я думаю, что когда мы думаем о банке против Amazon, есть целый ряд вещей, которые вы бы сделали, от чеков до банковских операций, до сбережений и инвестиций. Опять же, эти транзакционные данные используются как в цифровом, так и в автономном режиме. Вот почему они набрали немного выше.

Но, что интересно, когда мы сделали более глубокое погружение, с точки зрения того, что было некоторыми из факторов, влияющих на бренд или компанию, эти вещи действительно выделяются. Первый из них:

• Понятие потребительского понимания. Знай меня. Пойми меня. Понять мое путешествие и то, что я пытаюсь достичь. Это был большой стимул, который, безусловно, выходит.
• Другой - убедиться, что вы связываете прошлое с предвидением. Задним числом было бы более транзакционным. История покупки. Любой вид возврата. Вещи, которые фиксируются в настройках CRM. Затем, цифровой язык тела, который присутствует в социальных сетях, сообщениях, каналах Twitter и т. Д., Который дает вам более поведенческий анализ и дает представление о мотивах и стремлениях людей.

Чувство большое. Когда вы связываете прошлое с пониманием этих вещей, вы получаете то, что мы называем «предвидением». Где вы можете лучше предсказать. Я думаю, что это еще одна лучшая практика. Другой вопрос действительно ориентирован на клиента, верно? Использование информации с действительно сильными принципами и приоритетами управления данными.

Тенденции малого бизнеса: многое превращает эти данные в замечательный опыт. Как начать компанию?

Уилсон Радж: Вы можете разбить его на три категории:

• Народный аспект
• Технологический аспект
• Процесс

На мой взгляд, более легкими, как правило, являются процесс и технология. Начни там. Хотя лучше исходить от людей, что означает культурный сдвиг. Я думаю, что большинство организаций начинают с предпосылки, что. ‘Для меня, чтобы выжить, это все о клиентах. Не только в маркетинге, но и во всех аспектах моей деятельности.

Тенденции малого бизнеса. Суть в том, что компаниям необходимо использовать имеющуюся в их распоряжении информацию о клиентах. Но убедитесь, что они используют это для хороших, а не гнусных целей.

Уилсон Радж: Правильно. И что-то может быть столь же безобидным, как попытка заставить их совершить распродажу и перекрестную продажу. Правильно? И перейти к следующему предложению услуг. Если вы знаете настроения клиентов, чтобы мысленно пойти туда. Тогда отправлять им предложения действительно неправильно. Где, вы знаете, они не заинтересованы в переезде. Это может быть так же безобидно, как это.

Конечно, есть и другие виды неправильного использования данных. Спам и продажа своих данных другим сторонам. Что хочет клиент? Как мне лучше всего удовлетворить эту потребность? Иногда это может быть не отправка им по электронной почте для предложения. Это может быть какое-то образование или придание им дополнительной ценности. Или, может быть, партнерство с другим продавцом. Все сводится к тому, «Какую ценность вы предоставляете им в их путешествии?»

Тенденции Малого бизнеса: их опыт с вами так же хорош, как и их последнее взаимодействие с вами.

Уилсон Радж: Именно так.

Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше об опросе?

Уилсон Радж: У нас есть опрос, размещенный на SAS.com. Под голосами SAS есть должность главного исследователя Памелы Прентис.

Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.

2 комментария ▼