Как владелец малого бизнеса, легко быть вовлеченным в ежедневные операции Вашего бизнеса. И хотя то, что происходит за кулисами, безусловно, имеет значение, вы не можете сосредоточиться на них за счет ваших отношений с клиентами.
Малый бизнес строится на отношениях
Когда люди думают о малом бизнесе, в их сознании возникает определенный образ. Они изображают странный магазин на главной улице в маленьком городке. Они видят дружелюбных владельцев магазинов, которые знают покупателей по их именам и взаимодействуют с ними, когда они входят. Они изображают рукопожатия, улыбки и обещания, которые всегда выполняются.
$config[code] not foundВидите ли, малый бизнес это все о межличностных отношениях. Они процветают на связях и разговорах. Но где-то по пути компании отошли от сердца малого бизнеса. С таким большим количеством разных сил и отвлекающих факторов, конкурирующих за внимание, малые предприятия стали тратить меньше времени на сосредоточение внимания на отношениях и больше времени на решение «важных» административных задач и обязанностей.
Проблема этого сдвига в управлении малым бизнесом заключается в том, что нет ничего важнее отношений с клиентами. Несмотря на то, что заработная плата, бухгалтерский учет, цифровой маркетинг, аналитика веб-сайтов, платные медиа, найм и обучение имеют значение, они не могут отвлечь внимание от отношений с клиентами. Как только отношения разрушаются, бизнес следует за ними.
Сделайте себе одолжение и проведите быстрый анализ вашего малого бизнеса. Вы настолько поглощены повседневными задачами и управленческими обязанностями, что больше не поддерживаете здоровые отношения с новыми и существующими клиентами?
Если это так, вы не одиноки. В деловом мире это эпидемия, и в одной лодке вы найдете тысячи других владельцев бизнеса. Однако в какой-то момент вы должны принять осознанное решение выйти из лодки и вернуться к тому, что сделало вас успешным: отношениям.
4 способа укрепить отношения с клиентами
Вы не можете щелкнуть пальцами и пожелать более прочных отношений с клиентами. Что вам нужно, так это стратегия отношений с клиентами, которая нацелена на конкретные недостатки вашего бизнеса и опирается на те сильные стороны, которые у вас уже есть. И хотя в каждом бизнесе будут свои потребности и действия, следующие советы должны дать вам прочную основу, на которой вы сможете строить будущее.
1. Используйте программное обеспечение CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это термин, используемый для описания удобных инструментов, используемых малыми предприятиями для упорядочения управления и развития отношений с клиентами.
«Обычно это облачная система, которая хранит информацию о ваших клиентах, потенциальных клиентах и контактах в одном центральном безопасном месте, к которому каждый в вашей команде может обращаться и обновлять, где бы они ни находились», - говорит эксперт по малому бизнесу Надя Финер. «CRM также может помочь вам развить свой бизнес и порадовать клиентов, отслеживая взаимодействия и задачи и давая вам четкое представление о вашем потоке продаж».
На самом деле Finer делает следующее: CRM упрощает управление взаимоотношениями с клиентами, когда у вас нет времени на ручное выполнение каждой задачи.
Как правило, большинство предприятий получают 70-80 процентов своей прибыли от 20-30 процентов своих клиентов. Один из способов максимизировать ценность вашей CRM-системы - использовать встроенные аналитические инструменты, чтобы отслеживать, кто ваши самые ценные клиенты.
Как объясняет менеджер по маркетингу Кристофер Мелони: «Такое отслеживание с помощью вашего программного обеспечения CRM, в свою очередь, позволит вам распределять ресурсы таким образом, чтобы эти 20–30% ваших клиентов получали лучшее обслуживание клиентов. всегда. Это называется целевым распределением, и оно может оказаться чудом для вас и вашей организации ».
CRM также может быть использован для быстрой обработки жалоб клиентов. Предоставляя быстрые ответы, вы можете справляться с проблемами по мере их возникновения (вместо того, чтобы позволять им нагнетаться). Другие ценные области применения - в зависимости от используемой вами системы CRM - включают возможность анализа моделей покупок клиентов, рассылки автоматических обновлений и отслеживания того, кем являются клиенты и как они могут реагировать в определенных ситуациях.
2. Инвестируйте в бизнес-аналитику
Вы сейчас инвестируете в бизнес-аналитику? Это самая быстроразвивающаяся тенденция в малом бизнесе, и вы должны сделать это приоритетом, если у вас есть шанс приобрести и поддерживать базу постоянных клиентов, которые продолжают возвращаться время от времени.
«Бизнес-аналитика для малого бизнеса помогает собирать данные о поведении ваших клиентов и структурировать их в четкой форме, чтобы их можно было быстро и легко проанализировать», - объясняет Хейко Тростер из Datapine. «Понимая поведение ваших клиентов, вы сможете принимать эффективные бизнес-решения».
Данные - это боеприпасы ваших коммуникативных усилий. Когда вы понимаете, кто ваши клиенты и что они хотят, вы можете эффективно прогнозировать потребности и удовлетворять их желания. Вы по-прежнему должны стратегически действовать на основе имеющейся у вас информации, но, по крайней мере, инструменты бизнес-аналитики могут предоставить вам ценные данные, которые вы в противном случае упустили бы.
3. Соберите больше информации о клиентах
Клиенты хотят, чтобы их называли не только номером счета или квитанцией. Они хотят, чтобы их видели в людях с личной жизнью, потребностями и чувствительностью. Имея передовые инструменты CRM и бизнес-аналитики, вы можете тактично собирать больше информации о своих клиентах и получать более полное представление о том, кто они и каковы их потребности. Это принесет вам пользу в долгосрочной перспективе, позволив вам взаимодействовать с клиентами на индивидуальной основе.
4. Измените свою стратегию в социальных сетях
Как выглядит ваша текущая стратегия в социальных сетях? Если вы годами не предпринимали сознательных усилий для того, чтобы обеспечить присутствие в социальных сетях своих подписчиков, то ваши профили в Facebook, Twitter и Instagram, вероятно, корыстны. Весь контент, который вы публикуете, относится к вашему бренду, и вы не добавляете реальной ценности своим клиентам. Звучит знакомо?
Если цель состоит в том, чтобы укрепить отношения с клиентами, вам необходимо изменить свою стратегию в социальных сетях и сделать ее меньше о вас и больше о них. Сделайте это каналом для двусторонних разговоров.
«В отличие от односторонней беседы, в которой компания обычно доминирует в повествовании и на самом деле не признает и не взаимодействует с посетителями / подписчиками, двусторонняя беседа напрямую связывает бренды и потребителей», - говорит Кэролин Эджкомб из IMPACT. «Двухстороннее общение - это диалог, в котором бренды говорят и слушают свою аудиторию, отвечая непосредственно на их желания и потребности».
Классическое эмпирическое правило гласит, что 80 процентов ваших сообщений в социальных сетях должны повышать ценность вашего бренда без прямой рекламы ваших продуктов и услуг. Старайтесь изо всех сил, чтобы достичь этой цели.
Сделайте больше времени для клиентов
Создание прочных отношений с клиентами требует усилий. Но благодаря имеющимся у вас технологиям, таким как CRM-системы, инструменты бизнес-аналитики и социальные сети, для этого не требуется много времени.
Сейчас самое время создать план игры на успех. Как вы собираетесь справиться со многими потребностями вашей компании, не ставя под угрозу отношения с клиентами? Это займет несколько проб и ошибок, но вы можете найти решение.
Деловая женщина фото через Shutterstock
1
