85 процентов малых предприятий получают клиентов из уст в уста

Как ваши клиенты узнают о вашем бизнесе?

Ответ был красноречивым - и не потому, что это было сюрпризом. Это было красноречиво, потому что оно почти точно совпадает с опросом, который мы провели здесь, в «Малом бизнесе», почти десять лет назад.

По словам представителей малого бизнеса в опросе, самый распространенный способ узнать о бизнесе клиенты - из уст в уста. Восемьдесят пять процентов опрошенных малых предприятий сообщили, что клиенты узнают о них из уст в уста. Диаграмма выше показывает все ответы. Как видите, ни один другой вид маркетинга или рекламы даже близко не подходит. Поисковые системы приходят в отдаленную секунду на 59%. Все остальное далеко позади.

Еще в 2005 году в нашем опросе 83% заявили, что рефералы (т. Е. Из уст в уста от существующих клиентов) являются способом получения клиентов номер один. Результаты были очень последовательными.

В некотором смысле поразительно, что метод, который (а) является наиболее личным и (б) требует наименьших затрат из собственных средств, является основным методом привлечения новых клиентов. В конце концов, вы ожидаете, что, потратив деньги на проблему с помощью дорогой рекламы и методов, которые масштабируются, чтобы достичь многих, вы получите более высокие результаты. По крайней мере … это то, что вы можете подумать.

Но в другом смысле вполне предсказуемо, что из первых уст является методом номер один для привлечения новых клиентов. Мы, малый бизнес, все о персонализированном подходе. С малым бизнесом речь идет не о создании широкой сети, а скорее об установлении связи с избранным количеством клиентов, использовании их доверия и лояльности, а также о том, чтобы это положительное впечатление распространялось среди их круга друзей и коллег.

Тем не менее, что это говорит о шагах, которые вы должны предпринять, чтобы увеличить и использовать сарафанное радио? Вот четыре пункта для вашего списка дел, чтобы увеличить сарафанное радио:

1. Проверяйте свою деятельность в Google и Bing не реже одного раза в месяц.

Даже если поисковые системы не были № 2, когда клиенты узнавали о малом бизнесе, имейте в виду, что сегодня из уст в уста распространяется как онлайн, так и офлайн. Ваши клиенты сегодня онлайн. Даже если вы управляете местным бизнесом, скорее всего, они проверят вас онлайн. Другими словами, сегодня сарафанное радио выходит далеко за рамки того, что Мэри Смит говорит во время занятий с подругой о вашем новом ресторане.

Если в сети есть что-то негативное, дело не в том, чтобы зарыться головой в песок. Вы должны знать, чтобы вы могли это исправить.

Не ошибись ты Можно исправить много негативных впечатлений, таких как жалобы клиентов или негативные отзывы. Но сначала вы должны знать о них - и не быть слепыми или игнорировать их, потому что они слишком болезненны, чтобы противостоять им.

Как только вы узнаете о них, вы можете связаться с клиентом, оставить неэмоциональные объяснения, если информация выглядит неверно, или искать более положительные отзывы, чтобы создать более сбалансированное впечатление. Узнайте больше о том, когда отвечать на негативные отзывы, и о том, как справляться с плохими онлайн-отзывами.

2. Проводите регулярный опрос клиентов, чтобы узнать, что ДЕЙСТВИТЕЛЬНО думают ваши клиенты.

Система Net Promoter прямо здесь. Система начисления баллов Net Promoter задает по шкале от одного до десяти: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и коллегам?». Те, кто очень позитивен, называются промоутерами. Негативных называют злоумышленниками. Чистый их, и у вас есть счет Чистого промоутера.

Сегодня, благодаря инструментам онлайн-опросов (некоторые из которых интегрированы с программным обеспечением, которое управляет вашим домашним списком адресов электронной почты), нетрудно обнаружить и отследить ваш счет Net Promoter. Повышение вашей оценки Net Promoter дает вашей команде возможность сплотиться и установить цели улучшения. Итак, во что бы то ни стало, начните измерять и анализировать. Узнайте, что делает противников из одних и промоутеров из других.

Вы хотите не только искоренить то, что превращает людей в недоброжелателей, но, что более важно, вы хотите понять, что ваши клиенты так ценят, что они безумно увлечены вашим бизнесом. Когда вы выясняете, что превращает клиентов в фанатов бреда, вы знаете, что нужно делать, чтобы больше людей говорили о вас чаще.

3. Сообщите и укрепите для служащих ценность неистовых поклонников.

Вы можете подумать, что для ваших сотрудников очевидно, что они должны пытаться довести клиентов до восторга. Но я был в бизнесе достаточно долго, чтобы знать, что сотрудники берут на себя ответственность сверху. Если вы тратите много времени на решение отрицательных жалоб, вы можете непреднамеренно посылать сигналы о том, что обслуживание клиентов имеет значение только при наличии жалобы.

Вместо этого вы должны посылать сигналы, чтобы опередить кривую. Обслуживание клиентов имеет значение ПРЕЖДЕ, чем кто-то расстраивается, когда у вас есть возможность превратить кого-то в этого фаната вашей компании.

Потратьте некоторое время, объясняя сотрудникам, откуда приходит большинство новых клиентов и как важно иметь существующих клиентов, которые любят вашу компанию. Не думайте, что ваши сотрудники действительно поймут это. Публично выражайте свою признательность, когда они идут «выше и дальше», чтобы радовать клиентов.

Раньше я думал, что это банально, когда у компаний есть заявления о миссии, в которых говорится: «Мы восхищаем наших клиентов». Я думаю: «Все знают, что вы должны восхищать клиентов!»

Но потом я понял, что не обязательно все в это верят - если только вы не разговариваете и не гуляете. Реальность такова, что ваши сотрудники на всех уровнях должны неоднократно слышать сообщения. Им нужно верить, что ВЫ в это верите.

4. Создайте простые способы для клиентов поделиться устами.

Именно здесь традиционный маркетинг и реклама могут поддержать и усилить из уст в уста клиента.

Сознательно разрабатывать инициативы, которые заставляют клиентов говорить. Сделайте так, чтобы им было легко поделиться своими положительными впечатлениями. Кроме того, упростите для существующих клиентов направление своих друзей, семьи и коллег. Вот некоторые тактики, которые могут помочь:

• Специально попросить рефералов. Многие клиенты готовы давать рефералов - но они заняты. Вы должны подталкивать их, не раздражая их. Это можно сделать в телефонном звонке, говорящем: «Рад, что ты счастлив. Не стесняйтесь отсылать к нам своих коллег - мы позаботимся о них ». Или отправьте письмо-подтверждение или письмо с благодарностью и мягким толчком.
• Предложите простые способы оставить отзывы. Будьте готовы предложить быстрые и относительно безболезненные способы давать отзывы. Если вы являетесь поставщиком услуг B2B, попросите людей рекомендовать вас в LinkedIn. Процесс там довольно быстрый и легкий. Или пригласите клиента на прямую видеовстречу в Google Hangouts или Skype и отправьте ему короткое видео. Или попросите их оставить краткий звездный отзыв на вашей странице в Facebook или в Google+.
• Предоставить реферальные карты. Имейте предварительно напечатанную карту, которую ваш клиент может оставить с другом. Это помогает даже оставить несколько визитных карточек, чтобы они могли передать одну соседу, который может нуждаться в ваших услугах по озеленению.
• Предложите ссылки «Пригласи друга» в рассылку новостей. Если вы рассылаете красивую новостную рассылку по электронной почте, люди могут с легкостью поделиться ею, и в то же время вы можете получить нового подписчика, который в конечном итоге может стать клиентом.

Эти и другие тактики повысят вероятность того, что ваши нынешние клиенты будут распространять положительные слова из уст в уста.

Помните: хотя ваши клиенты делятся своими устами, это не из ваших рук. То, что вы делаете, а что не делаете, оказывает огромное влияние на сарафанное радио.

Смотрите также больше советов о том, как создать сарафанное радио для вашего бизнеса. Кроме того, ознакомьтесь с блогом Verizon Small Business, в котором содержится дополнительная информация об этом опросе и дополнительные советы по обслуживанию клиентов и сарафанному радио.