Мы собираемся внимательно изучить один пример, посмотрев, как развиваются циклы Zane - потому что они знают и уважают ценность своих клиентов на протяжении всей жизни.
Zane's Cycles of Connecticut является одним из трех крупнейших магазинов велосипедов в Соединенных Штатах. Они продают велосипеды по 15 миллионов долларов в год, и их отношения основаны на доверии клиентов.
$config[code] not foundНапример, в любой день вы можете увидеть, как велосипед за 6000 долларов выходит на улицу для тест-драйва, и никто из людей Зейна не просит собрать идентификацию клиента или какой-либо залог. «Вы хотите мою лицензию?» Часто спрашивается заказчиком. Ответ всегда: «Нет, просто хорошо покататься».
Zane's принимает это решение, потому что они хотят, чтобы потенциальные клиенты знали, что в этом мире есть магазин, которому они доверяют, и это магазин Zane. Это решение, принятое в качестве решения по привлечению клиентов, также направлено на сотрудников Zane. Владелец Крис Зейн говорит:
«Речь идет не о защите себя. Мы в бизнесе людей, а не в бизнесе. Это решение помогает нашим сотрудникам понять и действовать в соответствии с этим ключевым отличием ».
Это дает клиентам уверенность и неизгладимое впечатление, что они нашли место, где они захотят заняться бизнесом.
Пожизненная стоимость каждого клиента составляет $ 12 500
Зейн не рискует этим. Zane's Cycles решили действовать, полагая, что большинство клиентов поступают правильно. Крис Зейн говорит:
«Мы рассчитываем пожизненную стоимость каждого клиента в 12 500 долларов США. Зачем начинать отношения с клиентами, подвергая сомнению их честность? Мы решили верить нашим клиентам ».
Сотрудники New Zane часто предлагают защитить бизнес, взяв ключи или кошельки клиентов, когда они тестируют езду на велосипеде. Крис Зейн твердо говорит «нет» этому предложению. Это когда сотрудники и клиенты понимают, что Zane's - это сервисный бизнес, а не продуктовый бизнес. И это задает тон тому, как они взаимодействуют с людьми. Это освобождает их от правильных действий.
Доверие взаимно: Зейн теряет только пять велосипедов в год
Клиенты чувствуют доверие со стороны Зейна, и это доверие возвращается Зейну. Из 4000 велосипедов, которые они продают каждый год, только около 5 были украдены во время тест-драйвов. Для Зейна просто не стоит менять всю позицию компании из-за позиции пяти нечестных людей.
Зейн верит, что клиенты хорошие. Такое отношение освобождает Зейна от роста. С момента открытия в 1981 году они достигли среднегодового темпа роста в 23 процента. Почему бы не взять страницу у Зейна и не взглянуть на свою политику?
Измените или удалите все, что существует, чтобы «защитить» вас от ваших клиентов, и спросите себя:
- Знаете ли вы ценность ваших клиентов? Все в вашей компании?
- Насколько вы цените клиентов в принятии решений?
- Вы инвестируете в клиентов или управляете расходами?
- Как бы вы оценили свои намерения и способность понять ценность клиентов и инвестировать в них?
- Ваши решения о том, как вы цените клиентов, приносят вам сегодня статус «любимого»?
Внимательно посмотрите на вашу политику. Какую вещь вы можете изменить или исключить, что «никель и копейки» ваши клиенты, особенно ваши лучшие клиенты?
Изображение: Zane's Cycles
3 комментария ▼
