Добро пожаловать в нашу серию бесед «Один на один» с некоторыми из самых провоцирующих предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Лаура Томас, старший консультант Dell в сфере малого и среднего бизнеса, специализирующаяся на цифровом маркетинге, говорила с Брентом Лири в этом интервью, которое было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать звук полного интервью, перейдите к значку громкоговорителя в конце сообщения.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции малого бизнеса: как вы начали работать с Dell и чем занимались там?
Лора Томас: За 10 лет работы в Dell я работал в сфере коммуникаций с сотрудниками и связей с общественностью, а также онлайн-бизнеса и маркетинга. В последние несколько лет я начал заниматься социальными сетями.
Тенденции малого бизнеса. Можете ли вы рассказать, почему Dell начала использовать социальные сети для общения с клиентами?
Лора Томас: Он наиболее известен как «Dell Hell». Блогер Джефф Джарвис развел PR-кошмар для Dell в 2005 году, когда выразил свое негодование по поводу плохого обслуживания клиентов в своем блоге BuzzMachine в посте «Dell Sucks», который собрал тысячи комментариев и ссылки. В то время я работал в нашей команде по связям с общественностью, которая проводила начальную работу с Джеффом Джарвисом.
В начале наш подход был слушать. Вот что я рекомендую предприятиям, которые только начинают пользоваться социальными сетями: сначала послушайте, что ваши клиенты говорят о вас. Для нас в Dell это стало неотложным делом, поэтому мы быстро вышли за рамки прослушивания и общения в социальных сетях.
Тенденции малого бизнеса: как это переросло в некоторые другие вещи, которые вы сделали, используя социальные сети для связи с вашими клиентами?
Лора Томас: Мы начали с того, что члены команды Dell активно посещали блоги, где люди говорили о нас. Затем мы расширились до Twitter и Facebook как они возникли. На протяжении многих лет мы пытались идти туда, где находится аудитория, поэтому мы можем присоединиться к беседе с ними там.
Тенденции Малого бизнеса: Каковы основные различия между сейчас и потом с социальными медиа?
Лора Томас: В начале, социальные медиа могли быть чем-то, что PR-команды обрабатывали. Теперь мы интегрировали социальные сети во все части бизнеса.
Тенденции Малого бизнеса: Что вы узнали за эти годы, которые помогли вам стать более успешными в социальных сетях?
Лора Томас: Один из больших уроков для любого человека, участвующего в социальных сетях, - не смотреть на него как на средство вещания. Это улица с двусторонним движением - способ не только рассказать людям, что происходит в вашей организации, но и услышать, что происходит в их жизни. Например, с нашими клиентами малого и среднего бизнеса мы действительно хотим услышать, что для них важно. С какими проблемами они сталкиваются в своем бизнесе?
Dell рассматривает не только основные продукты, но и другие услуги и решения, которые мы можем предложить нашим клиентам. А поскольку эти решения настолько индивидуальны, о них трудно говорить в традиционных каналах маркетинга.Социальная сеть открывает возможность для более глубоких дискуссий с вашими клиентами, чтобы мы могли поговорить о том, как мы можем помочь им преодолеть трудности в их бизнесе.
Тенденции малого бизнеса: как Dell измеряла успех в начале и как вы оцениваете его сейчас?
Лора Томас: Мы смотрели на и продолжаем смотреть на тон разговора о Dell. Когда мы впервые вошли в социальные сети, было много негативных настроений. Нашей целью было посмотреть, сможем ли мы превратить эти негативные разговоры в позитивные.
Это основное обслуживание клиентов. Если у вас возникла проблема, когда ваш клиент недоволен, вы можете обратиться к нему напрямую. Часто те, кто очень негативно относится к компании, когда они видят, что компания прилагает усилия, становятся вашими самыми сильными сторонниками.
Тенденции малого бизнеса: как изменились ваши отношения с клиентами с тех пор, как вы начали использовать социальные сети?
Лора Томас: Мы изменили многие из этих настроений. Но мы не сидим без дела, говоря: «Хорошо, это сделано». Наша цель - помочь клиентам найти решения. Мы хотим сотрудничать с ними. Мы разработали такие вещи, как наша платформа Idea Storm, где они могли общаться с Dell через Idea Storm, чтобы дать нам идеи по улучшению и, как сообщество, проголосовать за эти идеи.
Тенденции малого бизнеса: Как вы думаете, малые предприятия используют социальные сети настолько успешно, насколько это возможно?
Лора Томас: Некоторые действительно принимают это. Частично это связано с тем, что индивидуальный человек действительно тяготеет к социальным сетям или нет. Для тех, которые не тяготеют к социальным сетям, но слышат, что это то, что они должны делать, это труднее. Для них неплохое начало - просто начать слушать. Выйди и посмотри, где клиенты. Не нужно автоматически переходить на создание страницы Facebook, если ваша аудитория не на Facebook.
Я слышал от многих владельцев бизнеса, что у них нет времени. Если кто-то в их бизнесе проявляет эту естественную тенденцию к взаимодействию в социальных сетях, пусть этот человек руководит ею. Это не обязательно должен быть владелец бизнеса, который делает все, но это определенно должен быть кто-то в бизнесе.
Агентство может предложить вам открыть вашу страницу в Facebook или создать для вас присутствие в Твиттере, а поскольку у компаний нет времени, у них возникает соблазн передать их на аутсорсинг. Но тогда вы теряете эту связь со своими клиентами.Тенденции малого бизнеса: сколько времени нужно малым предприятиям, чтобы увидеть ощутимые результаты? Многие из них расстроены, потому что они думают, что вещи должны произойти в одночасье.
Лора Томас: Трудно установить временные рамки, не зная точно, каких результатов они ищут. Есть вещи, которые вы можете сделать быстро. Вы могли бы провести специальное продвижение и внезапно получить тонну подписчиков в Твиттере, но собираются ли они перевести на долгосрочных клиентов? Это зависит от вашей бизнес-модели и от того, как вы хотите общаться со своими клиентами. Какова цель вашего бизнеса? Это все о узнаваемости бренда, просто о том, что к тебе подключается больше людей? Или речь идет о действительно крепких отношениях с клиентами? Особенно, если у вас есть клиент с длинным циклом покупки, быстрый удар не будет столь же важным, как долгосрочные отношения.
Тенденции малого бизнеса: что такое программа Dell «Секреты торговли»?
Лора Томас: Наша новая программа «Секреты торговли» - это возможность, которая, как мы надеемся, позволит нашим клиентам поделиться советами и рекомендациями о том, как они делают свой бизнес успешным. Мы запускаем его прямо сейчас вокруг запуска V130. Наш ноутбук Vostro V130 - это красивый бизнес-ноутбук. Вопрос, который мы задаем фанатам, друзьям и подписчикам: как вы производите хорошее первое впечатление?
Мы хотим получать от них известия и хотим, чтобы они обменивались друг с другом через Twitter, с помощью хэштега Trade Secrets или на вкладке Trade Secrets нашей страницы Dell для бизнеса в Facebook. Следите за хэштегом Trade Secrets или страницей Dell for Business на Facebook, потому что у вас будет возможность учиться у других.
Тенденции малого бизнеса. Где еще люди могут узнать больше о том, что Dell делает с малым бизнесом?
Лора Томас: Вы можете получать много новостей от Dell в Twitter с помощью учетной записи Dell SMB. Мы на Facebook, у нас есть специальная группа LinkedIn, и мы на YouTube. Мой личный блог на www.laurapthomas.com.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
5 комментариев ▼
