Сегодня для создания успешного бизнеса требуется много времени, усилий, страсти и приверженности. Недавно я имел удовольствие принять у себя Social Biz Atlanta 2013, где четыре основателя компании по входящему маркетингу и CRM-стартапам обсудили, как изменилось взаимодействие с клиентами за последние 5 лет с ростом социальных сетей. Они поделились своим опытом и знаниями, которые привели их к созданию успешных предприятий, которые в конечном итоге были проданы на общую сумму 250 миллионов долларов, и заставили их начать этот процесс заново с новыми стартапами.
$config[code] not foundКайл Портер, основатель SalesLoft, ведет эти вопросы с T.A. Макканн, основатель Gist (приобретен RIM), Джон Феррарра, основатель Nimble, и Дэвид Каммингс, соучредитель Pardot. Ниже отредактированная стенограмма их разговора на сцене. Вы можете увидеть видео всей сессии внизу этого поста.
* * * * *
T.A. McCann: Один на стороне опыта клиента. Толерантность людей к продукту, который не работает или не выглядит так, будто он работает очень хорошо, мала и становится меньше. Поэтому вам нужно очень быстро подключить их к какой-либо ценности, прежде чем они сделают выбор, чтобы перейти к чему-то.
Во-вторых, модели взаимодействия. Когда мы начали Gist в 2008 году, Twitter только начинал появляться. Модель взаимодействия, конечно же, из взаимодействия с клиентами и поддержки, мы бы не думали об этом вообще. Как большая часть нашего взаимодействия, как с точки зрения маркетинга, так и поддержки, происходит в основном в Twitter, а за ним пристально следят Facebook и Linkedin.
Твиттер, я думаю, является наиболее интересной частью этих изменений за последние несколько лет.
Кайл Портер: Джон, когда вы все создали Nimble, как вы объяснили, как клиент хочет реагировать? Насколько большую роль это сыграло в создании продуктов?
Джон Феррара: Одна из вещей, которую я узнал на раннем этапе, когда впервые начал заниматься продажами, заключается в том, что продавцы не работают в вакууме. Они работают как часть большой команды, и все в этой команде являются частью этого разговора. Я думаю, что на сегодняшнем рынке это более важно, чем когда-либо.
Что происходит, так это то, что весь путь и опыт клиентов радикально меняется, когда клиенты делают свою домашнюю работу. Они сами принимают решения о покупке. Затем они начинают кричать на компании по всем каналам, которые они хотят, в любой отдел, который они хотят, и они ожидают своевременного и достоверного ответа от этого отдела.
Большинство компаний не готовы к этому.
Кайл Портер: Дэвид, ваш бизнес известен своей культурой. Можете поделиться анекдотами про Пардо? Как эта атмосфера прозрачности, открытости и индивидуальности проявляется в ваших сообщениях и брендинге, а также в отношениях с клиентами?
Дэвид Каммингс: Мы действительно боролись с тем, как дифференцировать себя от основных конкурентов на рынке. Проработав это в течение 6 или 12 месяцев, мы поняли, что на рынке в то время, еще в 2007/2008 годах, было очень много традиционного корпоративного программного обеспечения.
Цены не были опубликованы, двухлетние контракты были обычным делом, а продавцы были настойчивы. Это была просто очень традиционная модель корпоративного программного обеспечения. Мы сказали: «Что произойдет, если мы перевернем это с ног на голову? Что если мы сделаем наши цены абсолютно прозрачными? Что если бы у нас был весь месяц без контрактов вообще? Что если мы возьмем всю нашу базу знаний, все наши бортовые материалы, даже наш форум, и сделаем ее полностью публичной в Интернете? Что, если мы действительно все поставим?
Одна из вещей, которую мы часто говорим внутренне: «Лучшая форма продаж для нас - это обучение наших клиентов».
Лучшая форма продаж - это действительно обучение, зная, что если мы будем обучать их так хорошо, как сможем, предоставляя все, что им нужно, в порядке самообслуживания, в конце дня у них будет лучшее обслуживание клиентов.
Кайл Портер: Т.А., я слышал, вы немного поговорили о первых днях Гиста. Как вы будете организовывать еженедельные мероприятия, когда клиенты будут приходить к вам в офис, и вы просто будете с ними тесно взаимодействовать.
T.A. McCann: Я действительно продуктовый парень. Я инженер. Но мне очень нравится прямое взаимодействие с клиентом.
Когда я впервые создавал Gist, я просто думал, что это для продавцов, поэтому я пригласил их в среду вечером прийти в офис, один или два из них. Я бы потратил первые 10 минут, пытаясь понять, что они делают. Я узнал бы о новых вещах, чьи блоги они читают, какие технологии они используют. Следующие 10 минут я показывал им свою версию моего продукта ниже среднего и получал их отзывы. В последние 10 минут их взаимодействия я постарался поделиться с ними кучей других известных мне решений, которые могли бы решить их проблему, управление контактами, CRM и т. Д.
Я делал это каждую среду вечером в течение 18 месяцев. Так что когда команда менялась от трех до шести, до 12, до 15, вся команда будет участвовать в этом. После этого мы задерживались, пили пиво, ели пиццу и работали до поздней ночи.
Кайл Портер: Джон, твой инструмент действительно помогает людям взаимодействовать со своими клиентами. Что вы узнали и что подтолкнуло вас к созданию Nimble?
Джон Феррара: Я расскажу вам небольшую историю о небольшой компании под названием IBM, которая делает это ежедневно.
Я хочу, чтобы вы все отправились на поиски в своем твиттере #SocialBizIBM. То, что вы увидите, это по всему миру. В IBM работают деловые люди, ориентированные на клиентов, которые ежедневно обучают и вовлекают людей в социальную реку.
То, что это делает, строит их личный бренд. Создавая свой личный бренд, они создают бренд компании. Сегодня IBM за два года стала идейным лидером в социальном бизнесе, расширив возможности своих клиентов на уровне бизнес-людей, чтобы создать свой личный бренд и тем самым создать бренд компании.
Это тот вид взаимодействия, который может по-настоящему масштабировать компанию и бренд. Проблема в том, что когда вы это делаете, контекст разговора отсутствует. В основном вы все живете в Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare и Google+. Затем вы пытаетесь управлять им с помощью HootSuite или TweetDeck. Но ни один из этих разговоров не связан с тем, о ком вы говорите, с клиентом / потенциальным клиентом / контактами, с которыми ваша компания сотрудничает.
Это то, что мы пытаемся решить с помощью Nimble.
Кайл Портер: Дэвид, каковы идеи о том, как тактически донести это послание и связаться с людьми, которые являются вашей аудиторией и с которыми вы хотите создать сообщество?
Дэвид Каммингс: Я большой поклонник входящего маркетинга или контент-маркетинга. Если вы посмотрите на JobChangeAlerts, это приложение, которое связано с вашей учетной записью Linkedin. Он будет предупреждать вас всякий раз, когда кто-либо в вашей сети Linkedin меняет работу, что, будучи продавцом, является неотразимым событием, с помощью которого можно обратиться и сказать: «Поздравляю с вашей новой работой». Также как и оставаться на вершине моей.
Инструменты на рынке в сочетании с контент-маркетингом, в сочетании со многими приложениями, многие из которых представляют собой действительно крошечные специализированные приложения, которые помогают людям решать проблемы, - я думаю, что это будущее маркетинга.
Кайл Портер: Т.А., где все это движется? Что мы увидим в ближайшие пару лет?
T.A. McCann: Я бы сказал, что большинство компаний, даже самых изощренных, еще не имеют целостного понимания пользователя.Это довольно сложно. Время от времени вы можете сшить пару штук. Кто-то прочитал этот пост в блоге, сделал ретвит, а затем купил мой продукт. Даже это иногда довольно сложно. Не говоря уже о том, что они купили мой продукт, и они рассказали об этом еще трем людям, а также 7 другим людям.
Мы скоро туда доберемся. Но это довольно сложно. Так что я думаю, что это один из компонентов.
Я думаю, что это более глубокое понимание и профилирование людей. Если вы посмотрите на это, у всех вас, вероятно, есть список адресов электронной почты, верно? Но можете ли вы составить список адресов электронной почты на основе оценки Klout, например, кто на самом деле влиятельный? Можете ли вы составить список того, кто имеет какое-то влияние на ваш бренд или продукты? Не могли бы вы объединить эти две вещи вместе и сказать, кто имеет реальное значение и влияние? Кому нравятся мои «вещи», и как мне прислать им майку?
Джон Феррара: Я думаю, что это все еще слишком сложно и сложно. Я думаю, что все мы, как бизнес-профессионалы, знаем, что мы должны делать. Я думаю, как люди, мы знаем, что мы должны делать. Мы все едим правильно? Мы все тренируемся правильно? Нет.
Я думаю, что сегодня быть профессионалом бизнеса сложно. Я думаю, что каждый день ты просыпаешься, смотришь в свой почтовый ящик и начинаешь копать из этой дыры в песке. Это никогда, никогда, никогда не бывает пустым. Это постоянно заполняется.
Я думаю, что будущее - это не одна монолитная компания и продукт, который сделает все это за нас, как Microsoft Office. Я думаю, что мы все используем лучшие кусочки породы, и мы ставим их вместе.
Поэтому я думаю, что все эти компании-разработчики программного обеспечения, которые появляются сегодня с этими открытыми API, смогут позволить вам, как клиенту, связать продукты вместе, которые лучше всего подходят вам.
Примечание редактора: это интервью является частичной записью панельной дискуссии на конференции Social Biz в Атланте в феврале 2013 года. Полная видеосессия приведена ниже.
Эта сессия по взаимодействию с клиентами представлена вам как часть «Один на один» серия интервью с некоторыми из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса сегодня. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудио полного интервью, нажмите на плеер выше. Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
