Ищете новые способы устранения стресса у клиентов, пока они ждут обслуживания клиентов? Попробуйте сократить время ожидания или, по крайней мере, создать впечатление, что вы сокращаете его, предлагает новое исследование психологии клиентов.
Исследование, написанное тремя профессорами по маркетингу и опубликованное в MediaPost, показало, что люди часто испытывают больше времени, чем на самом деле, когда сталкиваются с несколькими целями, которые конфликтуют друг с другом. Например, работающая мать, которая также заботится о стареющем родителе, с большей вероятностью будет чувствовать стресс на работе даже в тот день, когда у детей жонглирование, родитель и работа идут хорошо, просто потому, что в глубине души у нее противоречивые роли играть.
$config[code] not foundКак это влияет на обслуживание клиентов? Ну, любой клиент, сталкивающийся с несколькими целями или чувствующий конфликт, будет более чувствителен ко времени ожидания. Например, клиент, звонящий в отдел обслуживания клиентов во время ее 15-минутного перерыва, чувствует себя вынужденным вернуться к работе в срок. Клиент, который уже имел плохой опыт обслуживания клиентов по поводу нерешенной проблемы, будет очень чувствителен ко времени ожидания, пока он пытается (снова) решить ее.
Так как же вы можете уменьшить время ожидания или, по крайней мере, сделать их менее обременительными? Вот некоторые тактики, которые бизнес успешно использует:
- Предоставьте как можно больше вариантов самообслуживания. Ваш веб-сайт может содержать часто задаваемые вопросы, четкие указания, форумы сообщества и другую информацию, чтобы направлять клиентов без необходимости разговаривать с агентом.
- Определите пиковое время звонка и персонал соответственно. Чем больше агентов доступно, тем более управляемым будет время ожидания.
- Предлагаем перезвонить клиентам. Предоставление возможности перезвонить клиентам в любое время и по указанному ими номеру является менее стрессовой альтернативой ожиданию в ожидании.
- Не оставляйте их в вакууме. Стресс усиливается, когда клиенты не представляют, как долго они будут находиться в режиме ожидания. Пусть ваше сообщение удержания идентифицирует предполагаемое время ожидания. (Дополните их немного, чтобы клиенты были довольны, когда им помогали «рано».)
- Предоставить доступ агентам по обслуживанию клиентов к подробной и обновленной базе знаний, чтобы они могли быстро получить ответы без необходимости искать руководителя или другого агента для помощи.
- Измеряйте показатели вашего звонка. Установите цели и контрольные показатели, такие как среднее время удержания, среднее время для решения проблемы, сколько вызовов может обработать один агент за один раз до того, как сервис начнет страдать, среднее количество переводов во время одного вызова и среднее число раз, когда клиенты находятся в режиме ожидания. удерживайте во время одного звонка. Измеряя эти цифры, вы сможете выявить узкие места, замедляющие обслуживание, и устранить их.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Ожидание фото через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel 3 Комментарии ▼
