К настоящему времени вы, вероятно, уже видели или, по крайней мере, слышали о том, как видео пассажира на рейсе United Airlines (NYSE: UAL) насильно вытащили из самолета, чтобы освободить место для сотрудников авиакомпании-партнера.
Видео стало распространяться в Интернете вскоре после инцидента, произошедшего после штормов на восточном побережье, которые заставили несколько авиакомпаний отменить рейсы и принять альтернативные меры для пассажиров и персонала.
$config[code] not foundНо даже в случае перебронированных рейсов у авиакомпаний есть более эффективные способы решения проблем. Эта проблема привела к тому, что клиенты стали угрожать бойкотами, поощряла удары со стороны конкурирующих авиакомпаний и привела к падению акций United Airlines.
Не волнуйтесь, United Airlines. У вас скоро будет много свободного места на ваших самолетах для ваших emolyees. #unitedAIRLINES
- Эрика Хемстад (@ ekie66) 11 апреля 2017 г.
В то время как #UnitedAirlines занята перетаскиванием клиентов, бортпроводники @TurkishAirlines помогли женщине родить на высоте 42 000 футов #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Чандрамули Дорай (@moulidorai) 11 апреля 2017 г.
Урок обслуживания клиентов для #UnitedAirlines. Несколько тысяч долларов против потери в 1 миллиард долларов. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 апреля 2017 г.
Есть много разных вещей, которые вошли в этот инцидент и следующий кошмар PR для United. Но есть несколько ключевых вещей, которые могли бы потенциально помочь авиакомпании избежать этой ситуации.
Подчеркивая важность обучения сотрудников
Во-первых, предприятиям всех размеров необходимо обеспечить надлежащую подготовку сотрудников для работы в трудных ситуациях, когда они возникают. Если бы сотрудники в этом случае смогли вначале разобраться в ситуации, возможно, это не привело бы к тому, что покупателя вытащили из самолета, кричащего с кровью, стекающей по его лицу.
Для ваших сотрудников также важно использовать здравый смысл - и они имеют на это право. Нетрудно понять, почему подобное видео может расстроить других клиентов. Поэтому убедитесь, что ваши сотрудники обучены тому, как действовать наилучшим образом, и возложите на них ответственность за защиту вашего бренда любой ценой. Это избавит вас от смущения попыток защитить действия после свершившегося факта.
Изображение: Audra Bridges
