Для тех, у кого есть работа с клиентом, новое электронное письмо с темой, которая гласит «срочно», часто посылает волны страха даже самым опытным профессионалам. Не все запросы и вопросы клиентов имеют одинаковый вес или срочность. Итак, что на самом деле хочет человек на другой стороне электронной почты или телефона, и когда он ему нужен?
В моей предыдущей карьере в качестве менеджера в нескольких PR-компаниях и коммуникационных фирмах я больше всего заметил среди младшего персонала стремление сразу сказать «да», не задавая дополнительных вопросов, которые могли бы устранить недоразумения. Часто команды предоставляют отчеты, творческие проекты и другую информацию, не понимая, чего на самом деле хочет клиент и почему.
$config[code] not foundВидео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам Саженцем«Клиенты хотят, чтобы их агентство и деловые партнеры делали их жизнь проще и не делали их жизнь сложнее», - отмечает Чантелл Гленвилл, автор книги. Что клиенты действительно хотят (и S ** t, который сводит их с ума), В связи с этим она умоляет организации по обслуживанию клиентов задавать вопросы напрямую, чтобы лучше понять проблемы клиента и, в конечном счете, лучше понять, почему они задают вопросы, которые они задают.
Здесь приведены конкретные вопросы и действия, которые необходимо предпринять, как только вы получите запутанный запрос.
Что значит как можно скорее?
Это может показаться простым, но когда клиенты (или руководители в этом отношении) отправляют записку, в которой говорится, что им что-то нужно как можно скорее, ясно ли крайний срок? Встречаются ли они с вице-президентом через 15 минут, когда им необходимо представить эту информацию, или они составляют ежемесячный отчет, который должен быть опубликован через две недели? Никогда не предполагай. Спросите, когда им нужны результаты. Это избавит вас от необходимости тратить время, если вы работаете над другими неотложными проектами, и они действительно не нуждаются в этом в течение нескольких дней. Кроме того, это избавит вас от множества трудных разговоров, если они действительно понадобятся за 15 минут, и вы подождете до конца дня, чтобы нажать кнопку отправки.
Кто на самом деле задает вопрос?
После работы в качестве менеджера по внутренним коммуникациям в технической компании (ранее я работал на другой стороне в PR-фирмах) первые несколько месяцев были полны откровений, которые я хотел бы, чтобы мой бывший менеджер по работе с клиентами сам понял. Вице-президент по маркетингу часто отправлял мне загадочные заметки поздно вечером о вещах, которые мы ранее обсуждали, или о проблемах, которые не казались достаточно срочными, чтобы гарантировать получение полночных электронных писем. Тогда я перешлю ее вопросы нашему PR агентству. После многих прямых бесед с моим боссом стало ясно, что она передает запросы или вопросы от генерального директора и других членов исполнительной команды. Она просто искала разъяснений - пассивных агрессивных мотивов не было.
Как только вы поймете, откуда возникают вопросы или проблемы, вам будет проще предоставить как можно больше или меньше подробностей в формате, подходящем для предполагаемой аудитории.
Как они используют информацию?
Можете ли вы отправить ежемесячные номера? Нам нужно обсудить бюджет для этого проекта. Когда вы будете доставлять последние товары?
Когда подобные вопросы попадают в ваш почтовый ящик, первая реакция часто заключается в панике и переходе прямо к негативу. Они недовольны результатами? Они хотят уволить нас или уменьшить наш бюджет? Они нетерпеливы и пытаются пассивно попросить нас доставить досрочно? Но часто реальный ответ гораздо менее гнусен. Иногда они хотят похвастаться работой (и продемонстрировать свой собственный вклад), чтобы произвести впечатление на боссов или членов правления, обосновать бюджеты или даже использовать ее в качестве инструмента для повышения или повышения в должности. В корпоративных средах человек, который управляет внешними поставщиками, часто ассоциируется с работой, выполняемой поставщиком. Когда вы делаете большую работу (или, наоборот, ужасную), ваш контакт с клиентом часто получает похвалу или презрение от старших руководителей. С этой целью, менеджеры и ведущие отношения с клиентом должны всегда позволять клиенту хвастаться и демонстрировать всю тяжелую работу, которую вы и ваша команда выполнили. Отправлять результаты успешной кампании? Всегда отправляйте хорошие (и плохие) новости в профессиональном, хорошо продуманном электронном письме, которое позволит вашему клиенту переслать его боссу или даже боссу босса. Спросите клиента, хотят ли вы, чтобы вы подготовили резюме, которое они могли бы более формально поделиться с внутренней командой, или слайды, которые они могут вставить в свой следующий квартальный отчет. Вместо того, чтобы в следующий раз не съесть все фишки в комнате отдыха, вы не сможете расшифровать запрос клиента, сделайте шаг назад, рассмотрите все возможности, а затем спросите их. Это облегчит вашу работу и в конечном итоге сделает вас героем работы!
