Приведенный ниже разговор с Дарнеллом Холлоуэем, директором по связям с общественностью компании Yelp (NYSE: YELP), является последним из трех интервью, которые проводились на базе Salesforce Small Business Basecamp в Нью-Йорке в начале этого месяца. Мероприятие объединило Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral и Yelp, чтобы показать малым предприятиям, как CRM и связанные с ними технологии могут помочь им масштабировать свои способности для более эффективного поиска и удержания клиентов.
$config[code] not foundУзнайте, как реагировать на плохой отзыв о Yelp и многое другое
Holloway делится с нами тем, как малые предприятия могут конкурировать, процветать и выживать в экономике обратной связи, почему Yelp не рекомендует малым предприятиям просить клиентов оставлять отзывы и почему скорость, с которой вы отвечаете на отрицательный отзыв, может иметь решающее значение для его получения. обновлено до чего-то более позитивного.
Ниже отредактированная стенограмма. Чтобы просмотреть весь разговор, нажмите на встроенное видео ниже.
* * * * *
Дарнелл Холлоуэй: Визг является фантастическим инструментом для владельцев бизнеса. Первое, что должен сделать любой бизнес, это заявить о себе на странице Yelp. Это супер легко. Вы идете на biz.yelp.com. У вас есть доступ к набору бесплатных инструментов, которые позволяют добавлять фотографии на свою страницу, заполнять свой профиль, а также отвечать на отзывы. Это точка входа для любого бизнеса там. Каждый должен зайти на свою страницу. Это позволит вам начать управлять, проверять и связываться с потребителями.
Тенденции малого бизнеса: Скажите мне, что такое обзорная экономика и насколько важно сегодня, чтобы малый бизнес был ее частью?
Дарнелл Холлоуэй: Экономика с обратной связью - это концепция, в которой мы сейчас живем в мире, где потребители полагаются на онлайн-обзоры для каждого типа решения о покупке. Что касается конкретно Yelp, мы знаем, что обзоры играют большую роль в том, где люди собираются тратить свои деньги.
Нильсен провел исследование. Они обнаружили, что 82 процента пользователей Yelp находятся на сайте, потому что они намерены купить продукт или услугу, и, конечно, они собираются посмотреть на отзывы бизнеса. Для бизнеса важно обратить внимание на их отзывы.
Я скажу, что Yelp - это платформа, которая позволяет компаниям закатывать рукава и вовлекаться, когда они получают отзывы. Я упомянул, что люди могут ответить. Это часть этого набора бесплатных инструментов. Каждое предприятие должно иметь привычку отвечать на свои отзывы, будь то положительные или отрицательные, в течение 24 часов.
Тенденции малого бизнеса. Как вы помогаете компании набирать клиентов для написания отзывов от их имени? Какой лучший способ для них это сделать?
Дарнелл Холлоуэй: Я рад, что вы подняли этот вопрос, потому что мы рекомендуем не запрашивать отзывы. Это может показаться нелогичным, но вместо этого вам нужно сосредоточиться на хорошем обслуживании клиентов, в первую очередь, в офлайновом мире. Существует прямая связь между обслуживанием клиентов и отзывами о Yelp. Наша команда специалистов в области данных обнаружила, что если кто-то упоминает в обзоре о хорошем обслуживании клиентов, вероятность того, что этот обзор будет в пять раз выше, составит пять звезд против одной звезды.
Прежде всего, вы хотите быть ориентированы на обслуживание клиентов, если вы хотите получить хорошие отзывы. Во-вторых, вы тоже хотите использовать свой профиль. Вы хотите делать такие вещи, как добавление фотографий, добавление контента. Зачем? Потому что чем больше у вас контента, тем больше трафика вы получите на Yelp, этот маховик запускается, и тогда вы также получите больше отзывов.
Вы также хотите, чтобы люди знали, что вы присутствуете в Yelp, поэтому, хотя вы не хотите выходить на улицу и запрашивать отзывы, вы все же хотите, чтобы люди знали, что вы там. Вы можете сделать это, разместив значки html на вашем сайте. Вы можете разместить вывески в вашем магазине. Мы раздаем наклейки с надписью «Найдите нас на Yelp, на Yelp.com/brand».
Отвечать на отзывы невероятно важно. Одна интересная часть информации, которая недавно появилась в нашей науке о данных, заключается в том, что если компания ответит на отрицательный отзыв в течение 24 часов, если они отправят персональное сообщение, то рецензент с 33% вероятностью повысит рейтинг и обзор.
Тенденции Малого бизнеса: Есть ли другие факты, которыми вы могли бы поделиться?
Дарнелл Холлоуэй: Еще одна интересная тенденция для Yelp сейчас заключается в том, что количество транзакций растет. Yelp всегда был о соединении людей с великими местными предприятиями, и в то же время он претерпел небольшую эволюцию. Когда я присоединился к компании в 2009 году, это был сайт для настольных компьютеров. Yelp.com, вы идете в Yelp, вы читаете отзывы, вы находите предприятия, которые вы ищете, и затем вы идете туда в офлайн-мире.
Теперь мы превратились в отличное мобильное приложение. Большинство наших поисков происходит на мобильном телефоне. Большая часть нашего контента добавляется через мобильные устройства. Также люди совершают сделки прямо из Yelp. Это платформа транзакций. Я думаю, что это интересная тенденция для бизнеса, на которую следует обратить внимание. Мы видим гораздо больше пользователей Yelp, участвующих в этом.
Если вы думаете о ресторанах, мы недавно приобрели Eat24. У нас также есть резервация Yelp, так что теперь люди могут заказать доставку еды или заказать столик через приложение Yelp. Если вам нужно обратиться к стоматологу, мы сотрудничаем с Demandforce. Если вам нужно купить цветы, у нас есть BloomNation в качестве партнера. Я думаю, что это интересная вещь, интересная тенденция для бизнеса, на которую следует обратить внимание.
Кроме того, недавно мы разработали инструмент под названием Request A Quote, который позволяет предприятиям, предоставляющим услуги, получать предложения напрямую от людей из приложения Yelp. Допустим, в моей квартире есть протекающий кран. Я мог бы использовать приложение Yelp и найти сантехника, и я могу прямо сейчас запросить цитату из приложения. Я также могу сфотографировать трубу под моей раковиной. В то же время я могу также запросить цитаты у нескольких водопроводчиков, чтобы убедиться, что я нахожу человека, который доступен, который придет ко мне в течение часа или около того, чтобы выполнить работу.
Я бы сказал, что интересная тенденция для бизнеса - это транзакции. Начните думать о Yelp как о чем-то большем, чем просто обзорный сайт, но и платформе транзакций.
Тенденции Малого бизнеса: обзор и сделка происходят ближе и ближе по близости, ближе и ближе во времени.
Дарнелл Холлоуэй: Если вы являетесь предприятием, что вы упомянули с точки зрения времени, я настоятельно рекомендую вам ответить на ваши отзывы в течение 24 часов, но, если транзакции происходят после проверки, важно знать, что люди могут писать отзывы в их приложении Yelp, и большая часть этого контента происходит на мобильных устройствах. Вы также можете увидеть кое-что из этого.
Я также сказал бы, что важно отметить, что бизнес там должен обратить внимание на их содержание. Об этом мы не так много говорили, но буквально контент, которым они могут управлять на своей странице, включает фотографии и информацию о себе. Мы обнаруживаем, что если компании добавляют больше фотографий, если они добавляют контент, у них есть полностью встроенный список Yelp, и они делают это с самого первого дня, они собираются ускорить темпы на который они, вероятно, получат в первый раз.
Тенденции малого бизнеса: расскажите, где люди могут узнать больше.
Дарнелл Холлоуэй: Они могут перейти на officialblog.yelp.com. Они также могут проверить yelp.com/support, если у них есть какие-либо вопросы, и, наконец, они могут запросить свою страницу на biz.yelp.com.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
