Получаете ли вы максимум от своей программы лояльности в розничной торговле? Или вы планируете внедрить программу лояльности и хотите знать, стоит ли она того? Исследование, проведенное Accenture, опросило более 25 000 потребителей и раскрыло некоторые идеи о том, какие программы лояльности действительно работают и как сделать ваши программы более эффективными.
Во-первых, программы лояльности распространены повсеместно - на самом деле, средняя семья в США имеет членство в 29 программах лояльности. Во-вторых, они работают: в целом, участники программ лояльности генерируют на 12-18 процентов больший прирост доходов в год, чем не участвующие в нем участники, показало исследование.
$config[code] not foundНо с миллионами пунктов лояльности, оставшихся неиспользованными, программы лояльности могли бы быть намного лучше и принести больше пользы для бизнеса. Около 77 процентов потребителей в США говорят, что они более непостоянны в своей лояльности, чем когда-либо прежде, что делает их еще более сложной задачей, чтобы удовлетворить их. На самом деле «удовлетворенность» и такие факторы, как надежность и низкие цены, не так эффективны, как раньше, когда они вызывали лояльность. Сегодня вам нужно идти дальше и дальше.
Ключевые особенности эффективных программ лояльности
Какие особенности программ лояльности наиболее эффективны у клиентов?
Предложения
Пятьдесят девять процентов потребителей в США лояльны к брендам, которые дают им скидки, подарочные карты и специальные предложения, чтобы вознаградить их лояльность. Вы, вероятно, уже делаете это; просто убедитесь, что вы отслеживаете, какие предложения дают лучшие результаты и приносят наибольшую прибыль.
воплощение
Сорок один процент потребителей в США лояльны к брендам, которые позволяют им персонализировать продукты. Предложите участникам программы лояльности бесплатную настройку, такую как гравировка товара или специальные заказные кроссовки нестандартного цвета.
новаторство
Сорок один процент потребителей в США лояльно относятся к брендам, которые представляют им новый опыт, продукты или услуги, а 51% лояльно относятся к компаниям, которые постоянно имеют «новейшие» продукты. Создайте особый опыт для участников вашей программы лояльности, такой как VIP-распродажа, ранний доступ к продажам или ранний доступ к новым продуктам.
Знаменитости
Около четверти потребителей в США лояльно относятся к компаниям, которые сотрудничают со знаменитостями или «социальными авторитетами», такими как популярные блоггеры или личности на YouTube. Попробуйте сотрудничество с «звездой» социальных сетей, о которой заботятся ваши клиенты.
Семья и друзья
Сорок два процента потребителей в США лояльно относятся к брендам, с которыми их семьи и друзья ведут дела. Предложите участникам программы лояльности вознаграждение за то, что они заставили друзей или семью зарегистрироваться.
Участие
Сорок четыре процента потребителей в США верны бизнесу, который привлекает их к разработке или созданию новых продуктов или услуг. Пригласите своих «VIP» клиентов, чтобы помочь выбрать, какие новые продукты будет нести ваш магазин.
Помимо возможностей эффективных программ лояльности
Accenture предлагает следующие советы для получения максимальной отдачи от вашей программы лояльности:
- Мониторинг ROI, Просмотрите стоимость текущих программ лояльности и убедитесь, что рентабельность инвестиций оправдывает инвестиции. Возможно, вы можете устранить некоторые аспекты программ или изменить вознаграждение, чтобы либо стоить дешевле, либо увеличить продажи. Например, вместо того, чтобы раздавать бесплатные подарки или подарочные карты, вместо этого создайте услугу с добавленной стоимостью, например бесплатные персональные покупки, бесплатную упаковку подарков или годовой возвратный период вместо 30 дней.
- Думай не только о долларах, Не сосредотачивайтесь на том, чтобы заставить постоянных клиентов тратить больше У постоянных клиентов есть дополнительная ценность помимо продаж: они также являются хорошим источником новых клиентов. Сосредоточьтесь на том, чтобы удержать самых счастливых клиентов и заставить их делиться своим мнением с новыми клиентами. Более половины самых лояльных клиентов в исследовании активно рекомендуют бренды другим; 14 процентов выражают свою лояльность путем публичного одобрения или защиты компании в социальных сетях.
- Понять, что хотят миллениалы. Когда речь заходит о программах лояльности, Millennials больше, чем другие возрастные группы, заботятся о взаимодействии с предприятиями по нескольким каналам, партнерских связях со знаменитостями, эксклюзивных предложениях и персональных вознаграждениях за лояльность.
Фотография клиента лояльности через Shutterstock
2 комментария ▼
