Примечание редактора: мы рады представить еще одну статью приглашенного эксперта Джона Вайкоффа. Мы часто говорим здесь Тенденции Малого бизнеса о розничных тенденциях и о том, как большие парни продолжают расти, но сегодня малый бизнес конкурирует, становясь умнее и лучше. Создание потрясающего обслуживания клиентов - один из способов сделать это. У меня есть читатели, которые спрашивают меня, что я имею в виду под «опытом клиентов». Джон дает нам короткий ответ: эмоции, а не интеллект, создают отличные впечатления от клиентов.
$config[code] not foundДжон Вайкофф
Если вы имеете дело или продаете конечному пользователю или потребителю, вы должны знать, что все решения являются эмоциональными, часто страстными, а не интеллектуальными или церебральными. Конечно, мы все принимаем эмоциональные решения о покупке, а затем применяем обоснование нашего выбора, чтобы убедиться, что мы приняли прагматичное, информированное и образованное решение.
Ну, вот что реально.
Человеческое животное реагирует на определенные раздражители. Ответ эмоциональный. Стимулы состоят из нескольких основных компонентов. Это цвет, контраст, тени, движение, звуки, осязание и обоняние. Хорошо, теперь у вас есть данные. Для того чтобы вы предприняли какие-либо действия, эта дата должна быть преобразована в информацию, затем в знания и, наконец, в понимание, которое может привести к реализации.
Давайте очень кратко рассмотрим каждого.
Цвет - Дисплеи должны быть красочными. Для облегчения сканирования глаз зрителем должен быть организован показ товаров, например одежды. То есть цвета должны быть не разбросаны, а сгруппированы. Начните с светлых цветов слева и перейдите к темному справа. Средний диапазон должен повторять радугу: красный, оранжевый, желтый, зеленый, синий, индиго, фиолетовый. Крайние левые белые и пастельные оттенки; крайний правый темный к черному.
Области отображения не двумерные. Цвета пола, стен и потолка, а также акцентные цвета, полосы или рисунки также должны помочь зрителю. Светло-зеленый успокаивает. Вот почему большинство мест ожидания в больницах либо белого цвета означают чистоту и чистоту, либо зеленого цвета, что должно оказывать успокаивающее действие на пациентов и их семьи.
Контраст - Светлые и темные области и продукты должны быть организованы для создания драмы. Яркие области подчеркивают привлекательные продукты. Даже термин бежевый, ну, в общем, бежевый. Однако бежевый, в отличие от ярких смежных цветов, больше не бежевый. Даже название изменится на саман, песок, земляные тона.
Тени очень важны. Не рассматривая оставшуюся часть этой статьи по этому вопросу, рассмотрите следующее: В полдень выньте цифровую камеру у входа в место вашего бизнеса. Сфотографировать. Выйдите снова примерно за 45 минут до заката и возьмите еще один. Сравните два. Фото в полдень будет плоским и скучным. Снимок, сделанный незадолго до заката, будет значительно более динамичным. Подтвердите это, показав обе фотографии семье или коллегам по работе. Вы будете приятно удивлены.
Прежде чем идти дальше, я хотел бы обсудить флуоресцентные лампы. Эта форма освещения была создана для устранения теней. Началось как офисное освещение. Преимущество этой формы освещения заключается в стоимости эксплуатации и в том, что лампы работают относительно прохладно. Если вы не будете обращать пристальное внимание на тип лампы, люминесцентные лампы могут заставить все выглядеть двумерным и мертвым. Если вы можете избежать флуоресцентного освещения в выставочном зале или на витрине и заменить сфокусированные источники света для создания теней, я рекомендую вам сделать это.
движение означает, что есть реальные люди, вовлеченные. Если это в розничной среде, есть много форм движения, которые будут стимулировать действия. Помогают движущиеся знаки, дисплеи и мобильные телефоны. Нестатический персонал помогает больше. Персонал не должен стоять неподвижно за стойкой, а должен быть активным на полу.
звук значит кто-то есть. Музыка в фоновом режиме ожидается. Выберите его тщательно и сделайте выбор с точки зрения клиента. Звук не должен отвлекать. Например, я ненавижу пейджинговые системы в магазинах и офисах, которые постоянно выкрикивают имя кого-то. Устраните этот звук, переключившись на пейджеры с вибрирующим поясом, чтобы уведомить сотрудника о том, кто пытается привлечь его / ее внимание.
потрогать обидчивый предмет Наше общество амбивалентно. Однако официант или официантка скажут вам, что чаевые увеличиваются, если этот человек кладет руку вам на плечо в какой-то момент, пока они служат вам. Конечно, рукопожатие в нашем обществе является положительным. Как говорит Джеймс Бонд: «встряхнул, не пошевелил». Я бы добавил, не сжимая и не долго.
Запах слишком часто упускается из виду в компаниях, которые не связаны с пищевой или парфюмерной промышленностью. Вы, возможно, заметили, однако, что компании, которые имеют кофейник и доступны, привлекают людей, чтобы остаться подольше. Я считаю, что по утрам кофе пахнет лучше, чем на вкус. Значительно более половины людей в США любят шоколад. В следующий раз, когда вы посетите выставку, ищите стенд с чашкой шоколада, и вы увидите больше людей с несколькими футами этого вызывающего привыкание стимулятора. Шоколад также обладает дурманящим запахом.
Обратите внимание, что все вышеизложенное лучше всего описать как эмоциональные стимуляторы, а не интеллектуальные рассуждения. Пока мы люди, имеющие дело с людьми, давайте помнить, что эмоции предшествуют интеллектуальным или прагматическим проблемам.
* * * * *
