Когда клиент испытывает плохое обслуживание клиентов, то, что произойдет дальше, может разрушить ваши отношения с ним. Можете ли вы вернуть клиента после негативного опыта? Если так, то как?
Опрос говорит
Во-первых, плохие новости: согласно исследованию SDL, когда клиенты испытывают очень плохое впечатление, почти две трети (64%) либо перестают рекомендовать компанию, начинают искать альтернативное решение, либо активно начинают унижать компанию. через сарафанное радио, социальные сети или другие онлайн-средства.
$config[code] not foundПлохое обслуживание клиентов происходит на всех этапах отношений с клиентами. Фактически, 20 процентов плохого качества обслуживания клиентов происходят еще до того, как покупатель приобретает продукт или услугу, а 16 процентов происходят в момент покупки.
Младшие клиенты менее терпимы, чем большинство, когда дело доходит до неудач с клиентами - это плохая новость, поскольку это поколение - будущее вашего бизнеса. Более четверти (27 процентов) молодых Millennials не будут пытаться решить проблему - вместо этого они просто перейдут к вашему конкурсу. Для сравнения, только 13 процентов бэби-бумеров отказываются от решения проблемы обслуживания клиентов.
Отказ от обслуживания клиентов
Вернуть их обратно
Одна треть клиентов, которые испытывают ужасный опыт, говорят, что никогда не вернутся в эту компанию. Однако это означает, что две трети клиентов по-прежнему открыты для ведения бизнеса с вашей компанией, но это требует определенных усилий с вашей стороны.
Согласно исследованию, вы можете сделать три вещи, которые очень эффективны для привлечения клиентов. Соедините их все вместе, и эти три действия служат дорожной картой:
1. Возьмите на себя ответственность за неудачу и признайте свои ошибки. Не пытайтесь обвинить клиента, даже если он действительно здесь! Принятие ответственности за неудачу очень поможет успокоить клиентов, и 29 процентов считают, что это вернет их.
2. Дайте клиенту искреннее, личное извинение. Важно удостовериться, что это извинение не выходит за рамки консервированной, как это часто случается с представителями службы поддержки клиентов. После обсуждения по телефону с электронной почтой или даже личной запиской можно многое сделать, чтобы подтвердить вашу искренность. Двадцать два процента респондентов говорят, что извинения вернут их.
3. Предоставьте клиенту скидки, кредиты или скидки на товары или услуги, где произошел сбой. Интересно, что это на самом деле наименее важный шаг из трех - 21 процент респондентов говорят, что это восстановит их отношения. Тем не менее, именно здесь резина встречает дорогу, показывая, что вы поддерживаете свой продукт или услугу.
Это все о ваших людях
Исследование показало, что клиенты склонны обвинять людей, когда у них плохое качество обслуживания клиентов, независимо от того, оправдано это или нет. Однако по той же причине люди являются решающим фактором в возвращении клиентов. По данным опроса, приятные и полезные сотрудники по обслуживанию клиентов (35 процентов) и хорошо обученные и хорошо осведомленные представители по обслуживанию клиентов (27 процентов) являются главными факторами успешного обслуживания клиентов.
Вывод: нанимать хороших людей и правильно их обучать - ваше лучшее оружие против неизбежных сбоев в обслуживании клиентов. Сосредоточьтесь на том, чтобы найти сотрудников с правильным отношением, а затем предоставьте своим представителям службы поддержки клиентов обучение, инструменты и знания, необходимые им для выполнения своей работы. Вы будете хорошо оснащены, чтобы по возможности предотвращать сбои в обслуживании клиентов и преодолевать их, когда это необходимо.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Фото разочарования через Shutterstock
Подробнее в: Содержание канала издателя
