Каковы наиболее распространенные и самые серьезные жалобы клиентов в отношении обслуживания клиентов? Consumer Reports Национальный исследовательский центр провел опрос, чтобы выяснить это. Потребителей спросили об их опыте обслуживания клиентов в прошлом году и какие жалобы у них были. Вот их лучшие ответы (клиентам было разрешено выбрать несколько вариантов):
- Не могу позвонить человеку: 75 процентов
- Грубый или снисходительный продавец: 75 процентов
- Отключили: 74 процента
- Отключился и не смог дозвониться до того же представителя: 71%
- Передано представителю, который не может помочь или не прав: 70 процентов
- Компания не предоставляет номер телефона службы поддержки клиентов или затрудняет поиск: 68 процентов
- Долгое ожидание в ожидании: 66 процентов
- Требуется много шагов по телефону: 66 процентов
- Неоднократно просили ту же информацию: 66 процентов
- Предложенное решение оказалось бесполезным: 65 процентов
- Не уверен, находится ли в режиме ожидания или отключен: 62 процента
- Не могу говорить с руководителем: 62 процента
- Меню телефона не предлагает нужную опцию: 61%
- Система распознавания голоса работает плохо: 61%
- Продавец слишком настойчивый / делает шаг продаж для несвязанных продуктов или услуг: 60 процентов
Потребители явно имеют много жалоб. Как вы можете устранить эти проблемы? Вот некоторые предложения.
- Убедитесь, что клиенты могут легко обратиться к живому человеку за помощью, будь то по телефону или в онлайн-чате. Если у вас недостаточно персонала для этого, рассмотрите возможность привлечения клиентов на аутсорсинг. Что бы вы ни делали, не скрывайте номер телефона службы поддержки вашей компании и не требуйте, чтобы клиенты заполняли онлайн-форму на вашем веб-сайте, чтобы получить обслуживание.
- Максимально упростите свою автоматизированную телефонную систему. В идеале, не заставляйте клиентов проходить более одного или двух уровней пробивания номеров, чтобы достичь своего места назначения. Избегайте, чтобы клиенты вводили информацию, такую как номер их счета, если вы просто спросите их об этой информации, когда они достигнут репутации; люди ненавидят чувствовать, что они делают что-то бесполезное.
- Расширьте возможности своих сотрудников по обслуживанию клиентов. Создание онлайновой базы знаний о компании, которая поможет представителям службы поддержки клиентов решать распространенные проблемы, является отличным способом обеспечения того, чтобы каждый представитель имел информацию, необходимую для выполнения его работы. Проводите регулярные встречи с представителями, чтобы обсудить сложные проблемы, с которыми они столкнулись, и способы их решения, чтобы представители могли учиться друг у друга.
- Всегда берите номер телефона у клиента, когда начинаете звонить в службу поддержки. Таким образом, представитель может перезвонить клиенту, если он отключится. Перед передачей звонка сообщите клиенту, в какой или в какой отдел он переводится, и дайте ему прямой номер, по которому можно связаться с этим лицом или отделом, если они будут отключены во время передачи.
Мы все были на грани плохого обслуживания клиентов. Подумайте о том, какой опыт вы хотели бы получить, позвонив в компанию, и убедитесь, что вы подарите своим клиентам то же чувство.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Фотография недовольных клиентов через Shutterstock
Ещё в: Издатель Канал Содержание 3 Комментарии ▼
