Какой тип критериев обслуживания клиентов должен поражать ваш бизнес электронной коммерции? Семнадцатое ежегодное исследование Mystery Shopping от E-Tailing Group дает некоторые выводы. Опрос, проведенный в конце 2014 года, позволил изучить 100 лучших розничных веб-сайтов на предмет их лучшей практики. Когда дело доходит до обслуживания клиентов eCommerce, используются следующие критерии и как вы можете использовать их в своем бизнесе:
Информация самообслуживания
Какой тип информации самообслуживания доступен на вашем сайте? Насколько легко это найти? Насколько это исчерпывающе? Если информации много, правильно ли она классифицирована или доступна для поиска?
$config[code] not foundИз 100 опрошенных розничных продавцов 83% имеют часто задаваемые вопросы на месте. Тем не менее, только 26 процентов предлагают возможность поиска часто задаваемых вопросов. Удивительно, но процент сайтов, на которых указаны часы работы службы поддержки клиентов, упал с 83 процентов в 2013 году до 77 процентов в 2014 году. Это тип базовой информации, которую каждый бизнес должен включать на своем веб-сайте.
Интернет-магазин Корзина
Насколько легко ваша корзина для использования и редактирования? Предоставляется ли информация о возмещении или отказе, такая как стоимость доставки и налоги, до конца процесса? Может ли клиент безопасно хранить ключевую информацию (адреса доставки и т. Д.)?
Ритейлеры с самым высоким рейтингом позволяют клиентам оформить заказ с пятью или менее полными шагами / экранами для заполнения.Почти все розничные продавцы (98 процентов) в настоящее время предлагают возможность предварительно заполнить профиль покупателя в корзине, чтобы покупатели могли быстрее совершать покупки. Кроме того, половина включили оформление заказа в один клик.
Поскольку все больше покупателей просматривают и покупают на разных устройствах, «универсальную» корзину (доступ к которой можно получить с любого устройства) теперь предлагают 82% ведущих розничных продавцов, по сравнению с 73% в 2013 году. Еще одна желательная особенность: 65% ведущих розничных продавцов позволяют покупателям перемещать товары из корзины покупок в «список пожеланий» или «купить позже», по сравнению с 54 процентами в 2013 году.
Дни для получения заказанной продукции
Сколько времени занимает получение заказов? Какие варианты доставки вы предлагаете и по каким ценам?
Лучшие розничные продавцы в опросе поставляют в среднем 3,42 дня, небольшое улучшение по сравнению с 3,8 днями в 2013 году.
Подтверждение заказа
Как быстро вы предоставляете подтверждение заказа? Какую информацию они содержат? Насколько легко настроить или отменить заказ после получения подтверждения?
Около 81 процента интернет-магазинов включают номера телефонов службы поддержки клиентов в свои электронные письма с подтверждением заказа, по сравнению с 77 процентами в 2013 году.
Качество и время отклика для электронной почты / запросов в центр обслуживания клиентов
Как быстро отвечают на электронные письма / звонки? Какое среднее время удержания в колл-центре? Сколько раз средний клиент удерживается или переводится во время звонка в службу поддержки?
Лучшие розничные продавцы не только отвечают на вопросы по электронной почте в течение 24 часов, но также включают персональное приветствие и контент.
Политика возврата
Насколько легко возвращаются? Если у вас есть обычный магазин, а также сайт электронной коммерции, могут ли клиенты возвращать покупки онлайн в магазине? Взимается ли плата за возврат или покрываются расходы по доставке?
В настоящее время две трети розничных продавцов имеют единую политику возврата как для покупок в Интернете, так и в автономном режиме. Розничные торговцы также повышают удобство процесса онлайн-возврата, предоставляя этикетки с предоплаченной доставкой - 64 процента сайтов предоставляют их по сравнению с 59 процентами в 2013 году.
Контролируя эти контрольные показатели обслуживания клиентов eCommerce и постоянно стремясь улучшить их, ваш бизнес может достичь новых уровней успеха обслуживания клиентов.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Мобильная покупка Фото через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel Содержание 4 Комментарии ▼
