Сегодня доступно больше информации о людях, чем когда-либо прежде, и большая часть информации поступает непосредственно от них. Но чем более личная и важная информация, тем сложнее ее получить. Привлечение людей к вам в Facebook или Twitter больше зависит от эмоций и импульсов. Заставить их разглашать личную информацию обращается к их практической стороне.
Памела Прентис, главный научный сотрудник SAS, ведущего поставщика программного обеспечения и услуг для бизнес-аналитики, делится с нами результатами своего недавнего исследования, которое она провела, сосредоточив внимание на том, что нужно компаниям для создания среды, в которой клиенты с большей вероятностью предоставляют личную информацию о себе. Информация, которая может помочь вам построить долгосрочные отношения с ними. (Этот транскрипт был отредактирован для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите на аудиоплеер в конце этой статьи.)
$config[code] not found* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы рассказать нам немного о своем прошлом?
Памела Прентис: Мне повезло, что я был на разных сторонах уравнения исследования. Я работал в исследовательской компании в течение нескольких лет после моего образования. Затем я отправился в частный сектор, где проводил исследования в Blue Cross и Blue Shield of Florida. В конце концов я перешел в академику, где несколько лет был профессором колледжа. А потом мне посчастливилось получить работу в области программного обеспечения, информационных технологий здесь, в SAS.
Тенденции малого бизнеса. Вы являетесь ведущим автором исследования «Поиск правильного баланса между персонализацией и конфиденциальностью», недавно проведенного SAS. Не могли бы вы немного рассказать об исследовании?
Памела Прентис: Наш интерес состоял в том, чтобы попытаться понять, каковы перспективы персонализации клиента - при условии, что все обсуждают индивидуальный маркетинг - и более широкое представление о конфиденциальности в отношении безопасности. Проводя исследование, мы могли бы сделать выводы и помочь нашим клиентам лучше понять своих клиентов.
Тенденции малого бизнеса: кто принимал участие в опросе?
Памела Прентис: У нас было около 3000 человек принять его. Мы выбрали семь стран для интервью в качестве представителей стран Америки, Европы, а затем Азиатско-Тихоокеанского региона. Большая часть респондентов была из США, потому что именно там находится большинство наших клиентов. Но мы сопоставили это с респондентами из Великобритании, Испании, Португалии, Новой Зеландии, Австралии и Канады.
Тенденции Малого бизнеса: Каковы были некоторые из главных блюд?
Памела Прентис: Наше исследование показало, что клиенты действительно хотят, чтобы компании, с которыми они ведут бизнес, понимали их. Но все большую озабоченность вызывает безопасность и конфиденциальность, вызванные тем, о чем сообщают СМИ. Вы видите нарушения безопасности и способы, которыми предприятия или правительство используют информацию. Так что есть дихотомия клиента, желающего быть понятым. Но клиент по-прежнему обеспокоен тем, как предприятия будут использовать свою информацию.
Самым удивительным было то, что клиенты в Великобритании говорят, что они с большей вероятностью сообщат розничным предприятиям свою личную информацию, чем банкам - свою личную информацию. По-видимому, среди потребителей в Великобритании существует большое недоверие к банкам. Так что это было довольно интересно.
Тенденции Малого бизнеса: Вы могли бы подумать, что так будет и здесь.
Памела Прентис: Вы могли бы подумать. Именно так.
Тенденции Малого бизнеса: Возможно, это говорит о розничной торговле больше, чем о банковском деле там. Что опрос сказал о вещах, которые заставляют клиентов чувствовать себя комфортно при предоставлении своей личной информации? И что они ожидали взамен?
Памела Прентис: Ключевым является уровень доверия, который компания будет хранить в безопасности своей информации. Это факт номер один, который мы увидели в нашем опросе. Шестьдесят три процента наших респондентов ответили, что именно это побудило их желание предоставить предприятиям информацию.
Тогда, не очень близко, - преимущества, которые они получают. Бесплатная доставка или специальные акции. Это очень сильно связано с уровнем доверия и тем, как клиент относится к способности компании сохранять свою информацию в безопасности. И затем следующий, "Что я собираюсь выбраться из этого?"
Тенденции малого бизнеса. Каждый раз, когда вы видите исследования удовлетворенности обслуживания клиентов или сосредотачиваетесь в этой области, компания, которая действительно все время занимает лидирующие позиции, - это Amazon. Какие уроки могут извлечь малые предприятия из того, как Amazon, похоже, идет по этой линии?
Памела Прентис: Мы говорили о тех отношениях, которые люди строили с Amazon. Никогда не видел сотрудника бизнеса, но очень многие люди имеют такие личные отношения с Amazon. Что Amazon действительно хорошо делает, так это понимает своих клиентов. Он использует информацию, которую люди обычно оставляют позади, если вы захотите, когда они входят в Amazon - будь то через поиск, покупку или сохранение для более поздних вещей. Эта информация затем используется для развития этих отношений с людьми, которые превратили Amazon в первое место, куда люди обращаются, когда хотят проверить цены или проверить описания продуктов или отзывы.
Технология движет этим. Потому что никто не вернулся в офис, чтобы писать записные карточки, как это делали малые предприятия. Но малые и средние предприятия могут действительно извлечь выгоду из этой модели, развивая процессы, которые позволяют им понимать своих клиентов и создавать значимость и ценность, как это делает Amazon.
Тенденции малого бизнеса: ожидаете ли вы, что через год или два через год для компании будет легче создать такие отношения, которые позволят их клиентам и потенциальным клиентам чувствовать себя более комфортно при предоставлении информации о своих клиентах?
Памела Прентис: Будут проблемы с сохранением этой информации в безопасности. Если клиенты понимают, что в компании действует строгая политика, то я думаю, что эти отношения будут продолжать расти.
К сожалению, иногда возникает нарушение безопасности, которое заставляет всех беспокоиться о предоставлении какой-либо личной информации. Но я думаю, что компании станут лучше в плане безопасности. Одна вещь, которую компании должны сделать в течение следующих 18 месяцев или около того, это продолжать налаживать связь со своими клиентами о том, как их данные защищены. Таким образом, клиенты понимают, что находится в опасности, и что компания делает для их защиты.
Тенденции Малого бизнеса: Вы делаете большое замечание, потому что мы находимся среди другого с Sony. Я предполагаю, что именно то, как компания реагирует, и то, какую политику они используют для ее решения, когда это происходит, влияют на уровень комфорта клиентов.
Памела Прентис: Правильно. Это быстрый ответ. И затем убедитесь, что риск со стороны клиента уменьшен.
Тенденции Малого бизнеса: Где люди могут выходить в интернет, чтобы получить копию для себя?
Памела Прентис: Они могут перейти на SAS.com и выполнить поиск в разделе персонализации. Отчет об исследовании находится под официальными документами, и они могут найти его там (PDF).
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
