Так много времени и усилий уделяется приобретению клиентов, но очень немногие предприятия тратят ту же энергию на развитие существующих отношений. Это прискорбно, поскольку нынешний клиент гораздо выгоднее нового.
Отношения: сердце бизнеса
Мы, как деловое сообщество, часто пытаемся сделать успех слишком сложным. Мы фокусируемся на всех этих маленьких фрагментированных компонентах, игнорируя при этом одну важную вещь.
$config[code] not found«Ключом к успеху в бизнесе является завоевание и удержание клиентов», - однозначно говорит предприниматель Стив Тобак. «И ключом к завоеванию и удержанию клиентов являются и всегда были отношения. Крупнейшие в мире эксперты в области бизнеса - Питер Друкер, Марк Маккормак, Реджис МакКенна и другие - все так или иначе говорили одно и то же ».
К сожалению, предприниматели и владельцы бизнеса любят тратить все свое время и энергию на такие вещи, как социальные сети, повышение производительности, рекламные технологии и т. Д. Все они могут быть полезными небольшими элементами, но их ценность начинает бледнеть, когда вы смотрите на них внутри контекст большей картины.
«Независимо от того, чем вы занимаетесь, чтобы зарабатывать на жизнь или стремиться стать, ни одно из этих увлечений не окажет существенного влияния на то, как все обернется для вас или вашего бизнеса», - говорит Тобак. «Но построение реальных отношений с реальными людьми в реальном мире позволит».
Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами
Сказать, что отношения - это сердце успеха в бизнесе, и на самом деле приоритеты отношений - это две совершенно разные вещи. Последний занимает много тяжелой работы в течение длительного периода времени, но нет лучшего времени, чтобы начать, чем сейчас. Вот семь стратегий управления взаимоотношениями с клиентами.
1. Уважайте время клиента
Время - самый ценный и ограниченный ресурс, который есть у вас и ваших клиентов. Если вы хотите построить более здоровые отношения, вы должны уважать их время. Вот несколько идей, которые помогут вам сделать это:
- Не говорите клиенту зайти, если он хочет встретиться с вами. Вы неизбежно будете в середине чего-то и должны заставить их ждать. Откройте себя для клиентов и позвольте им планировать встречи с вами. Есть бесплатные инструменты, которые могут автоматизировать этот процесс.
- Светлые разговоры, безусловно, являются частью построения отношений, но узнайте, когда пришло время поговорить в магазине. Не тратьте время клиента. Приступайте прямо к делу, и вас будут воспринимать как уважительного и самосознательного.
Это может показаться очень маленькой вещью, но она задает тон остальным отношениям. Когда вы проявляете уважение, вы говорите своему клиенту, что они важны для вас - это не намного лучше, чем это.
2. Получить лицом к лицу
“Когда что-то идет не так и клиент знает, звоните. Электронная почта не всегда хорошо передает обстоятельства или чувства, поскольку голосовые перегибы отсутствуют, и клиент обычно придает большее значение телефонному звонку », - предлагает предприниматель Маршал Циркель.
Пока Циркель прав - телефонный звонок является лучше чем электронная почта - есть кое-что, что даже лучше чем телефонный звонок: встреча лично. Если это вообще возможно, вы должны встретиться лицом к лицу с клиентами - когда дела идут хорошо, не так или иначе безразличны. Чем больше вы сможете встретиться с клиентом лицом к лицу, тем сильнее будет ваша связь.
3. ПОД обещанием и доставкой
Это высказывание клише, но оно не может быть подчеркнуто достаточно: под обещанием и перед поставкой. Если вы сделаете это привычкой, вы редко попадете в ситуацию, когда вы подведете клиента. Вместо этого вы резко увеличите свои шансы хорошо выглядеть, даже если вы едва превзошли свои собственные ожидания.
4. Не сжигайте мосты мелочностью
Сколько раз вы позволяете мелким мелочам стоить вам отношений с клиентом? Предприниматель Крейг Валин одним из первых признал, насколько глупым он был в этой области. Как он объясняет, было время, когда «я не отвечал на телефонные звонки; Я не буду следить за рефералом от клиента; Я пропустил встречу и не позвонил, чтобы извиниться; Я не буду платить своим поставщикам вовремя; Я бы поссорился из-за нескольких долларов; или я бы поступил безразлично из доброго дела другого ».
Сколько раз вы позволяли чему-то маленькому и мелкому стоить вам отношений с клиентом? Если вы честны, сжигание моста редко оказывается положительным моментом, когда вы оглядываетесь назад на ситуацию. Постарайтесь понять это и будьте готовы проиграть битву, чтобы выиграть войну.
5. Установите общие цели
Вы когда-нибудь чувствовали, что вы и ваш клиент находитесь на совершенно разных страницах? Ну, наверное, потому что ты есть. У вас есть свои цели, а у вашего клиента - свои. Решение этой общей проблемы состоит в том, чтобы установить общие цели с самого начала.
Как только вы начинаете новый проект с клиентом, сядьте вместе - лицом к лицу, если это возможно, - и придумайте общие цели. Это ставит вас обоих на одну и ту же страницу и дает вам кое-что, на что можно указать позже, когда возникают проблемы.
6. Построить доверие со временем
Требуется время, чтобы завоевать доверие, так что перестаньте пытаться сделать это за одну ночь. Так что, если клиент не полностью доверяет вам в первый или второй раз, когда вы встречаетесь? Вы не сделали ничего, чтобы заставить его доверять вам!
Помните, что построение доверия занимает годы и может быть разрушено за считанные минуты. Будьте последовательны и методичны в отношениях с вашими клиентами. Сосредоточьтесь на постепенном укреплении доверия к каждой вещи, которую вы делаете и говорите. С такой сознательной точностью вы в конце концов проснетесь и поймете, что у вас здоровые отношения с клиентами, которые определяются доверием.
7. Будьте прозрачны и человечны
Перестаньте пытаться быть такой отточенной версией себя перед клиентами. Стремясь привести себя в порядок, вы фактически удешевляете свой имидж и превращаетесь в того, кем не являетесь. Им не нужен идеальный образ тебя. Они хотят настоящую сделку.
Будут ошибки, и гораздо лучше быть откровенными о них. Это доказывает, что вы человек, и, хотя они могут быть разочарованы в данный момент, это в конечном итоге делает их непринужденными.
Как ваши отношения?
Как бы вы оценили ваши отношения с клиентами по шкале от 1 до 10 прямо сейчас? Если вам нравится больше всего, вы, вероятно, изо всех сил пытаетесь честно достичь 5 или 6. Вы можете даже упасть ближе к 1 концу спектра, что, к сожалению, в наши дни совершенно нормально.
Чтобы вывести ваш бизнес на новый уровень, вы должны начать расставлять приоритеты в отношениях с клиентами над вещами, которые действительно не имеют значения в общей схеме вещей. Это тяжелая работа, но отдача может быть огромной.
Встреча клиента Фото через Shutterstock
Примечание редактора: переработано для исправления транспонирования слов
6 комментариев ▼
