Как специалист по обслуживанию клиентов, это виртуальная гарантия того, что вы будете время от времени иметь дело с расстроенными, рассерженными и грубыми клиентами. Понимание мотивов грубости клиента - это первый шаг к хорошему решению этих ситуаций. Тактическое следование пошаговому подходу к разрешению услуг имеет ключевое значение.
Имейте сочувствие
Действия являются результатом отношений. Если вы работаете с мышлением, что клиенты - враги, у вас не будет надлежащей умственной подготовки, чтобы хорошо обращаться с грубым клиентом. Вместо этого имейте сочувствие. Вероятно, вы были расстроенным или разочарованным клиентом в определенный момент времени. Признайте различные причины, по которым клиенты злятся и ведут себя грубо. Недовольство продуктом, услугой или общее впечатление от бизнеса способствуют расстроенным чувствам клиента. У некоторых клиентов просто плохие дни или они не в настроении доброжелательно относиться к другим. Ключ в том, чтобы подойти к клиенту, как будто есть веская причина для ее чувств.
$config[code] not foundУбей их с добротой
Это клише, но «убить покупателя добротой» помогает ей выбрать правильную перспективу для решения проблемы. Во многих случаях грубый или расстроенный клиент просто хочет внимательного слуха и искреннего ответа. Позвольте клиенту выразить источник негативных эмоций, а затем катитесь с ним. Не защищайся. Если покупатель недоволен опытом работы с продуктом, вы можете сказать: «Это дорогой продукт, и вы имеете полное право рассчитывать на первоклассную производительность». Если виновником является плохое обслуживание, вы можете сказать: «Я не могу отменить то, что было сделано, но я действительно хочу дать вам лучшее представление о том, как здесь работает сервис».
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемОтноситься к ситуации
В конечном счете, грубому клиенту нужно какое-то решение, чтобы оставить ваш магазин в хорошем настроении. Если вы не погасите искры, огни ее гнева могут снова вспыхнуть. Если проблема - простая демонстрация того, как работает продукт, дайте клиенту свое время. Если продукт неисправен, примите меры, чтобы получить замену как можно быстрее. При возникновении проблем с обслуживанием, при необходимости, переделайте сервис. В любом случае, когда ваш бизнес не выполняет свои обязательства по качеству, сделайте все возможное, чтобы предложить отличный опыт и даже бесплатные вещи, чтобы переполнить клиента радостью.
Отпусти и раскрути
У некоторых людей есть естественная способность воспринимать резкие блики и грубые слова грубого клиента. Многие этого не делают. Вы человек. Если вам нужно несколько минут, чтобы расслабиться после решения проблемы клиента, сделайте это. Зачастую это обходится от работы с несколькими грубыми клиентами без передышки, что приводит к взлому даже доброжелательных специалистов по обслуживанию клиентов. Также полезно поразмышлять об опыте и внести какие-либо коррективы в свое отношение, подход или решение при следующей встрече с грубым клиентом.
