Ваши сотрудники обеспечивают превосходное обслуживание клиентов, или вы просто думаете, что это так?
Новое исследование, проведенное VitalSmarts, показывает, что как в компаниях B2B, так и в компаниях B2C многие сотрудники не могут высказаться, когда становятся свидетелями того, как другие работники оказывают плохое обслуживание клиентов. Согласно отчету, каждый сотрудник, который не говорит о плохом обслуживании, обходится компании в среднем в 54 511 долл. США в год.
$config[code] not foundЕсли вы думаете, что это не может происходить в вашей компании, рассмотрите следующую статистику из исследования:
- Типичный сотрудник наблюдает 19 случаев плохого обслуживания клиентов в год.
- Только 7 процентов сотрудников говорят, что они всегда говорят, когда видят другого сотрудника, оказывающего плохое обслуживание клиентов.
- Хотя 66 процентов говорят, что могут помочь решить проблему клиента.
- Семьдесят пять процентов клиентов B2C и 42 процента клиентов B2B говорят, что плохое обслуживание отрицательно влияет на количество денег, которые они тратят с компанией, на 50 процентов и более.
ОК, это плохие новости. Как насчет хороших новостей?
Культура компании: критически важна для критики сотрудников
Компании могут предотвратить и / или возместить эти убытки, развивая корпоративную культуру, в которой сотрудники чувствуют себя способными высказываться, когда они видят, что другие оказывают плохое обслуживание.
Убедить сотрудников вмешаться, когда они увидят, что кто-то ведет себя плохо, легче сказать, чем сделать, но это можно сделать. Вот несколько способов, которыми вы можете помочь в развитии культуры обслуживания клиентов в вашем бизнесе.
Начните с объяснения своим сотрудникам, как бездействие вредит бизнесу и как этот ущерб сказывается на них. Например, попросите их подумать, как потеря 54 000 долларов в год, умноженная на каждого работника, повлияет на прибыль и заработную плату. И наоборот, сосредоточьтесь на положительных аспектах возможности увеличить продажи компании, просто шагая и когда вы видите плохое обслуживание.
Не думайте, что все случаи плохого обслуживания происходят из-за незаботливых сотрудников. Часто сотрудники просто не знают, как обеспечить хороший сервис или какие ресурсы они могут использовать, чтобы помочь клиенту. Содействуйте тому, чтобы высказываться как способ не критиковать, а обучать других сотрудников и совершенствовать навыки каждого.
Поощряйте сотрудников выбирать лучших из своих коллег и, когда они видят плохое обслуживание, протянуть руку помощи, если это необходимо. Чтобы не смущать других, в докладе рекомендуется, чтобы сотрудники беседовали друг с другом лицом к лицу о проблемах, с которыми они сталкиваются, и делали это в частном порядке, чтобы не смущать работника. (Например, сотрудник может отозвать коллегу в стороне, чтобы спокойно задать некоторые вопросы, пока клиенту все еще помогают.)
Сотрудники могут избежать необходимости защищать коллег, осторожно исследуя ситуацию, используя такие фразы, как «Я не уверен, что вы это имели в виду, но…» или «Вы можете не знать об этом…». Не выдвигайте обвинений и не делайте выводов из того, что наблюдается; просто изложите факты. Цель состоит не в том, чтобы создать среду «добрых дел», а в том, чтобы учиться на ошибках друг друга.
Прежде всего, в отчете говорится, что к каждому сотруднику, независимо от его или ее должности, следует относиться с уважением, и ни один сотрудник не должен быть выше, чем получать полезную критику. Если ваши сотрудники используют этот подход, гораздо больше шансов получить положительный результат и повысить качество обслуживания в целом.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Не слушаю фото через Shutterstock
Подробнее в: Издатель Содержание канала 1 комментарий ▼
