Мы живем в эпоху клиентов, где бизнес строится на отношениях, которые они имеют со своими покупателями. Управление взаимоотношениями с клиентами (обычно называемое «CRM») является основой стратегии взаимодействия с клиентами в малом бизнесе. Он служит строительным материалом для победы, помощи и создания постоянных клиентов. Сегодня малые предприятия имеют доступ к технологии CRM, которая позволяет им общаться со своими клиентами так, как это было невозможно несколько лет назад.
$config[code] not foundТем не менее, инструмент CRM так же хорош, как и его реализация, и для новых проектов CRM есть потенциальные ловушки на этом пути. Ниже приведены ошибки, которые могут саботировать вашу CRM, и рекомендации по их устранению.
Распространенные ошибки CRM
Недостаток владения
Без чьего-либо явного владения проектом вы, скорее всего, увидите эффект диффузии ответственности. Это явление, когда люди менее склонны брать на себя ответственность за действия, когда присутствуют другие. Всегда должен быть кто-то ответственный. В идеале, кто-то, кто понимает процесс продаж и обслуживания и может сопоставить эти процессы с инструментом.
Игнорирование конечного пользователя
Плохое принятие конечного пользователя - самый быстрый способ превратить ваши инвестиции в CRM в пассив. У многих систем есть много блестящих, причудливых функций, но если система не проста и проста в использовании - угадайте, что - она не будет использоваться. Если система не делает отдел продаж лучше на своих рабочих местах, они не собираются ее использовать.
Грязные данные
Если вы поместите грязные данные в вашу CRM (имеется в виду неточная или неполная информация), ваш конечный пользователь получит из них грязные данные. Никто не хочет грязных данных. Если ваши продавцы не могут доверять системе, они быстро вернутся к тому, что использовали раньше, и ваш новый инструмент CRM соберет пыль.
Следуя за другими
Когда большинство компаний хотят внедрить программное обеспечение CRM, они спрашивают коллег и партнеров о том, что они используют. Тот факт, что коллега влюблен в свой CRM, не означает, что он будет работать одинаково для вашего бизнеса. Каждый бизнес имеет уникальных клиентов и процессы, и важно провести исследование, чтобы найти тот, который будет подходящим для всего бизнеса, а не только для одного человека.
Неадекватное обучение
Важно построить хороший процесс и привычки с самого начала проекта. Продавцы заняты и, возможно, не захотят тратить свое время на обучение, но это крайне важно для долгосрочного здоровья системы. В противном случае инструмент становится менее полезным, что, в свою очередь, приводит к меньшему использованию.
Плохое подкрепление правил
Когда менеджеры по продажам обходят систему и идут непосредственно к своей команде для получения обновлений, они посылают сигнал, что можно срезать углы. Это не хорошо. Если это произойдет, сотрудники, которые уделяют время обновлению информации CRM, будут чувствовать, что тратят свое время впустую и, в конце концов, перестанут его обновлять.
В конце концов, как и в любом бизнесе: ваши люди - ваш самый большой актив. Если вы не будете регулярно и правильно объяснять ценность CRM для своей команды, то они потеряют интерес. Чем больше людей расскажут о преимуществах CRM, тем больше они будут изучать его и тем больше будут пожинать плоды. Они неизбежно будут удивляться, как они вообще работали без решения CRM. Идите вперед, избегайте этих ловушек и возьмите CRM за рога.
Фото CRM через Shutterstock
2 комментария ▼
