19 мая 2001 года Apple Inc. официально открыла свои первые два розничных магазина в Tysons Corner, штат Вирджиния, и в Глендейле, штат Калифорния.
Первоначальное общественное мнение было похоже на то, как критикуют Apple и списывают на критику как обреченные с самого начала. Но, к сожалению для критиков, розничная торговля Apple станет одним из самых успешных торговых брендов в мире, который может похвастаться самыми высокими продажами на квадратный фут в 4551 долларов.
$config[code] not foundЧто сделало розничную деятельность Apple столь ценной? Почему это удалось, когда другие, особенно Гейтвей, потерпели неудачу? Единственная самая большая причина была клиентским опытом.
«Магазины предложили гораздо лучший способ доставки товара, чем покупка Best Buy», - сказал Эндрю Нефф, аналитик Bear Stearns & Co. Inc.
Независимо от того, занимается ли ваш бизнес продажами или обслуживанием, из недооцененной компании Apple можно извлечь ценные уроки о том, почему важен опыт работы с клиентами.
Почему мы все еще поем их похвалы
Первым шагом при обучении у Apple или любой другой успешной компании является признание необходимости сделать это. У каждого бизнеса есть, к сожалению. Это часто, когда компании сталкиваются с самыми большими ошибками и ошибками, особенно в секторе B2B.
Слишком долго компании и руководители не спешили внедрять принципы маркетинга B2C, ориентируясь на свою репутацию или статус рынка B2B в целом.
Но это растущий мир, и маркетинговые стратегии развиваются быстрее, чем когда-либо прежде. Как говорится в этой фразе, вы либо приспосабливаетесь, либо умираете.
Генеральный директор McorpCX Майкл Хиншоу, пишущий для директора по маркетингу, подчеркнул опасность единственной приверженности маркетинговым стратегиям B2B или B2C:
«Будь то В2В или В2С, если вы не начинаете переосмысливать работу с клиентами, вы потерялись. Рано или поздно Apple или Amazon-подобная организация - или какая-то другая проворная, инновационная фирма - придет в вашу отрасль со стороны и полностью изменит правила, по которым вы играете годами ».
Затем он продолжил беседу со старшим руководителем крупной технологической фирмы, которая в настоящее время меняет свой подход к своим клиентам, поскольку их ожидания изменились за последние десять лет. То, что прошло 10 лет назад для обслуживания клиентов, уже не было удовлетворительным. Зачастую на эти ожидания влияют компании, не входящие в традиционный рынок B2B.
Например, в другой статье под названием «Знаете ли вы, что вы конкурируете с Apple?», Мистер Хиншоу продолжает высказывать свое мнение.
За последние несколько лет мы убедились, что способы взаимодействия клиентов и представления о компаниях - и ожидаемый ими опыт - меняются. В некоторых случаях резко.
Мы увидели, что клиенты не просто сравнивают опыт общения с вами с лучшими в вашей отрасли - чем они, конечно, - но сравнивают вас с лучшим опытом в мире.
- Если Apple может упростить мою работу с мобильными компьютерами, почему вы не можете?
- Если Virgin America может позволить мне адаптировать мой опыт полета (доставка еды, музыки, фильмов, телевидения, когда и как я этого хочу), почему другие авиакомпании не могут?
- Если Amazon может принести мне книги - черт возьми, что угодно - через два дня за небольшую плату или бесплатно, или Zappos заберет 10 пар обуви - и оплатит доставку - почему вы не можете? »
Что такого в Apple, как и в других компаниях, которые не просто переосмысливают работу с клиентами, а полностью разрушают шаблон?
На самом деле это больше, чем просто показ
Прежде всего, это ориентация на обслуживание клиентов.
Говоря конкретно, это не означает, что простое явление приведет к его сокращению, а также не означает уступки каждой прихоти. Больше, чем любая из этих вещей, это просто означает, что определенное количество слушания требуется, чтобы получить опыт прямо.
Опять же, давайте посмотрим, что делает Apple. Любой пользователь iPhone, iPad или Mac с радостью расскажет вам о своем опыте покупки устройства в Apple Store, сидения в баре Genius и ремонта или замены устройства (часто это делается бесплатно), причем зачастую без особого отношения к устройству. все еще на гарантии.
Зачем?
Потому что - и это главное - Apple приняла осознанное решение сосредоточиться на счастье клиента, а не на прибыли.
Конечный результат? Как пишет для Forbes Стив Деннинг, «Apple осознала, что зарабатывать деньги - это результат действий фирмы, а не ее цель».
Не копите знания
Скорее всего, мы все видели телевизионное шоу Hoarders (а если нет, то считайте, что вам повезло). Потрясающе видеть, как некоторые на самом деле подвергают свою жизнь опасности ради сохранения своих вещей.
К сожалению, многие организации делают то же самое по-своему, и это не намного приятнее, если смотреть на это с точки зрения клиента.
Это становится еще более тревожным, когда выражается в долларах. Согласно этой недавней статье Forbes, «компании из списка Fortune 500 теряют примерно “31,5 миллиарда долларов в год, не делясь знаниями »(Babcock, 2004, p. 46), очень страшная цифра в этой мировой экономике, наполненная турбулентностью и переменами».
Вот почему отличительной чертой опыта Apple Retail является образовательная ценность. В любой день Apple Store предлагает бесплатные внутренние семинары, чтобы помочь людям научиться пользоваться своими устройствами.
Будь то основы Mac OS X, максимальная отдача от вашего iPhone или как редактировать и улучшать ваши фотографии, вы можете записаться на семинар.
Опять же, Apple поняла, что качество обслуживания клиентов намного больше, чем просто итог: речь идет о том, чтобы помочь клиентам получить максимальную выгоду от продуктов и услуг, которые они покупают.
Воздержитесь от того, чтобы получить слишком «Salesy»
Вам будет сложно найти кого-то, кто посетил Apple Store и испытал жесткие продажи.
Нередко можно почувствовать противоположное - подумать, что вам нужен компьютер определенной модели, телефон или iPad только для того, чтобы торговый персонал указывал вам в сторону менее дорогой конфигурации, которая также будет вам полезна.
Майк Майатт изложил это очень просто в недавней статье Forbes:
«Я слышу жалобы на жалобы, что у компаний просто нет денег, чтобы тратить, и что никто не покупает. Если вы испытываете реакцию такого типа от своих клиентов, это не потому, что у них нет денег, а потому, что вы продаете, а не добавляете стоимость. Это потому, что ты говоришь, а не слушаешь.
Этот тип реакции рынка является точной причиной, по которой Apple фактически дает своим клиентам право голоса, наделяет их знаниями и прислушивается к тому, что они говорят, когда речь заходит о разработке продукта и принятии решений компанией.
Рынки говорят, и если ваша доля сокращается, подумайте, что это может быть самой причиной.
Суть
Когда вы принимаете во внимание эти факторы, к чему они сводятся? Клиенты, которые неизменно входят в число самых лояльных в мире.
Зачем?
Потому что компания, которая заслужила их лояльность, сделала это, сосредоточившись в первую очередь на удовлетворении их потребностей, обучая их, а не пользуясь их преимуществами с помощью жесткой, упреждающей тактики. Конечный результат - отличный урок о том, почему важен опыт работы с клиентами, и о клиентах, которые с радостью заплатят премию за хорошее отношение.
Изображение Apple через Shutterstock
4 комментария ▼
