Как мы обнаружили в прошлом месяце, маркетологи строят мобильные маркетинговые платформы из смартфонов, чтобы понять, сколько времени мы тратим на их просмотр. Вот почему мобильные устройства также являются отличной мобильной платформой для обслуживания клиентов, предоставляя возможность отвечать на вопросы именно там, где клиенты смотрят, не заставляя их прыгать.
Тушар Махиджа, вице-президент по развитию бизнеса поставщика услуг поддержки клиентов / платформы взаимодействия Helpshift, рассказывает нам о том, как предоставление поддержки клиентов прямо из вашего мобильного приложения может создать опыт, который создает постоянных клиентов. (Этот транскрипт был отредактирован для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите на аудиоплеер в конце этой статьи.)
$config[code] not found
Тушар Махия: Мой опыт - разработка и продукт. Я начал свою карьеру, работая в VMware инженером-программистом. А потом из инженерного дела я перешел к продукту, пробовал себя в нескольких неудачных стартапах, многому научился, а затем я наконец встретился с командой, работающей над Helpshift.
Тенденции малого бизнеса: Я хочу попросить вас немного рассказать о том, что делает Helpshift. Но позвольте мне также поздравить Helpshift с победой в конкурсе CRM Idol 2014 года, который проводится уже несколько лет, и ищет (ориентированные на CRM) компании, которые не так хорошо известны, но занимаются действительно интересными, потенциально важными делами., Тушар Махия: Спасибо. Helpshift - это платформа поддержки клиентов и взаимодействия с клиентами, где разработчики приложений, поставщики приложений получают прямой канал связи внутри приложения со своими клиентами. Это может быть использовано для поддержки. Это можно использовать для получения обратной связи, для получения положительных оценок в магазине приложений - по сути, для вашей коммуникационной платформы в приложении.
Тенденции малого бизнеса: пару недель назад я разговаривал с джентльменом по имени Марк Так. Он является вице-президентом по маркетингу в компании под названием Vibes, и они занимаются превращением мобильного устройства в маркетинговую платформу и превращают мобильные платежи в более широкую концепцию мобильного кошелька и как это увеличивает возможности для взаимодействия с клиентами. Но это основано на идее или с точки зрения маркетинга и той стороны дома.
С точки зрения обслуживания клиентов, насколько важно обеспечить обслуживание клиентов через мобильное устройство?
Тушар Махия: Это действительно открывает то, что я называю реактивной поддержкой для активной поддержки. Сегодня клиент буквально поднимает руку и отправляет вам электронное письмо или начинает чат и говорит: «Эй, у меня проблема. Приходите, помогите мне ». И тогда агент службы поддержки спросит у вас вашу информацию, в чем заключается ваша проблема, а затем в конечном итоге решит проблему. Так что это может быть двух-трехминутное сражение.
Теперь войдите в прекрасный мир мобильных устройств, и у вас есть приложение. В приложение уже встроен Helpshift, поэтому Helpshift уже слушает, что вы делаете внутри приложения. И, например, приложение вылетает. Итак, вы снова вошли в систему. Пользователю может быть отправлено автоматическое сообщение: «Мы знаем, что у вас произошел сбой. Хотите сообщить нам больше информации об этом? »Клиент все еще хочет отправить вам первое сообщение, но ему не нужно было заходить в раздел поддержки в приложении или на вашем веб-сайте, чтобы начать этот разговор. Вы предварительно дали им возможность взаимодействовать с вами. Это может привести к более сложным способам обращения к клиентам.
Сегодня у нас есть клиенты в мобильных играх - скажем, это игра с завоеванием битвы. Если вы выигрываете пять сражений подряд, автоматически выдается сообщение «Эй, поделитесь своим опытом игры». Мы увидели на 30% больше вовлеченности, если вы отправите сообщение в нужное время в приложении. Поэтому я думаю, что в будущем группы поддержки клиентов также будут нести ответственность за привлечение большего числа участников.
Например, если вы поговорите со мной в тот самый момент, когда я был готов отказаться от корзины или столкнулся с ошибкой приложения, я могу прийти и дать вам разумный ответ; слушать клиента. Имейте отношения с клиентом. Вы увидите постоянное увеличение LTV (значение времени жизни) для пользователя, и вы увидите более низкий отток. И в мобильном я думаю, что это будет сделано более активно.
Тенденции малого бизнеса: должны ли они быть связаны с высокими технологиями, чтобы получить наибольшую выгоду?
Тушар Махия: Я думаю, что независимо от типа бизнеса, если ваша аудитория принимает решение использовать ваш сервис с мобильного устройства, то вам придется обслуживать и обеспечивать маркетинг, поддержку и вовлечение мобильных устройств в первую очередь.
Последнее появившееся приложение - это налоговое приложение, в котором налоговый специалист говорит, что теперь вы можете поговорить с ним и задать свои вопросы через приложение. Электронная коммерция получила широкое распространение. Игры получили широкое распространение. Инструменты продуктивности, опять же, верно? Там, где телефонные звонки могут быть не лучшим способом для разговора с кем-либо, а электронная почта задерживается и выходит из канала, приложение просто становится подходящей точкой контакта.
Совсем недавно один из клиентов осматривал дома. Теперь, если у полевого агента возникла проблема с заказом, они буквально стояли там, делая телефонный звонок. Итак, эта компания создала приложение, и когда этот полевой агент работает над сайтом, он запускает приложение и выстраивает все свои рабочие задания. У них есть вся информация о клиенте, все заметки, все доступно прямо здесь. И следующая вещь, которую они делают, если у них есть проблема, они нажимают кнопку, которая говорит контакт. Теперь это разговор в режиме реального времени, но он дешевле, потому что не по телефону. Один агент может сделать три чата против одного телефонного звонка.
Так вот как они это используют. Создание приложения не очень сложно. Вы создаете приложение, загружаете его на устройства Android или iOS для своих людей. Теперь эти полевые агенты просто используют встроенную функциональность Helpshift, чтобы получить больше информации о порядке полей, если у них есть вопрос. Это просто добавляет больше эффективности.
Тенденции малого бизнеса: где мы могли бы узнать больше?
Тушар Махиджа: Helpshift.com
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
1
