Будут ли машины обрабатывать все аспекты обслуживания клиентов для малых предприятий в будущем индустрии обслуживания клиентов?
Поскольку социальные сети, живые чаты и текстовые сообщения становятся частью структуры обслуживания клиентов, IBM начала продвигать обслуживание клиентов еще дальше, в эпоху цифровых технологий. The Wall Street Journal сообщает, что технический гигант в настоящее время тестирует новое программное обеспечение, которое использует «эмоциональный анализ» для распознавания человеческих эмоций, когда клиенты вводят в окна чата или отправляют электронные письма или твиты.
$config[code] not foundПрограммное обеспечение анализирует различные данные, включая то, как быстро кто-то печатает, какие слова или смайлики они используют, сколько раз они связывались с компанией и используют ли они восклицательные знаки или другие знаки препинания, чтобы определить, расстроен ли человек или рассержен. Если это так, компьютер либо изменяет свой собственный язык, либо переключает контакт на действующего представителя по обслуживанию клиентов для работы с клиентом. Журнал сообщает, что в ближайшее время IBM разработает версию программного обеспечения для обработки голосовых вызовов.
Будет ли будущее индустрии обслуживания клиентов программным обеспечением?
Многие крупные компании уже используют инструменты чата или «ответа», которые похожи на живого человека на другом конце, но на самом деле являются просто программным обеспечением. (По моему опыту, они, как правило, обеспечивают неудовлетворительное качество обслуживания клиентов.) Конечно, для небольших компаний этот тип технологии, скорее всего, вполне подходит в будущем. Тем не менее, это хорошее напоминание о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь от более крупных конкурентов, а также о том, как вы можете использовать технологии для улучшения собственного обслуживания клиентов.
Например, вы можете …
- Включите CRM в свою систему обслуживания клиентов, чтобы представители службы поддержки клиентов могли получить доступ к информации о каждом клиенте для обеспечения лучшего обслуживания.
- Используйте инструмент обслуживания клиентов, который позволяет вам сопоставить потребности или уровень срочности клиента с соответствующим представителем по обслуживанию клиентов. Например, недовольных клиентов можно перевести к конкретному агенту, который умеет справляться со своими проблемами.
- Воспользуйтесь приветствиями, музыкой и записанными объявлениями, чтобы предоставить информацию и гарантии звонящим, ожидающим в ожидании.
- Выберите системы, которые предоставляют максимально подробную информацию представителям службы поддержки клиентов при получении вызова, например, из какой очереди поступает вызывающий абонент и какую информацию они предоставили.
- Найдите возможность отслеживать состояние занятости представителей службы поддержки клиентов и маршрутизировать звонки различными способами, чтобы как можно быстрее обрабатывать каждого клиента.
Да, машины становятся все более важными для обслуживания клиентов. Но, как показывает концепция эскалации звонков живому человеку, до сих пор нет замены чувствительности, которую может обеспечить реальный человек. Объединяя технологии с хорошо обученными специалистами по обслуживанию клиентов, вы сможете предложить лучшее из обоих миров.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Доставка Дрон Фото через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel 2 Комментарии ▼
