В то время как возвраты для розничных продавцов часто являются запоздалой мыслью, для покупателей они могут быть моментом, когда дело доходит до перемен. «Сделайте», как в «ваш шанс сделать еще одну продажу». «Разорвать», как в «расстаться с вашим магазином, потому что возвращать вещи такая боль».
Как вы можете создать политику возврата, которая работает как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов?
Оценить расходы
Если будет возвращено слишком много товаров, затраты на обработку возврата могут съесть вашу прибыль.
$config[code] not foundОценка средней стоимости возврата с точки зрения времени и трудовых ресурсов для обработки и пополнения запасов, а также любых банковских комиссионных сборов, которые вам придется заплатить, может помочь вам (и вашей команде) работать в первую очередь для предотвращения возвратов или их преобразования. в новые возможности продаж.
Быть гибким
Если у вас есть компонент электронной коммерции в вашем физическом магазине, убедитесь, что вы предлагаете покупателям возможность вернуть товары, купленные онлайн, в физический магазин.
Клиенты часто предпочитают это, потому что их счет зачисляется сразу, и они могут быть уверены, что возвращение было получено, вместо того, чтобы отправлять несколько сотен долларов продукта обратно по почте и надеяться на лучшее. Бонус для вас заключается в том, что каждый визит в магазин дает покупателю возможность купить больше.
Убедитесь, что ваши сотрудники обучены быстро и эффективно обрабатывать возвраты онлайн-покупок.
Рассмотрим конкурс
При настройке политики возврата оцените политику ваших прямых конкурентов и лидеров обслуживания клиентов (например, Nordstrom).
Сегодня общая тенденция заключается в очень мягкой политике возврата. Например, если ваша POS-система отслеживает покупки клиентов, совершенные с использованием кредитных или дебетовых карт, легко принимать возвраты без квитанций.
Тем не менее, также довольно часто устанавливаются политики, такие как:
- Срок возврата: 90 дней - это довольно стандартно, но в зависимости от вашей отрасли вы можете установить более короткое окно (например, 30 дней) для таких предметов, как одежда или электроника, которые быстро устаревают и их трудно перепродать.
- Возвращает в виде: Как правило, вы хотите получать денежные возвраты только за наличные покупки и на кредитные счета для покупок с помощью дебетовой или кредитной карты. Для подарков без чека принято предлагать в магазине кредитные или подарочные карты.
- Стандарты на возврат: Опять же, в зависимости от вашей отрасли, вы можете установить стандарт, такой как электроника или косметика, которые возвращаются в закрытой оригинальной упаковке, или одежда, возвращаемая с бирками и без признаков износа.
- Исключения: Возможно, вы захотите внедрить политику невозврата для товаров на распродаже или «как есть».
Убедитесь, что сотрудники и клиенты знают вашу политику возврата
Обязательно разместите его в нескольких местах возле кассы, распечатайте его на квитанции и разместите ссылку на него на главной странице вашего веб-сайта.
Также попросите сотрудников указать политику возврата, прежде чем клиенты купят. Например, они могут сказать: «Пожалуйста, держите квитанцию на случай, если вы захотите вернуть товар. Вы можете вернуть его в полном объеме в течение следующих 90 дней, если у вас есть квитанция ». Или« Для электроники наша политика возврата составляет 30 дней ».
Научите свою команду превращать возврат в возможности
Каждый раз, когда вы возвращаете клиента в свой магазин, это хорошая новость. Даже если они возвращают покупку, у них есть шанс заставить их совершить обмен и купить еще больше или построить отношения.
Чтобы получить максимальную отдачу, будьте внимательны к потребностям клиентов. Всегда спрашивайте причину возврата и основывайте свой подход на ответе. Является ли клиент раздражительным, потому что продукт не соответствует их ожиданиям? Они нетерпеливо постукивают ногой, желая быстро войти и выйти? Купили ли они три пары одних и тех же джинсов разных размеров и держали одну, возвращая две другие?
Тогда не пытайтесь перепродать или предлагать продукт для замены - вы рискуете раздражать клиента еще больше.
Однако, если покупатель, кажется, настроен на просмотр или говорит «Ну и дела, я действительно надеялся, что это сработает», это время предложить альтернативные продукты, которые покупатель, возможно, не рассматривал. Предложите найти другой размер или цвет или спросите, не хочет ли человек осмотреть предмет для замены.
Рассмотрите возможность использования мобильной станции возврата, где сотрудники используют планшеты для обработки возвратов. Таким образом, они могут перемещаться по магазину, чтобы показывать покупателям другие варианты или продавать альтернативные продукты, которые могут работать лучше.
Будь хорошим
У всех нас было неприятное ощущение, будто продавец сходит с ума от того, что мы что-то возвращаем. Никогда не позволяйте этому случиться в вашем магазине. Даже если клиент грубо или раздражительно относится к продукту, убедитесь, что ваша команда вежлива и всегда готова помочь.
Фото обуви через Shutterstock
4 комментария ▼
