Как менеджер, вы, возможно, заметили, что ваши сотрудники нуждаются в некотором обучении навыкам обслуживания клиентов. Ваш персонал может быть моложе и не иметь большого опыта работы с клиентами, или ветераны, которые приобрели некоторые вредные привычки. В любом случае, хорошее обслуживание клиентов является очень эффективным методом удержания клиентов и, следовательно, является важным навыком для сотрудников оттачивать.Помогите своим сотрудникам улучшить обслуживание, сделав привлекательную и информативную презентацию по этому вопросу.
$config[code] not foundОткройте презентацию рассказом о времени, когда вы получили исключительное обслуживание клиентов, или анекдотом о сотруднике в вашем штате, который обеспечил исключительное обслуживание клиентов. Спросите свою аудиторию о том, что означает «хорошее обслуживание клиентов».
Дайте советы относительно языка тела (улыбка, осанка, открытые руки, «обманывание», зрительный контакт). Затем попросите двух добровольцев, один из которых будет клиентом, а другой - сотрудником. Пусть они разыгрывают по ролям ситуацию, в которой клиент нуждается в помощи, и пусть волонтер пытается использовать все пять правил для позитивного языка тела. Для дополнительной задачи попросите добровольца, который выступает в роли сотрудника, во время взаимодействия, то есть ответить на вопрос, используя только язык тела. Спросите у аудитории другие советы по языку тела.
Объясните: хороший сервис включает в себя информирование клиентов о том, что вы или компания можете сделать для них, а не о том, что нельзя сделать. Подготовьте примеры ситуаций и вопросов, таких как «я могу отправить факс отсюда?» Или «у вас есть этот объектив в наличии?» Или «я могу перейти на более раннюю встречу?» Если размер вашей группы позволяет, попросите одного из это для каждого члена аудитории. Позвоните каждому из них по очереди и задайте им пример вопроса; пусть они попытаются ответить «может сделать», например «Нет, но мы можем отправить его однодневной доставкой» или «Нет, но у нас есть альтернативный объектив» или «Нет, но у нас есть более раннее открытие во вторник."
Выберите добровольца, который будет выступать в качестве клиента в заранее подготовленной ситуации. Вы будете действовать как невнимательный сотрудник в ролевой ситуации. Прервите волонтера, отклоните его вопросы или жалобы, используйте неправильное имя и отвлекайтесь. После ролевой игры попросите слушателей указать особенности того, что вы сделали неправильно, и как бы выглядело хорошее обслуживание клиентов.
В заключение, раздайте резюме с пунктами, обозначенными маркером на карточках, и напомните слушателям о выдающемся примере обслуживания клиентов, с которым вы открылись; это свяжет всю презентацию вместе.
Совет
Будьте позитивны на протяжении всей презентации; хвалите хорошие ответы и поощряйте участие. Установите зрительный контакт и улыбнитесь. Практикуйте свою презентацию столько раз, сколько вам нужно, пока не почувствуете себя комфортно.
