Конфликт. Разногласия. Аргументы. Противостояние.
Какие эмоции вызывают в вас эти слова?
Скорее всего, это вызывает разочарование, гнев, может быть, даже страх. Это естественная реакция. Большинству из нас не нравится конфликт. Мы максимально избегаем конфронтации.
Но мы все знаем, что конфликта нельзя избежать навсегда. Это особенно верно на рабочем месте. Когда в одной организации работают несколько человек, разногласий легко изобиловать.
$config[code] not foundКонфликт может приводить в бешенство, вызывать стресс и, самое главное, непродуктивно. Однако, поскольку мы не можем избежать этого, мы должны найти способы эффективно с ним справляться, чтобы успешно разрешать разногласия в работе.
Разногласия могут случиться практически с кем угодно. В предпринимательском мире это может произойти с вашими клиентами, сотрудниками, продавцами и другими людьми, с которыми вы вступаете в контакт.
Не только конфликт может занимать много времени, но иногда может показаться невозможным его разрешение. Работать в конфликте - все равно что пытаться распутать волосы ребенка после втирания в него десны. Хорошо, это глупая аналогия, но суть все еще в силе.
Так почему так трудно справляться с разногласиями на работе? Это просто. Это потому, что многие из нас ужасны в разрешении конфликтов. Огромное откровение, верно?
Из-за этого мы вынуждены оказаться в нежелательном положении: «выиграть» спор, а не работать вместе, чтобы найти реальные решения. Мы вынуждены пытаться пробиться, пока другой человек проигрывает.
Хотя есть и хорошие новости. Конфликт не должен быть невероятно непреодолимым вызовом. Есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы справиться с разногласиями на работе и значительно облегчить конфликт.
Ключ в том, чтобы найти способы превратить конфликт в сотрудничество.
Когда вы формулируете разногласия с точки зрения совместной работы, чтобы найти общее решение, вы можете сосредоточиться на совместном решении проблемы, а не просто пытаться получить то, что вы хотите.
Эта статья даст вам несколько практических советов, которые вы можете использовать, когда окажетесь в несогласии. Если вы будете практиковать советы здесь, вам будет легче справляться с разногласиями на работе и решать конфликты так, чтобы это было продуктивно.
Обуздать свой гнев
Этот должен быть легким делом, верно? Если вы пытаетесь превратить конфликт в сотрудничество, гневу не место в разговоре.
Так я говорю, что вы никогда не злитесь в конфликте?
Нет, это невозможно. Я хочу сказать, что вы должны убедиться, что ваш гнев не влияет на вашу реакцию на разногласия. Кроме того, вы должны убедиться, что ваш гнев не мешает вам объективно анализировать ситуацию.
Вот мой совет номер один, чтобы гнев не разрушил ваши шансы эффективно справиться с конфликтом.
Готовы? Вот.
Заткнись.
Это оно. Если вы злитесь, лучше сказать как можно меньше. Если другой человек злится, лучше сказать как можно меньше.
Зачем?
Потому что, если гневу позволят расти, это отравит ситуацию. Если вы слишком злитесь, постарайтесь замедлить разговор. Скажите другой стороне, что вы хотите занять некоторое время, чтобы рассмотреть их позицию. И на самом деле сделать это. Если вы отойдете от ситуации и посмотрите на нее объективно, вам будет легче обратиться к ней, когда вы снова поговорите с другим человеком.
Если это другой человек, который злится, лучше всего дать ему все. Позвольте им высказаться и убедитесь, что вы слушаете то, что они говорят. Ключевым моментом здесь является слушать, чтобы понять, а не сформулировать лучший аргумент.
Когда вы прилагаете усилия, чтобы понять позицию другого человека, это делает две вещи:
- Это поможет вам определить пути решения конфликта.
- Он отправляет сообщение о том, что вам небезразлично, что говорит другой человек. Это заставит их понизить свою охрану.
Иногда для того, чтобы справиться с разногласиями на работе и разрешить конфликт, требуется время, чтобы выслушать. Другой человек может не знать об этом, но его выпуск может дать вам то, что вам нужно для решения проблемы таким образом, чтобы это было выгодно вам обоим.
Признай, что ты мог ошибаться
Хотите, чтобы ваш «оппонент» мгновенно понизил свою защиту и чувствовал себя более комфортно, обсуждая вопросы с вами? Признай, что есть вероятность, что ты ошибаешься.
Это не значит, что вы являются неправильно. Это просто означает, что вы открыты для возможности того, что у вас могут не быть все ответы.
В этом смирении есть что-то, что заставляет людей чувствовать себя лучше, обсуждая с вами потенциально спорный вопрос. Когда вы признаете тот факт, что вы не знаете всего, это показывает, что вы готовы работать вместе, чтобы найти способ решить проблему.
Кроме того, принятие этого допуска позволяет вам сохранить лицо, если вы в конечном итоге ошибаетесь. В конце концов, нельзя ожидать, что все будет правильно, верно?
Задайте себе несколько вопросов
В любом конфликте важно подумать, прежде чем реагировать. Если кто-то выдвигает идею или утверждение, с которым вы просто не согласны, не прыгайте прямо и не начинайте спорить о своей позиции.
Да, я знаю, что вы хотите показать свой блеск, когда докажете, что оппонент неправ. Это естественное желание. Но это не продуктивно. Лучше всего сделать шаг назад и сначала рассмотреть свою реакцию.
В своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги обрисовывает в общих чертах некоторые вопросы, которые мы должны задавать себе всякий раз, когда у нас возникают разногласия с другим человеком.
- Может ли другой человек быть прав или отчасти прав?
- Есть ли правда в ее положении?
- Моя реакция поможет мне решить проблему или усугубит ситуацию?
- Будет ли мой ответ увести человека дальше? Или приблизить их ко мне?
- Повлияет ли моя реакция на оценку других?
- Эта трудность также дает мне возможность?
- Какую цену я заплачу, если выиграю этот спор?
Это вопросы, которые вы должны задать себе, прежде чем отвечать на любые разногласия. Они помогут вам реагировать таким образом, чтобы это было продуктивно.
Очевидно, что овладение этим навыком может занять некоторое время.
Как и в предыдущем разделе, может быть, стоит подумать над тем, что говорит другой человек. Это также то, что Карнеги рекомендует в своей книге.
Если вы в состоянии сделать это, во что бы то ни стало, сделайте это. Это даст вам время, чтобы убедиться, что ваша реакция способствует поиску решения проблемы.
Задайте им несколько вопросов
Если вы хотите, чтобы другой человек увидел в ваших аргументах заслугу, вам сначала нужно войти в его голову. Не думайте, что вы точно знаете аргументы оппонента и почему они поддерживают этот аргумент.
Сначала задайте несколько вопросов.
Уточните любые моменты, которые вы не совсем понимаете. Чем больше вы знаете о мыслительном процессе другого человека, тем лучше вы сможете работать с ним в разрешении конфликта.
Вот что вам нужно узнать:
- Какова реальная аргументация вашего противника? Что они на самом деле пытаются сказать?
- Почему они верят, что они правы? Что привело их к такому выводу?
- Основываясь на их ответах, как вы можете найти способ разрешить спор таким образом, который принесет пользу вам обоим?
Ключевым моментом здесь является убедиться, что вы не задаете вопросы с намерением подавить их аргумент. Вы должны действительно хотеть понять, откуда они и почему.
Это не только поможет вам справиться с разногласиями на работе и эффективно разрешить конфликт, но и покажет другому человеку, что вы не готовы атаковать его идеи. Вы просто хотите понять их.
Не жертвуйте долгосрочными отношениями ради краткосрочной победы
Когда дело доходит до разногласий, многие люди совершают ошибку, жертвуя долгосрочными отношениями ради небольшой краткосрочной победы. Это не только ошибка новичка, это может стоить вам в конечном итоге. Особенно, если вы имеете дело с клиентом.
Вы должны быть очень осторожны.
Когда имеешь дело с конфликтом, нужно оценить, стоит ли даже побеждать в этой битве. В некоторых случаях может быть более эффективно уступать аргументу, чтобы поддерживать выгодные отношения с другим человеком. Это может быть единственным способом действительно получить то, что вы хотите.
Иногда иметь дело с конфликтом - все равно что играть в шахматы. Часто бывают ситуации, когда вам приходится жертвовать пешкой, чтобы поставить себя в лучшую позицию для победы в общем матче.
Если это поможет вашему делу в долгосрочной перспективе, дайте им выиграть меньший аргумент. Вы не только сэкономите время, но и сможете достичь поставленных целей.
Связывая все вместе
Я часто оказывался в положении, когда мне приходилось разрешать конфликты с разгневанными клиентами. Был один конкретный сценарий, который разыгрывался довольно часто.
Клиент позвонил, потому что они были недовольны обслуживанием, которое они имели, и хотели отменить его. Было много ситуаций, когда клиент кричал и был особенно агрессивен. В таких ситуациях легко стать защитным и злым.
Вместо этого я должен был практиковать совет № 1. Я сдержал свой гнев и закрыл рот. Вместо того, чтобы спорить, я позволил им высказаться. Иногда они будут продолжать и продолжать и продолжать.
Когда они наконец закончили разглагольствовать, я удостоверился, что разъяснил все, что не понял. Я убедился, что точно знаю, в чем проблема. Это позволило клиенту почувствовать, что его точка зрения важна и ценна.
Пока клиент говорил, я искал способы найти решение, которое бы работало как для клиента, так и для компании. Это не всегда было возможно с каждым клиентом, но оно работало со многими другими.
Во многих из этих звонков я обнаружил, что признаю, что есть области, в которых мы ошибаемся, и я решил сделать все возможное для решения проблемы. Вместо того, чтобы показать клиенту, что они ошиблись, я заставил их понизить свою защиту и выслушать то, что я должен был сказать.
Во многих ситуациях мне удавалось заставить их сохранять сервис, а в некоторых случаях они даже обновлялись. Это показывает, что уделение времени решениям, а не победе, может дать отличные результаты. Если вы хотите преуспеть в разрешении конфликтов, превратите конфликт в сотрудничество.
Разногласие фото через Shutterstock
