Как сообщил ведущий аналитик недавно опубликованного «Индекса вовлеченности социальных клиентов» от Social Media Today, одним из ключевых выводов было то, что 81% из 1200 опрошенных заявили, что их стратегия обслуживания социальных клиентов в их компаниях соответствует общей социальной стратегии компании. И именно такое выравнивание социальных, культурных и стратегических целей помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов в надежде на расширение отношений с ними.
$config[code] not foundМэгги Ланг, старший директор по гостевому маркетингу в Kimpton Hotels & Restaurants, поделилась со мной тем, как сеть бутик-отелей использует стратегический, унифицированный подход к развитию обслуживания клиентов, чтобы сразиться с крупными гостиничными сетями в битве за современных путешественников. Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы прослушать полное интервью, нажмите на аудиоплеер ниже. И чтобы получить бесплатную копию Индекса вовлеченности социальных клиентов за 2014 год, вы можете нажать на эту регистрационную ссылку.
* * * * *
Мэгги Лэнг: Я работаю в Kimpton уже два года и отвечаю за различные области, включая лояльность, программу лояльности, прямой маркетинг, стратегию в социальных сетях, а также обслуживание наших клиентов и клиентов. До прихода в Kimpton моя страсть к индустрии путешествий фактически возникла, когда я шесть лет проработал в United Airlines.
Тенденции Малого бизнеса: Вы можете рассказать нам больше о Кимптоне?
Мэгги Лэнг: Kimpton Hotels and Restaurants уже более 30 лет, и он был основан Биллом Кимптоном. Он путешествовал по всей Европе, открыл бутик-отели и влюбился в опыт бутик-отелей. Он был первым, кто привез его в Соединенные Штаты.
Он начал в Сан-Франциско в одном отеле. Сейчас мы наблюдаем рекордный рост и только более 60 отелей по всей стране, а наша первая международная экспансия была объявлена в прошлом году.
Тенденции Малого бизнеса: Какие ожидания у ваших клиентов от Kimpton и насколько отличаются ожидания от бутик-отеля от более известных брендов?
Мэгги Лэнг: Что действительно здорово, так это то, что мы на самом деле конкурируем с некоторыми из этих действительно крупных мировых брендов, но мы ставим обслуживание клиентов на первое место. Мы почти одержимы обслуживанием клиентов. От всех, кто знает Kimpton и любит Kimpton, мы постоянно слышим о том, насколько они любят наше обслуживание клиентов. Например, генеральный менеджер вне винного часа. Каждую ночь в пять часов мы подаем бесплатное вино в нашем лобби, или там будут домашние приветствия. Мы принимаем домашних животных любого размера без дополнительной платы.
Наши генеральные менеджеры и наши люди находятся там - привлекательно. Они тусуются с нашими гостями. Они формируют действительно личные отношения. Я искренне думаю, что это часть того, что отличает нас от других. Тенденции малого бизнеса. Какой канал взаимодействия вашей компании наиболее эффективен с точки зрения обслуживания или опыта? Мэгги Лэнг: Мы смотрим на это в зависимости от жизненного цикла, в котором наши гости и цифры попадают в их цикл путешествий. Я часто вижу, что в то время как вы находитесь в своем цикле путешествий, так что во время путешествий, Twitter имеет тенденцию быть более реальным способом связи с нами. Вы либо регистрируетесь на Foursquare, либо, возможно, хотите раскритиковать в Twitter. Это более быстрый канал в реальном времени. Не дай Бог, если что-то пойдет не так, вы можете просто рассказать нам об этом в Twitter и получить ответ в режиме реального времени. Мы определенно гордимся нашим временем ответа в твиттере. Мы слушаем все время. Facebook - гораздо больший канал, потому что именно туда они пойдут, чтобы получить представление о бренде. Они хотят видеть визуальные эффекты больше. Они хотят посмотреть на картинки. Они хотят видеть, кто мы такие, когда исследуем бренды. Но что я считаю уникальным для нас, так это то, что нам не повезло наслаждаться такими отношениями. Как только они закончили путешествовать и, возможно, они в своем путешествии, они фактически тусуются с нами на Facebook. Им нравится смотреть, будь то наше собачье сообщество или просто наш винный час, наши рецепты. Мы публикуем вещи от наших поваров в наших ресторанах. На самом деле мы являемся брендом стиля жизни, который является частью их жизни, даже если они не остаются с нами или не обедают с нами, что, на мой взгляд, действительно, действительно уникально. Тогда Instagram и Pinterest становятся для нас новыми каналами. Но я скажу, что Instagram, вероятно, также является одним из тех, которые актуальны, пока вы находитесь в цикле путешествий, потому что вы, возможно, добрались до своего гостиничного номера, и там вас ожидала отличная бутылка вина, некоторые закуски и что-то веселое. Тенденции малого бизнеса. Вы упомянули, что действительно сосредоточены на скорости ответа. Можете ли вы дать нам некоторые идеи о том, как быстро вы сможете ответить? Мэгги Лэнг: Если в рабочее время у нас много глаз, мы привыкли отвечать в течение часа. Если это происходит в нерабочее время, наши агенты, слушающие социальные сети, очень быстро реагируют. Я думаю, что гость очень редко публикует что-то, а затем у нас остается три часа без ответа от нас. Тенденции Малого бизнеса: Похоже, у вас очень богатый опыт в отеле. Как вы создаете такого рода онлайн-опыт, который помогает привлечь туда людей? Мэгги Лэнг: Мы не просто предлагаем проживание в отеле. Мы не просто предлагаем еду. Мы предлагаем опыт - и мы предлагаем бренд стиля жизни. Когда вы ищете советы по йоге или ищете идеи дизайна, у нас есть Ава Брэдли, которая является нашим SVP дизайна. Она предлагает советы по дизайну в нашем блоге. Эмили Вайнс, наш главный сомелье, предлагает винные советы, когда вы устраиваете ужин, париж и т. Д. Мы не хотим останавливаться на том, чтобы просто сказать: «Хорошо, ты остался с нами и обедал с нами. Спасибо. До свидания. Мы хотим продолжать давать советы и формировать отношения, чтобы, когда вы подумываете о путешествии снова, мы были вашим естественным выбором, потому что мы друзья. Тенденции малого бизнеса: как вы можете измерить влияние ваших социальных инициатив? Мэгги Лэнг: Это интересно, потому что я думаю, что показатели вступают в игру по-разному. Очевидно, есть показатели, ориентированные на доходы. У нас есть целостное отслеживание с нашего сайта, чтобы замкнуть петлю, чтобы увидеть, стимулируют ли продажи социальные каналы. У нас есть все традиционные KPI, которые вы можете придумать с помощью довольно продвинутой аналитики. Когда речь идет, в частности, о социальной сфере, наша основная задача - обслуживание клиентов и взаимодействие с клиентами. Именно здесь мы смотрим на вещи, которые не все связаны с доходом. Но если мне нужно посмотреть на конкретные показатели в этом канале, я собираюсь посмотреть на контент. Мы реагируем на это в реальном времени. Мы также смотрим на глубину взаимодействия, а не на широту взаимодействия. Примером этого может быть то, что мы не обязательно зациклены на том, сколько у нас друзей или подписчиков. Мы зациклены на том, как часто с нами общаются друзья и последователи. Если вы думаете об этом, это традиционно как приобретение и удержание. Мы верим, что, углубив удержание, углубив отношения, мы получим органический рост, потому что именно так мы развили свой бизнес.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
