Тенденция к тому, что в обычных магазинах все больше и больше удается зарабатывать на повторных продажах, чем в интернет-магазинах, и существующие программы лояльности клиентов оказывают сравнительно небольшое влияние. Опрос 5000 потребителей, проведенный Forrester Research, подтвердил эти тенденции, и наиболее очевидные из них заключаются в том, что качество и цена продукта являются наиболее важными факторами, определяющими лояльность клиентов.
81% респондентов оценили качество продукции как важное или чрезвычайно важное, а 79% сказали то же самое о цене. Фактически, 40% сказали, что цена была единственным наиболее важным фактором лояльности, в то время как только 22% дали кредит программам лояльности для возврата их розничному продавцу. Еще меньшее число упомянуло, что розничный торговец знал, кто они такие, что имело важное влияние на лояльность.
$config[code] not foundТенденция потребительской зависимости от цены как определяющего фактора лояльности проявляется в том факте, что Costco и Sam's Club были двумя из трех крупнейших розничных сетей. Безусловно, есть и другие факторы, влияющие на высокий рейтинг этих членских дисконтных клубов. Но они обещают, прежде всего, низкую цену и высокое качество.
Интернет-гигант EBay попал в середину списка Forrester, как и Amazon.com, причем 45,6% его клиентов указали, что они лояльны. Большим многопрофильным онлайн-магазинам сложнее угодить потребителям по двум ключевым вопросам цены и качества. Огромное количество и широта их предложений могут сработать против них, затрудняя поставку самых низких цен и высочайшего качества на все их многочисленные продукты.
Интернет-магазины также пострадали от негативной тенденции лояльности клиентов, не замеченной в кирпичной и минометной среде. Потребители, которые имеют отрицательный опыт работы с онлайн-ритейлером, реже покупают через другие онлайн-каналы. Кирпичные магазины стоят сами по себе. Плохой опыт в Wal-Mart вряд ли заставит потребителя уклониться от Target.
Цена и качество являются наиболее важными моментами в определении лояльности клиентов … да!
Настоящая новость здесь - плохая работа существующих программ лояльности клиентов в розничной среде. Реальная опасность состоит в том, что малые предприятия, считая, насколько низка была прибыль для более крупных компаний розничной торговли, которые вложили средства в дорогие программы лояльности клиентов, могут выбросить ребенка с водой из ванны.
В этом отчете Forrester за 249 долларов говорится, что ничто не заменит низкую цену и высокое качество, а программы лояльности клиентов не сработают. Я по-прежнему убежден, что хорошие программы лояльности клиентов будут работать и работать особенно хорошо для небольших предприятий. Тем не менее, программы лояльности клиентов начинаются после того, как вы предложили лучшее соотношение цены и качества для вашего бизнеса. Опытные ритейлеры получат контроль над этими двумя важными факторами, а затем перейдут к программам лояльности клиентов.
$config[code] not found
