Брайан Солис из Altimeter Group: ирония нуждающихся в машинах, чтобы быть более человечной в масштабе

Я имею честь сопредседать на ежегодном мероприятии CRM Magazine, CRM Evolution, вместе с другом и ведущим независимым аналитиком CRM Полом Гринбергом. Конференция состоится в следующем месяце в Вашингтоне, округ Колумбия, и в ней примут участие влиятельные лица и лидеры мнений в таких областях, как взаимодействие с клиентами, искусственный интеллект, блокчейн, диалоговые интерфейсы и другие ключевые технологии и стратегии.

$config[code] not found

Одним из ключевых участников конференции является Брайан Солис, чей доклад озаглавлен «Разработка опыта клиентов, который имеет значение для нового поколения случайных нарциссистов». Итак, с таким названием, я должен был попросить Брайана о том, что он будет обсуждать. И я также попросил Пола присоединиться ко мне в разговоре.

Ниже отредактированная стенограмма части разговора. Чтобы услышать полный разговор, и я действительно призываю вас проверить его, посмотрите видео ниже или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud. Здесь так много почв, что вам нужно посмотреть видео, чтобы все это увидеть.

* * * * *

Тенденции Малого бизнеса: Большинство нарциссов, которых я знаю, не случайны. Может быть, вы можете сказать нам, что такое случайный нарцисс?

Брайан Солис: Я подумал, что было бы интересно выступить на тему, которая просто волнует людей, а не как сотрудников компании, пытающихся работать против дорожной карты и плана, или инвестиций в ИТ или чего-то еще, но просто, возможно, посмотрите, почему эти изменения принимают место. Я думаю, что это тема того, что независимо от отрасли и независимо от должности, мы не тратим достаточно времени на изучение наших отношений с технологиями.

И я называю это случайным, потому что я безнадежный оптимист, поэтому я хочу видеть во всем хорошее. Реальность такова, что в течение последних трех лет я проводил действительно жесткие исследования с Google, которые в некотором смысле были почти скрытными. И в этом году мы впервые выйдем очень публично, увидев, к примеру, насколько мобильные устройства полностью изменили то, как люди принимают решения. Во-вторых, полностью изменилось, как люди работают по жизни.

И если вы играете это обратно в вещи, которые, например, если моя роль в аспекте CX или какой-либо точки контакта в этом путешествии, то все, что мы делаем, возможно, по неправильным причинам. Я думаю, что вступление в контакт с человечеством не только направит инвестиции в технологии, но, мы надеемся, изменит бизнес-стратегии для лучшего продвижения вперед.

Пол Гринберг: Что означает контакт с человечеством, когда дело доходит до этого?

Брайан СолисНапример, когда люди ищут информацию, их система ценностей полностью изменилась. Правильно? Так что раньше они могли отправиться в путешествие с четырьмя-шестью компаниями, и они ищут лучший продукт, и они сравнивают функции, прежде чем он их получит, они ищут таких людей, как они. Они даже не ищут тип ключевых слов, которые, как вы думаете, они ищут. Они задают вопросы, как будто на другой стороне окна поиска и Google есть человек. По-настоящему доверяя контенту, который возвращается, это их сверстники, и то, что они ценят, и то, что они ищут, и то, что они просят, они действительно люди. Я имею в виду, что люди хотят, чтобы вещи персонализировались. Они даже добавят такие слова, как «Какой самый лучший внедорожник для меня?». Мы видим такие сумасшедшие вещи, как: «Какая мне самая лучшая зубная щетка?». Кто ищет зубные щетки? Это на 200% больше, чем в прошлом году.

Они ожидают персонализации в масштабе; мы долго об этом говорили. Но что происходит, и вот ответ на ваш вопрос: что происходит, когда человек на другой стороне экрана не тот, о ком вы думаете?

Тенденции Малого бизнеса: Какой процент людей, с которыми клиенты взаимодействуют посредством взаимодействия с компаниями, являются нарциссистами? С точки зрения, они действительно все еще сосредоточены на своих интересах, а не на том, что лучше для клиента.

Брайан СолисПричина, по которой я сосредотачиваюсь на человеческой стороне истории, заключается в том, что нарциссизм был просто способом быть очень убедительным в названии. Когда у вас есть доступ ко всем этим инструментам, которые очень расширяют возможности, являются очень… личными, будь то Tinder или Uber, или любое из этих приложений, вы не просто идете на работу и говорите: «Хорошо, я понимаю, что это типы услуг, которые я могу использовать в своей роли потребителя ». Вы привносите эти взгляды, эффективность, удобства, персонализацию в те ожидания, которые укоренились в вашем подсознании, в вашу вторую природу.

Я думаю, что мы на самом деле говорим о переосмыслении поездок и впечатлений клиентов. Даже политики, продукты и услуги для поколения, которое ожидает, что все будет так же, как и все остальное. Именно здесь мы не просто оспариваем соглашение или статус-кво, но на самом деле мы смотрим на то, как работает мое ценностное предложение и вся инфраструктура, которая его поддерживает, соответствует ожиданиям и ценностям кого-то по мере их изменения.

$config[code] not found

Я думаю, что исследование этого - то, где волшебство случается. Именно здесь даже поиск этих вопросов и ответов на эти вопросы позволяет нам находить возможности устранить трения, вводить новшества, представлять вещи, которые соединяют точки так, как мы только что думали, что не должны были делать раньше, но сейчас это занимает центральное место.

Пол ГринбергТо есть вы имеете дело с масштабом. Одна из вещей, которая всегда … меня интересует, как работало взаимодействие, вы имеете дело с, скажем, в Citigroup, у которой 300 миллионов клиентов. Правильно? И каждый из них ожидает, по крайней мере, определенного уровня персонализации, и возвращаясь к тому, о чем вы написали, о чем я писал, о Бренте написано тоже, это не просто тысячелетняя вещь, теперь это все поколения довольно много. Как вы, я думаю, мы все привыкли называть это на самом деле, верно, Gen C?

$config[code] not found

Брайан Солис: Да уж.

Пол Гринберг: Так что же насчет этой группировки, верно? Кто говорит: «Я знаю, что у вас 300 миллионов клиентов, но мне не нужны остальные 299 миллионов, 99 тысяч 199, вы должны заботиться обо мне». В Citigroup они - компания, поэтому они ограничены по рождению. При рождении они автоматически ограничены, верно? Они ограничены. И они не могут радовать каждого клиента все время, или они будут долго разорены. Таким образом, возникает вопрос: каково реалистичное ожидание попытки персонализироваться с таким количеством людей? Персонализировать взаимодействия и опыт, который имеет такое количество людей с вами?

Брайан СолисЯ думаю, одна из вещей, когда я изучаю этот вопрос, заключается в том, чтобы посмотреть, есть ли компания, независимо от того, кто она или что она, могут ли они даже ответить, как выглядит персонализация. Чего кто-то ожидает, и это … Я приведу вам пример. В последнем отчете о состоянии цифровой трансформации, который я выполнил, который был недавно, он был направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, потому что это, как правило, катализатор, когда люди могут объединяться и находить совместную работу по различным функциям. Я всегда задаю вопрос: «Что движет этим?» И они говорят: «Опыт клиентов». «Каковы ваши главные проблемы и лучшие возможности?» И они скажут: «Пытаясь понять цифрового клиента и войти в него». перед ними ». А потом я спрошу:« Вы изучали своего цифрового клиента? Вы знаете, кто они, каковы их предпочтения?

$config[code] not found

В этом году количество компаний, ответивших «да», составило всего 34%. Это по сравнению с 56% годом ранее, и идет неправильным путем. Таким образом, есть эта часть ответа, а затем вторая часть - это действительно увлекательно, когда я начал видеть такие вещи, как ИИ, действительно вскакивающий.

Итак, у нас есть друг, общий друг, Самир Патель из компании Kahuna, которая занимается масштабным продвижением искусственного интеллекта в сфере маркетинга и персонализации. Я работал с ним в прошлом году над этим, и мы обнаружили, что ирония заключается в том, что мы должны использовать машины, чтобы помочь нам понять, как стать более масштабным человеком. Я думаю, что мы начнем видеть ИИ для маркетинга, ИИ для вовлечения сотрудников, ИИ для всех этих различных платформ, которые, по крайней мере, масштабируют персонализацию в своей воронке. Прежде чем мы пройдем через это путешествие.

Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.