Итак, вы хотите получить отзывы от ваших клиентов. Замечательно! Вы готовы к тому, что можете услышать? И вы настраиваете опрос так, чтобы вы могли получить ценную информацию?
Подготовка, необходимая при проведении опросов клиентов
То, как вы структурируете свой опрос, может работать на вас или против вас. Вот пример.
$config[code] not foundЯ получил электронное письмо от моего интернет-провайдера / оператора стационарной / телевизионной связи с просьбой принять участие в опросе. Они, конечно, сказали, что им интересно узнать о моем опыте работы в их компании. Ну, у меня были некоторые трудности с ними, поэтому я посчитал это позитивным событием. Я подумал: «Ого, они на самом деле спрашивают информацию. Возможно, это означает, что они заинтересованы в внесении некоторых изменений ». Поэтому я щелкнул ссылку в письме и выделил время, чтобы принять участие в опросе.
В дополнение к запросу некоторой демографической информации, опрос состоял из двух вопросов. Первым было то, как я определил бы мое удовлетворение их компанией. Я дал им 3 по шкале 1 -10, где 10 был чрезвычайно доволен. Второй вопрос заключался в том, насколько вероятно, что я буду рекомендовать их своим друзьям и семье. Здесь я дал им 2 в том же масштабе.
И это был конец опроса клиентов.
Чему они научились? Они узнали, что я несчастлив, и не рекомендовали бы их. Но они не узнали, почему я был несчастлив. Итак, опять же, что они узнали? Ничего такого. Они не могут вносить какие-либо существенные изменения в свои услуги или программы, чтобы изменить эти цифры. Они не знают, где сосредоточить энергию. Они понятия не имеют, где они сошли с рельсов.
Есть еще одна проблема с этим, и это важная персона. Я получил очень ценную информацию. Я подтвердил, что им все равно, что чувствуют их клиенты. Они проходили через движения. Кто-то где-то в представительском номере решил, что было бы неплохо опросить своих клиентов. Так они и сделали. Если опросить еще раз, я бы дал более низкие оценки.
В следующий раз, когда мне придется с ними разобраться и договориться о моем пакете, я буду закален. Я не буду давать. Они создали худшие отношения со мной, своим клиентом.
Хорошие вопросы опроса Получите вдумчивые ответы
Как владельцы малого бизнеса, мы можем извлечь уроки из этого опыта опроса клиентов. Мы можем гарантировать, что мы создадим вопросы, которые действительно соберут ценную информацию от наших клиентов. Прежде всего, мы хотим знать их уровень удовлетворенности. Ключ заключается в следующем - как только мы получим это число, нам нужно выяснить, что за этим стоит. Даже если это 10, мы должны знать, что делает его 10.
Когда число мало и мы выясняем, почему оно мало, у нас теперь есть информация для работы. Мы знаем, где нам нужно внести изменения. Мы знаем, где мы падаем. И когда мы запрашиваем эту глубину информации, мы даем нашим клиентам знать, что мы достаточно внимательны, чтобы спросить.
Когда число велико, и мы спрашиваем, почему мы обнаруживаем, что работает. Затем мы можем отскочить от этих атрибутов на рынок и продать их более перспективным. Когда мы знаем, что работает, мы можем использовать эти вещи, чтобы сделать себя привлекательными для будущих клиентов. Теперь у нас есть истории, чтобы рассказать.
Если вы собираетесь проводить опросы клиентов, сделайте это, чтобы получить необходимую информацию и использовать ее для улучшения своей компании. Этот процесс поможет вам улучшить ваши отношения с клиентами.
Обзорное фото через Shutterstock
6 комментариев ▼
