Психолог и специалист по социальному маркетингу д-р Рачна Джейн говорит: «Социальные сети меняют основу наших отношений».
Многие согласны с тем, что для брендов крайне важно быть на социальных платформах. Использование социальных сетей настолько широко (не говоря уже о том, что они бесплатны), что было бы глупо, если бы компании не взаимодействовали со своими клиентами в социальных сетях.
$config[code] not found
Но если доктор Джейн прав, у бизнеса есть безошибочный интерес к пониманию значения, которое социальные медиа имеют для личных взаимодействий.
Руководители компаний должны осознавать, как это влияет на их сотрудников, их отношения с клиентами и их лично.
Основные опасности социальных медиа
Использование социальных сетей сопряжено с некоторыми реальными опасностями, а также существенными преимуществами. Если вы разбираетесь в том, как вы это реализуете, социальные медиа могут стать невероятным активом для вашего бренда. Но если вы взорветесь, вот четыре причины, по которым ваш бренд может быть уничтожен.
Все мгновенно
Одна из главных опасностей социальных сетей заключается в том, что она побуждает нас ожидать немедленного удовлетворения и подтверждения. Социальные платформы позволяют получить подписку, поделиться или что-то подобное в течение нескольких секунд.
Подписки, публикации и лайки заставляют нас чувствовать себя услышанными и подтвержденными. Если мы не будем осторожны, мы можем начать зависеть от социальных сетей для подтверждения.
Затем мы могли бы рассчитывать на мгновенные результаты и принятие на работу.
Это не облегчает, что другие аспекты американской культуры усиливают эту тенденцию к нетерпению (подумайте о фаст-фуде, потоковом телевидении и о том, как быстро развивается наша жизнь).
Избегайте нереальных ожиданий
Как работодатель, вы можете решить эту проблему, если вы соблазнитесь свести к минимуму важность качества в интересах более быстрого завершения проектов. Это может означать, что вы оказываете давление и оказываете ненужное давление на своих сотрудников.
С другой стороны, у сотрудников могут быть нереальные ожидания от их работы. Сиан из Revital заметила тенденцию раздражать окружающих, когда они не получают того, что хотят, сразу.
Этот менталитет, очевидно, такой же нереальный, как на рабочем месте.
Она отмечает: «Если вы начинаете новую работу, вас не будут хвалить за каждую маленькую вещь, которую вы делаете, ваши новые коллеги не сразу полюбят вас и увидят в вас друга, и вы не собираетесь немедленно получить повышение по службе ».
Когда дело доходит до взаимодействия с вашими клиентами в социальных сетях, крайне важно, чтобы вы осознали, что стремление к мгновенным результатам есть везде.
Большинство людей ожидают, что вы немедленно решите их проблемы. Если вы этого не сделаете, они будут воспринимать вас как компанию.
Репутация разрушена
Если люди думают, что вы взорвали его, социальные сети дают им возможность разрушить вашу репутацию в огромных масштабах.
Поскольку социальные медиа делают наше взаимодействие более безличным, нам легко эмоционально дистанцироваться от того, насколько вредными могут быть наши слова.
Социальные сети также позволяют нам общаться с тысячами или даже миллионами людей, так что негативность может нанести огромный ущерб за очень короткое время.
PR Кошмары
Самым последним ярким примером этого является случай, когда United Airlines заставила пассажира покинуть один из своих рейсов.
Авиакомпания перебронировала рейс, и, когда люди не приняли добровольные кредиты на рейс, «Юнайтед» случайно выбил четырех человек из самолета.
Трое ушли, когда их попросили сделать это, но один человек был врачом, который отказался выйти, потому что у него были пациенты, чтобы видеть. Поэтому охрана буквально вытащила его из самолета.
Пассажиры поймали ситуацию на камеру (включая кровь на лице человека), и видео быстро стало вирусным.
Несмотря на то, что технически «Юнайтед» имел право просить платящих клиентов уйти, компания справилась с инцидентом так плохо, что этот эпизод превратился в кошмар PR.
Как вы можете себе представить, саркастических и кусающих твитов было много. Одним из самых популярных хэштегов был #NewUnitedAirlinesMottos. Примеры включали: «Если мы не можем победить наших конкурентов, мы победим наших клиентов» и «Ранняя посадка, поздняя посадка, посадка на воду, все то же самое для нас!»
Но вам не нужно совершать серьезную ошибку, чтобы поджариться в социальных сетях. Даже самые лучшие усилия организации могут пойти плохо. Эти платформы полны людей, которым нравится доставлять неприятности.
Одним из примеров такого сценария был случай, когда интернет-тролль создал поддельную учетную запись в качестве представителя по обслуживанию клиентов для Target. Затем он начал оскорблять людей грубыми и неуместными комментариями.
Цель справилась с ситуацией очень хорошо. Когда компания заметила проблему, ее представители удалили поддельный аккаунт и опубликовали заявление, объясняющее, что произошло.
Но что было еще лучше, так это то, что они пошутили о нарушителе спокойствия, разместив имиджевую рекламу, в которой продавали куклы-тролли.
Вместо того, чтобы потерять хладнокровие, они занялись этой проблемой, рассмеялись и продвинули продукт перед большой аудиторией.
Отказаться от социальной? Ни за что
Социальные сети изменчивы и чреваты потенциальной опасностью. Некоторые даже считают, что социальные сети убивают отношения. Но этот факт не означает, что вы должны избегать его использования.
Что касается личного использования, целесообразно установить границы на рабочем месте, чтобы взаимодействие с экраном не нарушало взаимодействие с реальными людьми.
Компании должны установить политику ограничения использования сотовых телефонов во время офисных встреч. Попросите сотрудников сложить их на стол или отложить в корзину.
Менеджеры должны показывать пример, уделяя людям все свое внимание при общении с ними и не отвлекаясь на телефоны и другие технологии.
Как избежать негативного пиара
Но когда дело доходит до ваших отношений с клиентами, оставаясь вне социальных сетей не значит, вы избежите негативного пиара.
Люди будут рассказывать о вашей компании в социальных сетях независимо от того, находитесь ли вы на них или нет.
Оставаясь в стороне от социальных сетей, вы фактически упустите возможности для решения жалоб клиентов. Будьте активны, чтобы использовать возможности для построения отношений со своими подписчиками и развития более преданных клиентов.
Именно те качества, которые делают социальные сети опасными, делают его таким выгодным ресурсом. Это отличный эквалайзер, предоставляющий вам прямой доступ к вашим клиентам.
По словам эксперта по социальным сетям Тома Фанка, «67 процентов пользователей Твиттера, которые становятся последователями бренда, с большей вероятностью будут покупать продукты бренда».
Причина, по которой последователи превращаются в покупателей, заключается в том, что бренды могут использовать социальный маркетинг для распространения информации из уст в уста (WOMM) и передавать свои ценности непосредственно своим поклонникам.
Социальные сети позволяют узнать:
- больше о ваших клиентах, чтобы лучше продавать и продавать им
- что делают ваши конкуренты
Например, Burger King использует социальные сети, чтобы узнать, где McDonald's открывает новые локации. Это огромное преимущество, потому что Burger King получает преимущество, не тратя при этом никаких денег.
Как выиграть в социальных сетях: принципы построения вашей сети
Вот несколько советов о том, как выиграть в социальных сетях, не разрушая свой бренд:
- Не пренебрегайте сетью с людьми лицом к лицу. Независимо от того, строите ли вы свою сеть лично или через Интернет, принципы построения прочных связей в основном одинаковы.
- Вы должны быть искренними, и вам нужно общаться с людьми, которые имеют такие же интересы и ценности, как вы.
- Да, вы пытаетесь установить эти связи по профессиональным причинам. Но это не меняет важности того, как вы относитесь к людям.
- Будьте уязвимы со своими клиентами и дайте понять, что вы для них, что их интересы - ваши интересы. «Юнайтед» был бы примером того, как это не так.
- Убедитесь, что вы предоставляете ценность для своих клиентов. Помогите им, прежде чем просить их о чем-то. Если вы смешаете порядок этих действий, вы будете казаться неискренним - как, впрочем, и будет.
- Найдите больше советов в этом руководстве по выживанию:
У брендов явно есть все основания заниматься маркетингом в социальных сетях. Если вы хорошо разбираетесь в том, как реализовать это, вы можете смягчить проблемы и помочь вашей компании добиться успеха.
Женщина за столом Фото через Shutterstock
10 комментариев ▼
