Кори Хартлен из Radian6, сайт, который слушает, отслеживает и отслеживает разговоры в социальных сетях, чтобы компании могли успешно использовать стратегию социальных сетей, присоединяется к Бренту Лири, чтобы обсудить, почему так важно слушать.
* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Прежде чем мы начнем, может быть, вы можете рассказать нам немного о себе?
Кори Хартлен: Я пришел в социальные сети, в Radian6, по-настоящему круто. Я провел 10 лет в бизнесе продуктов питания и напитков, и я управлял барами и ресторанами. Я даже ждал столы и бармен. Некоторое время я начинал свою карьеру в фэнтези и путешествовал по Канаде. Когда я приблизился к 30-летнему возрасту, я решил, что пришло время пустить корни, и начал карьеру в области финансового планирования.
Затем, в октябре 200,8 года после обвала рынка, я хотел найти что-то более стабильное и был более чем счастлив пройти процесс собеседования в Radian6. Это было лучшее решение, которое я когда-либо принимал.
Тенденции малого бизнеса: как компании смотрят на мониторинг социальных сетей в 2012 году?
Кори Хартлен: Я думаю, что индустрия действительно выросла за последние два или три года, и она начинает становиться своей. Люди, ведущие в отрасли, делали это с первых дней. У вас есть Dell, Pepsi и Microsoft. Они делают это очень хорошо. А потом есть люди, которые сейчас в нее входят. Итак, мы видим, что есть фрагментарный разрыв.
Люди, которые занимаются этим в течение некоторого времени, пытаются выяснить, каким образом они могут распространять социальные данные и интеллект социальных сетей через организацию. Другие начинают с маркетинга, PR или корпоративных коммуникаций, проводят тестирование и разрабатывают стратегии, чтобы выяснить способы измерения эффективности. Когда он начинает расти, мы действительно видим, куда движутся социальные сети через организации. Так что это больше не просто маркетинг.
Тенденции Малого бизнеса: Как вы видите, как слушатели влияют на сферы бизнеса?
Кори Хартлен: Одна из самых интересных историй, которые я слышал за последние несколько месяцев, связана с HR. Возможность выслушать все упоминания о брендах людей, которые закончили с MBA или с нетерпением ждут окончания с MBA, а затем увидеть внутри этих разговоров, какие темы выходят на вершину. Особенно, когда люди говорят, что они ищут работу или ищут работу.
У нас было несколько клиентов, которым удалось найти потенциальных кандидатов для обучения по программам подготовки руководителей высшего звена. Вместо того, чтобы полагаться на более традиционные способы для этого, где были рекрутеры или охотники за головами, они могут использовать социальное слушание, чтобы помочь уменьшить некоторые из этих затрат.
Тенденции Малого бизнеса: Какие навыки нам нужно оттачивать, чтобы стать эффективным слушателем?
Кори Хартлен: Чтобы стать хорошим слушателем, нужно иметь процесс передачи этой информации людям, которые могут ее использовать и действовать в соответствии с ней. Речь идет не только о том, как слушать, но и о том, чтобы создать хорошую команду, которая могла бы действовать и использовать эти возможности, которые дает эта программа прослушивания.
Тенденции малого бизнеса: как компании могут количественно оценить важность прослушивания сегодня?
Кори Хартлен: Мы слушаем социальные разговоры, чтобы, когда люди обращаются к своим социальным сетям и просят совета, возможно, мы можем протянуть руку и поделиться ссылкой на наш обзор систем мониторинга. Эти разговоры очень измеримы, потому что мы можем выяснить, сколько лидов мы получаем из социального пространства за определенный период времени, и получить эти данные в нашей системе. Затем мы на самом деле видим, сколько из них мы можем закрыть за определенный период времени, чтобы получить собственный ROI от такой программы.
Есть и другие способы, с помощью которых команда обслуживания клиентов может обеспечить лучшее обслуживание клиентов, встречая людей в нужных местах в этих социальных пространствах. Мы слышали некоторые новые цифры, которые появляются при увеличении ставки в одно касание закрывается. Сокращение среднего времени на разрешение и снижение затрат на разрешение.
Тенденции Малого бизнеса: Существуют ли определенные области, к которым люди все еще не очень хорошо приспособились с точки зрения использования прослушивания?
Кори Хартлен: Ну, я думаю, что все сводится к измерению. Люди могут слушать правильные разговоры, но они могут не использовать эти данные эффективно. Может быть, пиар и маркетинг слушают, но разделяют ли эти два департамента этот социальный интеллект в своих департаментах или в департаментах, которые могут его использовать? Я все еще вижу эту информацию, размещенную внутри отдельного отдела, и я думаю, что это может быть немного контрпродуктивно, потому что вы получаете дублирование усилий.
Тенденции Малого бизнеса: Какие две или три главные вещи необходимы, чтобы получить максимальную отдачу от прослушивания в 2012 году и в последующий период?
Кори Хартлен: Я думаю, что все сводится к целям и стратегии. Я всегда говорю, что телефон - это просто телефон - без плана социальные медиа ничем не отличаются. Люди всегда спрашивают о рентабельности социальных сетей. Я могу очень легко спросить вас, какова рентабельность инвестиций в мой телефон. Но без цели и измеримой стратегии я действительно остался в неведении. Но если я решу сделать еще три продажи в этом месяце, то я знаю, что мне нужно совершить X телефонных звонков, чтобы иметь возможность закрыть это количество продаж. Так что теперь у меня есть цель и стратегия, которую можно измерить, чтобы доказать мой успех. Я думаю, что социальные сети ничем не отличаются.
Тенденции Малого бизнеса: Кори, где люди могут узнать больше о Radian6?
Кори Хартлен: Radian6.com. Мы также в Twitter @ Radian6, LinkedIn и Facebook.
Это интервью является частью нашей серии бесед «Один на один» с одними из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите стрелку вправо на сером проигрывателе ниже. Вы также можете увидеть больше интервью в нашей серии интервью.
Ваш браузер не поддерживает
аудио
элемент.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
15 комментариев ▼
