Существует распространенный миф об обслуживании клиентов, который, если верить этому, может иметь разрушительные последствия для вашего малого бизнеса. Это тот, который вы, вероятно, слышали десятки, если не сотни раз за всю жизнь вашего бизнеса. Миф звучит примерно так: «Обслуживание клиентов - это самая важная вещь, которую может сделать ваш бизнес», или «Обслуживание клиентов - это единственная область, в которой ваш бизнес может отличаться от больших парней», или «Обслуживание клиентов важнее всего на свете. «.
$config[code] not found
Должен признать, я сам был виновен в распространении этого мифа. Но недавно у меня было откровение, когда я слушал опыт друга, получающего продукт. То, что казалось простым процессом, с использованием производителя, рекомендованного доверенным коллегой, превратилось в бесконечный цикл получения ошибочного продукта, получения обещаний, что он будет исправлен, и повторения одного и того же снова и снова. В конце концов, мой друг чуть ли не пропустил решающий крайний срок доставки для своего продукта, который стоил бы ему больших денег (в дополнение к седым волосам, уже вызванным опытом). На протяжении всего фиаско он говорил мне: «Их обслуживание великолепно. Они действительно милые, и они всегда сразу же возвращаются ко мне, чтобы решить проблему ».
Была только одна проблема: они не решали проблему. Хотя по многим показателям обслуживания клиентов - отзывчивости, спокойствия, предлагая сделать исправления бесплатно - эта компания была звездной, но это не компенсировало тот факт, что этому производителю просто не хватало технических знаний и систем контроля качества.
Как и все мифы, миф об обслуживании клиентов не совсем не соответствует действительности. Обслуживание клиентов является отличительный фактор для малого бизнеса, и клиенты действительно заботятся об этом больше, чем когда-либо в этом мире Zappos, Southwest Airlines и других звезд обслуживания клиентов. Но если вы не можете выполнить то, что обещаете, сладость этих обещаний в конечном итоге не будет иметь большого значения.
Вы можете гордиться тем, насколько хорошо ваш бизнес справляется с проблемами, но, возможно, вам следует уделять больше внимания устранению проблем в первую очередь. Лучше ли идти с клиентом 15 раз по-дружески или просто предоставить то, что он просит (без чата) в первый раз?
Что делать, если вы беспокоитесь, что можете стать жертвой мифа об обслуживании клиентов?
- Оцените ваши взаимодействия. Как часто представители отдела обслуживания клиентов или другие сотрудники, работающие на переднем крае, «касаются» клиентов? Какой средний показатель для покупки и почему? Определите число, которое имеет смысл, и какое число означает, что что-то пошло не так.
- Контроль качества. Некоторые простые процедуры контроля качества, такие как проверка продуктов от второго лица, сходящих с конвейера, предотвратили бы трудности, с которыми столкнулся мой друг и его производитель.
- Внедрить системы. По мере роста вашего бизнеса системам становится просто небрежно. Просмотрите свое руководство (или создайте его), в котором подробно описываются общие процедуры вашего бизнеса, чтобы независимо от того, кто занимается этим процессом, он всегда выполнялся одинаково. (Вспомните франшизы на фаст-фуд, в которых есть строгие правила, касающиеся количества ломтиков ветчины на бутерброде или размера порции мороженого.) Процедуры гарантируют, что все клиенты получат не только одинаковый уровень обслуживания, но и одинаковое качество продукции на протяжении всего вашего бизнеса.
Я не предлагаю вам стать Супом нацистом (персонаж «Сейнфельд», основанный на настоящем нью-йоркском рестораторе, чей суп был настолько вкусным, что клиенты терпели его грубое поведение). Но даже в современной культуре, ориентированной на клиента, обслуживание с улыбкой не имеет значения, если у вас нет товара, который бы его поддерживал.
Джин Ламп Фото через Shutterstock
16 комментариев ▼
