Groove - это служба поддержки, предназначенная для небольших групп поддержки клиентов, которая выглядит, чувствует и работает во многом как Gmail.
На самом деле, если бы вы могли использовать свою учетную запись Gmail, разрешить ей доступ к другим пользователям, разрешить личные сообщения, которые клиенты не увидят, и отслеживать все через бэкэнд-систему отчетности, у вас был бы Groove.
По словам Лена Маркидана, директора по маркетингу Groove, который говорил по телефону с Small Business Trends, Groove проще в использовании, чем другие платформы службы поддержки, предоставляет более персонализированную помощь и предназначен для компаний, которые переросли Gmail или Outlook для поддержки клиентов.
$config[code] not found«Когда вы начинаете использовать Gmail для поддержки клиентов, это не займет много времени, прежде чем рабочий процесс начнет проскальзывать через трещины», - сказал Маркидан. «Вы не знаете, кто несет ответственность за каждое сообщение, вы имеете дело с одной общей папкой« Входящие », электронные письма отправляются туда и обратно десятки раз, вы теряете электронные письма - это похоже на беспорядок. Вот проблема, которую Groove предназначен для решения ».
Маркидан сказал, что Groove идеально подходит для компаний от 20 до 50 человек, которые имеют вспомогательный персонал от трех до десяти человек.
Groove Help Desk Компоненты
Groove делит свою платформу на четыре основных компонента: управление билетами, база знаний, виджет поддержки и база данных отчетов.
Управление билетами
Функции управления билетами включают в себя:
- Назначения билетов. Агенты распределяют нагрузку, назначая билеты другим агентам или группам.
- Частные заметки. Агенты могут работать за сценой с личными заметками, которые видит только команда.
- Статусы билетов. Платформа разделяет заявки на три статуса: «Открыто», «Ожидает» или «Закрыто».
- Несколько почтовых ящиков. Агенты могут поддерживать несколько адресов электронной почты с одной и той же панели мониторинга с неограниченным количеством почтовых ящиков.
Другие функции включают в себя возможность объединять заявки, прикреплять файлы, расставлять приоритеты, регистрировать телефонные звонки, просматривать сообщения и твиты в Facebook, устанавливать правила для автоматизации рабочих процессов и создавать ярлыки для организации заявок или отмечать их для дальнейшего использования.
База знаний
База знаний обеспечивает круглосуточное обслуживание клиентов, даже если агенты недоступны.
Компании могут персонализировать Базу знаний с помощью своего логотипа, индивидуального брендинга и HTML / CSS. Клиенты могут искать статьи, чтобы найти ответы на 12 разных языках.
Агенты могут сохранять статьи в черновом режиме, добавлять фотографии и другие медиафайлы и создавать статьи с помощью редактора WYSIWYG.
Виджет поддержки
Третий компонент системы - это вспомогательный виджет (показанный на рисунке выше), который сворачивается, когда он не нужен, но всплывает, когда он есть. Виджет предлагает ответы при поиске клиентов и отправляет сообщения на панель инструментов, чтобы агенты могли быстро ответить. Как и База знаний, виджет также настраивается, чтобы соответствовать брендингу компании.
Составление отчетов
Четвертый компонент - это база данных отчетов, которая включает такие показатели, как отзывы клиентов и оценки удовлетворенности, тенденции, среднее время первого ответа и время обработки заявки.
Преимущества службы технической поддержки Groove
По словам Маркидана, ориентация Groove на простоту использования и персонализированную поддержку - это то, что отличает его от другого программного обеспечения службы поддержки.
«Мы создали Groove, чтобы выглядеть и чувствовать себя как почтовый ящик, к которому вы привыкли», - сказал Маркидан. «Это то, что вы использовали в течение многих лет, и это то, что вы знаете лучше всего. Корпоративные справочные службы, такие как Zendesk и Desk.com, предлагают множество функций. И хотя это может сделать их многофункциональными, это, конечно, не делает их простыми ».
В Интернете нет ничего более личного, чем электронное письмо один на один. Тем не менее, по мере роста бизнеса становится все труднее вести себя таким образом, и именно здесь появляется программное обеспечение службы поддержки, сказал Маркидан. Но это также, когда многие компании начинают отчуждать своих клиентов.
«Получали ли вы когда-нибудь ответ на письмо поддержки от компании, которая выглядела как корпоративный шаблон или которая забила ваш почтовый ящик подтверждениями« Мы получили ваше письмо »для каждого отправленного вами ответа?», - спросил Маркидан. «Или, что еще хуже, приходилось ли вам когда-либо входить в систему через портал поддержки, чтобы отслеживать статус вашего билета? Это лишь некоторые из функций, которые входят в стандартную комплектацию многих справочных служб ».
Это еще один способ отличить Groove, сказал Маркидан:
«Groove выглядит и выглядит точно так же, как электронная почта для ваших клиентов. Там нет шаблонов, нет порталов, нет копаться в старых электронных письмах для номеров билетов, только простой, личный опыт обычной электронной почты, расширенный для вашей команды ».
Малый бизнес использует Groove
Small Business Trends использует Groove для управления поддержкой клиентов.
«Groove был чрезвычайно полезен для Small Business Trends в качестве службы поддержки, позволяя нам управлять несколькими почтовыми ящиками в одном центральном месте», - сказал Стейси Вуд, операционный директор, ссылаясь на свои преимущества. «Это полезно не только для компании, но и для читателей сайта.
«Благодаря использованию справочного центра Groove мы можем предоставить ответы на часто задаваемые вопросы, а также отслеживать поступающие запросы от начала до конца и архивировать их для последующего отзыва, если это необходимо. Система Groove интуитивно понятна и удобна для пользователя, что также означает, что для ее знакомства требуется совсем немного времени ».
Стоимость использования Groove
Как и в случае с другими аспектами платформы, цены просты и начинаются от 15 долларов за агента в месяц. Есть также десятки бесплатных сторонних надстроек и интеграций, включая Slack, Olark, MailChimp и Highrise.
Изображения: Groove
1
