Act !, новаторское приложение для управления контактами, которое помогло вступить в эру CRM, отметило свое 30-летие в прошлом месяце. В течение этих трех десятилетий более шести миллионов человек использовали приложение для управления взаимодействием со своими клиентами и потенциальными клиентами. Но многое изменилось с тех пор, как закон! появился в 1987 году, особенно благодаря тому, что люди используют программное обеспечение, чтобы не отставать от клиентов. Что означало Swiftpage, создателей Act! с тех пор как он приобрел бренд в 2013 году, необходимо было привести почтенное приложение в большее соответствие с потребностями и ожиданиями современного клиента - от способа доступа к приложению до способа оплаты.
$config[code] not foundПереход к модели подписки на программное обеспечение
Джон Oechsle, генеральный директор Swiftpage, рассказывает, как они изменили закон! от стандартного программного приложения, купленного в магазинах, до облачного хранилища на основе подписки, предлагающего клиентам платить за месяц; увеличение числа подписчиков на 140% и годовой доход на 131% за последний год. И как эта трансформация изменила способ взаимодействия компании с клиентами сегодня и как они будут взаимодействовать с ними завтра.
* * * * *
Брент Лири: Вам пришлось пройти через процесс приведения Swiftpage в соответствие с современным поведением и ожиданиями клиентов. Поговорим немного об этом переходе и почему это было так важно сделать сейчас?
Джон Оксл: Когда мы приобрели Закон! В марте 2013 года мы приобрели закрытую настольную систему. Он был очень популярен, и за эти годы более шести миллионов клиентов использовали его для развития своего бизнеса. Но если взглянуть на то, в чем движется индустрия сегодня, то, будучи закрытой настольной системой, вероятно, не станет тем, что позволит нам расти Act! и продолжать поддерживать этот великий бренд. Итак, одна из первых вещей, которые мы должны были сделать, это изменить технологию.
Функциональность была все там. Но проблема в том, как люди начали взаимодействовать с программным обеспечением, становилось все более устаревшим. Люди не хотели покупать программное обеспечение, загружать его на свой рабочий стол и запускать его на рабочем столе и так далее. Был совершенно другой способ взаимодействия людей с этим. Но в то же время у нас были сотни тысяч пользователей, которые были очень лояльны к бренду и очень лояльны к компании, и использовали ее таким образом.
Мы столкнулись с тем, как нам перейти на более современные технологии и сделать это так, чтобы вы не напугали клиентскую базу; где это дает им возможность убежать к чему-то другому. Наша концепция заключалась в том, чтобы взять платформу и включить ее в облаке.
Наши отношения были примерно раз в три года для разговора с этой группой. Потому что это период времени, когда вы покупаете новое устройство. Поэтому каждый раз, когда вы купили новый настольный компьютер или новый ноутбук, угадайте, что - вам приходилось взаимодействовать с компанией, потому что программное обеспечение больше не работало.
Это были верные отношения, но это не были отношения, которые приносили удовлетворение и были очень близкими. Это было похоже на «о, хорошо, да, я знал тебя три года назад, ты знаешь, вернись». Так что теперь вам, в сущности, нужно переходить от разговора с ними раз в три года к убеждению их прийти в клуб, если хотите, и оплатить подписку; а затем продолжайте поддерживать постоянные отношения почти ежедневно, чтобы вы взаимодействовали с ними. Вот как мы собирались это сделать.
Мы сказали, что не будем заставлять людей идти сюда, или вы больше не будете клиентом. Это просто готовит нас к провалу. Мы сказали, что вот наше ценностное предложение. Вот почему мы хотим, чтобы вы пошли с нами. Если вы пойдете с нами, вот что вы получите. Если вы не хотите идти с нами, ничего страшного. Мы будем иметь дело с вами как с клиентом и взаимодействовать с вами. О, кстати, вот очень хорошая поощрительная цена, чтобы пойти с нами. Так вот как мы получили базовую основу, и мы начали работу в мае 2015 года. Нам потребовалось около двух лет, чтобы создать правильную платформу, правильно оценить цены … изменить весь набор процессов внутри компании в зависимости от того, как вы работаете. идти на работу. Поэтому нам пришлось не торопиться и делать это правильно.
Брент Лири: Как изменились отношения между компанией и клиентами, когда вы проходили этот процесс?
Джон Оксл: Если вы посмотрите, внутри вашей компании есть группы людей, которые обычно имеют какую-то связь с клиентом. У вас есть маркетинг, который соединяется на каком-то уровне, когда вы пытаетесь продавать с ними разные вещи. Очевидно, у вас есть продажи, когда они пытаются что-то продать. Тогда, когда вы что-то продаете, теперь внезапно вы должны их обслуживать. Таким образом, у вас есть все эти различные типы взаимодействий.
$config[code] not foundВ прошлом, до того, как мы отправились в это путешествие, у нас было три разных типа разговоров и взаимодействий с нашими клиентами. После того, как мы внесли это изменение, у нас появилось одно основное сообщение. Вы действительно должны заниматься маркетингом, продажами, обслуживанием и даже чем-то настолько далеко, насколько это возможно в отделе расчетов внутри финансов. Все это должно стать единым лицом от компании к клиенту с одним сообщением, с единым типом взаимодействия и последовательным взаимодействием.
Это действительно тот тип взаимодействия и разговоров, которые мы проводим с нашими клиентами, которые полностью отличаются от тех, которые они использовали три или четыре года назад.
Брент Лири: Да, это говорит о том, что клиенты гораздо лучше разбираются в технологиях. Технология дала им гораздо больше силы, так сказать. Так как же теперь оправдать их ожидания? Является ли это более сложным, потому что теперь у них есть эти ожидания, и они нарастают, и они знают, что возможно? Или проще предсказать, куда они идут, и быть в состоянии предоставить им то, что они ищут на постоянной и постоянной основе?
Джон Оксл: Это и проще, и сложнее одновременно. Это проще, потому что вы чаще общаетесь с ними, вы получаете эту информацию в более реальном времени. Так что это не так, о, давайте подождем конференции, или группы пользователей, или того или другого, или услышать что-то и вернуть их обратно. Я имею в виду, что вы буквально слышите что-то каждый день, что затем позволяет вам принять это информацию и очень быстро ее проанализировать и определить, движемся ли мы в правильном направлении, или мы что-то упустили из лодки и так далее, и так далее. Так что это самая легкая часть.
Сложная часть в том, что, потому что вы делаете это, люди ожидают, что вы что-то сделаете с этим. Если вы разговариваете со мной каждый день, и я говорю вам одно и то же каждый день, и я ничего не делаю, догадайтесь, что я, вероятно, не стану вашим клиентом намного дольше. Так что, вы знаете, ожидание, что хорошо, я не собираюсь ждать шесть, восемь, девять месяцев, пока не выйдет релиз. Почему ты не можешь получить это быстрее? Так что все проще и сложнее одновременно.
Брент Лири: Какими возможностями может воспользоваться Swiftpage теперь, когда у вас есть система, подобная Zuora, которая помогает вам управлять своими подписками?
Джон Оксл: Прежде всего, мы не смогли бы совершить это путешествие без Зуоры. Они просто отличный партнер, это отличный набор программного обеспечения. Теперь, когда вы собираете всю эту информацию, я думаю, что вещь номер один, которая помогла нам в этом путешествии с Zuora, - это возможность облегчить нашим клиентам работу с нами. Если вы думаете об этом, все в порядке, я просто подписался на ACT !. Отлично, хорошо, я хочу другое место или другое "это", что угодно. Нет проблем, бум. Вы можете исправить это очень, очень быстро.
Это та способность, которая может пройти весь путь до продавца. Так что у меня есть торговый представитель, который может сделать это очень, очень быстро.
Следующим шагом, с которым мы работаем как внутри компании, так и с Zuora, является буквальный вывод этого портала на рынок, чтобы клиент мог одновременно работать над своей учетной записью и самостоятельно управлять им.
Брент Лири: Дай нам немного взглянуть в будущее. Что мы увидим на Swiftpage?
Джон Оксл: Мы видим три отдельных сегмента клиентов, на которых мы сосредоточены. Первый - это тот, кто нуждается в полноценной функциональности CRM и нуждается в настройке.
Вторая группа - это люди, которым нужна полнофункциональная CRM, но они не нуждаются в настройке. Им просто нужно, чтобы он работал в облаке. Им нужно получить к нему доступ, а вы знаете, иди за ним.
Третий набор, который, на мой взгляд, является самым захватывающим и наиболее быстро растущим, - это группа клиентов, которым нужна вся функциональность CRM в фоновом режиме где-то в облаке, но они не хотят ее использовать. и смотреть на это все время. Они хотят получить к нему доступ небольшими порциями, что действительно соответствует их бизнесу. Мы называем это маленькими специализированными приложениями. Вы увидите огромное количество этого происходящего.
Я думаю, что другая крутая вещь - способ, которым люди взаимодействуют с программным обеспечением, резко меняется. Есть одна общая тема, которая начинает проходить, и это голосовое взаимодействие. Это началось с сотовых телефонов, вы, как эй, Сири. Затем неожиданно Amazon выпустила Alexa, и есть другие вещи. Итак, вы знаете, что это действительно то, что вы увидите.
Люди балуются этим тут и там, но вы попадете к тому моменту, когда люди скажут, скажем ACT! как прошла моя маркетинговая кампания? Это скажет: «Эй, твоя маркетинговая кампания сделала это. О, кстати, Джон, ты должен сделать это, это и это ». Поэтому я думаю, что сочетание голосового взаимодействия с искусственным интеллектом и архитектурой рекомендаций - вот куда все пойдут, и мы тоже на этом пути.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
