Исследование обслуживания клиентов помогает компаниям находить ключевые услуги, ожидаемые и желаемые клиентами, и то, как компания оценивает их деятельность в этих областях. Многие компании делают ложные предположения или имеют неверные представления о чувствах клиентов; исследования помогают определить направление изменений или улучшений. Есть много шагов между знанием того, что клиенты хотят, и предоставлением им этого, поэтому понимание широко используемой модели Gap для обслуживания клиентов является полезным.
$config[code] not foundПробел 1: Знание
Первый разрыв, который компании должны устранить, - это разница между ожиданиями клиентов и ожиданиями компании и ее руководства. Ложные предположения со стороны руководства вызывают проблемы на каждом втором этапе предоставления услуг. Эффективные исследования, фокус-группы и другие инструменты обратной связи с клиентами полезны для более точного определения ожиданий клиентов.
Разрыв 2: Стандарты
Определение стандартов обслуживания помогает заполнить второй важный разрыв, который существует между восприятием руководством ожиданий обслуживания и определением стандартов. Политики обслуживания клиентов, справочники и другие средства коммуникации помогают руководству установить четкие стандарты обслуживания сотрудников на основе ожиданий клиентов.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемРазрыв 3: Доставка
Доставка ожидаемого или более высокого уровня обслуживания имеет важное значение для удовлетворения потребностей клиентов. Третий разрыв существует между определенными стандартами и последующей доставкой представителями службы. Плохой прием на работу, низкий моральный дух и плохая подготовка являются одними из распространенных факторов, которые приводят к оказанию неадекватного обслуживания. Отзывы сотрудников и постоянные отзывы клиентов об их опыте являются эффективными методами исследования для устранения этого пробела.
Пробел 4: общение
Плохое общение с клиентами может вызвать у них неточные ожидания обслуживания. Многие компании переоценивают или переоценивают уровень услуг, которые они предлагают в маркетинге и рекламе. Клиенты ожидают большего, чем компания обеспечивает на постоянной основе, что снова приводит к проблемам обслуживания клиентов. Чтобы избежать этой проблемы, необходимо провести маркетинговые и рекламные исследования, чтобы определить, какие впечатления клиенты получают от этих сообщений и как их ожидания связаны с фактическим предоставлением услуг.
Разрыв 5: опыт клиентов
В некоторых представлениях модели Gap Service отмечены только четыре пробела. Однако добавление Gap 5 более конкретно учитывает разницу между восприятием услуг клиентом после его получения и ожиданиями до посещения. Ожидания клиентов формируются за счет вирусного маркетинга, рекламы и других коммуникаций. Вы можете исследовать разрыв между ожиданиями до посещения и опытом после посещения с помощью опросов в точках продаж или исследований после продажи.
