Поддержание открытой линии связи с вашими клиентами является ключом к любым успешным деловым отношениям, так как ваши клиенты будут более удовлетворены, если будут знать, что вы поддерживаете их на каждом этапе пути. Это не обязательно означает, что вам придется тратить дополнительные человеко-часы, чтобы поддерживать эти линии связи открытыми, поскольку существует множество запросов на обслуживание клиентов, которым не нужен человек для их обработки.
$config[code] not foundВнедрение автоматизации в работу вашего бизнеса освобождает вас и ваших сотрудников, позволяя продолжать двигаться вперед, сохраняя при этом уровень поддержки, которого ожидают ваши клиенты. Вот семь экономически эффективных способов автоматизировать этот процесс.
Автоматизация управления коммуникациями с клиентами
Инициировать разговор
Не ждите, пока клиент обратится к вам: есть действия, которые ваш клиент может предпринять, которые могут быть явным признаком необходимости помощи. Например, посетитель веб-сайта, проводящий много времени на страницах справки, вероятно, нуждается в какой-то поддержке, в то время как кто-то, просматривающий ваши продукты и услуги, может выиграть, поговорив с членом вашей команды по продажам, чтобы убедиться в продаже.
Хотя это только два примера того, как вы можете открыть линии связи и повысить удовлетворенность клиентов, есть много других. Суть в том, что ожидание необходимости, когда дело доходит до ваших отношений с клиентами на основе их поведения, приносит дивиденды позже. Существует множество отличных инструментов, которые могут помочь начать этот разговор, два из которых - LiveChat и BoldChat и оба с настраиваемым взаимодействием аудитории.
Используйте виртуального помощника для работы с простыми вещами
То, что вы пытаетесь быть активным, не означает, что вам нужно будет нанять дополнительный персонал. Большая часть запросов на обслуживание клиентов проста по своей природе, и с помощью чат-ботов, становящихся все более интеллектуальными, автоматизированные системы могут быстро и легко решать эти проблемы. Это освобождает ваших сотрудников для решения более сложных проблем.
Хорошее место для начала использования цифровых или виртуальных помощников - это те проактивные соединения, о которых мы только что говорили. Боты чата, такие как Botsify (для Facebook Messenger и других приложений), могут ответить на те простые вопросы, которые могут возникнуть из-за любых действий вашего клиента на сайте, и, если это необходимо, без проблем передадут разговор живому человеку, чтобы он труднее.
Используйте новые технологии
Не бойтесь опробовать новые технологии для решения некоторых из этих простых проблем. Биометрия является одной из возможностей, и использование таких вещей, как восстановление биометрического пароля (использование отпечатков пальцев или распознавания лиц вместо методов старой школы, таких как «девичья фамилия матери»), устраняет необходимость звонка в ваш колл-центр или в чат поддержки для проверки их личности.
Другими новыми технологиями, которые могут помочь в процессе автоматизации, являются использование мобильных приложений, таких как те, которые помогают клиентам решать общие проблемы, чтобы они могли самостоятельно решать проблемы без необходимости вашего участия. Другие могут использовать SMS, чтобы отправить код на номер, чтобы получить информацию о своей учетной записи, о сальдо или автоматизировать процесс оплаты.
Используйте его для важного продолжения
Даже после того, как вы сделали продажу, все равно важно поддерживать открытость линий связи. Последующие действия повышают степень удовлетворенности клиентов, просто сообщая вашему клиенту, что вы там, если он им нужен, а также решают потенциальные проблемы на раннем этапе, решая проблемы на ранней стадии.
Через несколько дней после любой транзакции стоит обратиться к вашему клиенту, чтобы спросить его, есть ли у него какие-либо вопросы, или они испытывают проблемы и могут нуждаться в помощи. Проблемы легче исправить на ранних этапах, поэтому простая автоматизированная электронная почта может быть всем, что необходимо для открытия линии связи между вами и вашим клиентом.
Автоматизируйте свое присутствие в социальных сетях
Работа с социальными сетями является важной частью публичного лица вашего бизнеса: она дает потенциальным клиентам и клиентам ощущение, что они связаны с вами. Продвижение того, что ваш бизнес предлагает через социальные сети, может привести к появлению новых потенциальных клиентов, в то время как клиенты могут обратиться к социальным сетям, чтобы связаться с вами по вопросам. Существует много систем социального управления (например, HappyFox), которые фактически фильтруют контакты в социальных сетях на основе содержания самого сообщения, выполняя работу посредника, направляя запросы нужному человеку.
Эти же системы могут также автоматически публиковать сообщения в ваших учетных записях в социальных сетях, что позволяет автоматизировать маркетинговую стратегию и обеспечить максимальную доступность контента.
Исследование
Опрос является проверенным и верным методом. Несмотря на то, что вы не всегда будете получать высокие показатели отклика, данные, полученные из хорошо спланированных опросов, являются отличным способом не только определить потенциальные проблемы, но и инициировать диалог с вашим клиентом. Держите их короткими, актуальными и точными. Возможно, вы также захотите использовать эти ответы на опрос, чтобы инициировать дальнейшие автоматические электронные письма для сбора дополнительных отзывов о тех областях, где ответ может быть причиной для беспокойства.
Обратный звонок
Хотя потребители 21-го века отдают предпочтение использованию Интернета для общения с предприятиями, многие по-прежнему ценят общение с людьми. Вот почему обратный вызов все еще является достойным вариантом для включения в вашу стратегию взаимоотношений с клиентами. На тех же страницах, где у вас может быть кнопка «Чат сейчас», кнопка «Позвони мне» также может быть полезна (в MobiForge есть несколько замечательных примеров решений «Нажми, чтобы позвонить» или «Нажми и отправь SMS»).
Все, что нужно сделать клиенту, это предоставить свой номер телефона, и с вашей стороны звонки могут быть перенаправлены в очередь обратного вызова, чтобы ваши представители по телефону могли ответить. В конце концов, некоторые проблемы лучше (и быстрее) решаются с помощью телефонного звонка, поэтому не всегда полагайтесь на цифровую опцию для автоматизации общения с клиентами.
Автоматизировать фото через Shutterstock
2 комментария ▼
