Я провел часть лета, чтобы встретиться с несколькими людьми, с которыми я общался в этой серии в прошлые годы. И хотя прошло меньше полутора лет с тех пор, как я в последний раз разговаривал с основателем Opus Research Даном Миллером, в быстро меняющейся области диалоговых интерфейсов, таких как чат-боты и голосовые помощники, это больше похоже на всю жизнь.
Дэн, чья компания готовится к конференции Conversational Commerce Conference в следующем месяце, придумал фразу «разговорная коммерция» в 2011 году. Поэтому я хотел встретиться с ним, чтобы спросить, где мы сегодня находимся с разговорной торговлей на пятках, как сообщается, с низким голосом Торговые номера для Алекса накануне конференции. Я также понял, какое влияние интеграция Кортана-Алекса может оказать на принятие голосовых помощников в бизнесе.
$config[code] not foundНиже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы увидеть полный разговор, посмотрите видео ниже или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud.
* * * * *
Дэн МиллерЭто сложно. Я писал о параллельной вселенной в этом, вы не хотите измерить, какая модальность впереди или позади другой. Потому что, если вы выберете индивидуально-ориентированный подход, ориентированный на клиента, который, как говорят все компании, к которому они стремятся, вы действительно говорите о том, чтобы поставить инструменты под контроль отдельных лиц. И я поднимаю это в контексте, лучше ли голос, чем текст? Будут ли люди использовать ботов, а не разговаривать со своим личным помощником? Это так очевидно, что это не так, или. Это вопрос удобства, и, по крайней мере, это то, о чем мы будем говорить на нескольких сессиях; как предложить последовательно правильные ответы вашим клиентам или потенциальным клиентам в масштабе. И это означает, что во всех модальностях.
Сегодня мы наблюдаем только то, что бренд должен инвестировать в ресурсы, которые сегодня поддерживаются вашей CRM-системой, вашим управлением знаниями, существующим бэк-офисом, помогающим информировать реальных агентов. Это должно соответствовать тому, что будет представлено голосовым IVR Интерактивный голосовой ответ. Это та же самая информация, которая будет отображаться на веб-сайте, часто как чат-бот.
Веб-чат - это плодотворный портал для общения с ботами. Другими словами, вы увидите много специалистов по «бот-платформам», которые скажут: «Эй, дай мне свои стенограммы». Дайте мне ваши стенограммы чата для моей платформы, чтобы принять. Я определю основные области, о которых люди говорят, категории. И в рамках этого мы узнаем, как они говорят об этих вещах. Так что я могу построить разговорного бота. На этом этапе меня волнует, будет ли он отображен в тексте или голосом? Да, потому что вы хотите ответить в соответствующей модальности. Но разве эти ответы не применимы, будь то по голосовому каналу, от живого человека к живому человеку, по голосовому каналу через IVR с поддержкой речи?
Хорошо, я расскажу вам, что такое новая морщина. А как насчет этих умных ораторов, с которыми вы разговариваете, которые переместили голосовой канал везде, где бы вы ни были, в 40 или 60 миллионов? Сколько бы ни было миллионов домов сейчас, у них есть разумные конечные точки, с которыми вы можете поговорить. Это означает, что вы не можете игнорировать голос. Вы не можете сказать, о, голос позади или впереди. Вы можете сказать, эй, когда кто-то говорит с моими навыками в Alexa или со мной через Google Assistant, я хочу, чтобы они получили последовательный ответ, которым я горжусь, который привлекает, и все такое,
Тенденции Малого бизнеса: Итак, поскольку вы проводите конференцию под названием Conversational Commerce, одной из самых горячих тем, которые возникли на прошлой неделе, был этот отчет от людей из The Information о голосовых покупках через Alexa. Честно говоря, цифры довольно низкие. Я думаю, что это были два процента тех, у кого есть эти устройства, которые действительно совершали какие-то покупки голоса. И тогда только 10 процентов из этих людей сделали это во второй раз.
Так что было много хохота. Есть много «Это вещи, это просто ничто. Нечего здесь видеть, ребята. Мне бы очень хотелось, чтобы вы это взяли. Из-за того, что мы видели на прошлой неделе, он уже выключен для голосовых покупок?
Дэн Миллер: Точно нет. Я не написал свой комментарий по этому поводу. Вот что у меня в голове; Вы должны подумать о генеральном плане Джеффа Безоса здесь для Амазонки. И вы не можете просто думать о голосе в вакууме или изолированно, или как это связано с другими модальностями. Есть стратегия, которая соединит онлайн, офлайн активность, вы знаете, «Закажите здесь, заберите в Whole Foods». Итак, первый шаг - получить эти датчики. А Alexa - лишь один из многих сенсоров, которые Amazon удалось установить рядом с вашим человеком. Голос является одним из многих способов заказа.
Но первым делом, заставьте людей использовать их способами, которые органичны для их жизни. Если это спикер, люди думают о них как о спикере. Они получают свои новости, они воспринимают их как радио во многих отношениях. Они получат погоду. Есть давние области, о которых люди с удовольствием узнают последние новости. И хотя эта оценка того, как люди ее использовали, выглядела так, что лишь немногие из них завершились сделкой, они все же определили отношения, которые люди формировали с Alexa. Они разговаривают с Алекса как человек. И вы не покупаете что-то у каждого человека, к которому вы подходите. Но вы разговариваете, и это первый шаг.
И тогда я думаю, что все идет по плану. Я думаю, что вы увидите больше информации о местных мероприятиях, потому что это обнаружилось в использовании. Поскольку эти действия завершаются покупкой. Я думаю, вы обнаружите, что они занимаются гораздо большей коммерческой деятельностью, даже если это не шоппинг, который завершается покупкой и заказом.
Я в процентах, которые не против сказать: «Эй, Алекса, у нас закончились бумажные полотенца». И она это выясняет. О, в прошлый раз вы заказали их, и на следующий день доставка, как в прошлый раз. Я имею в виду, механизм есть, чтобы сделать это действительно легко.
Тенденции малого бизнеса: есть образовательный компонент, который, я не думаю, был полностью учтен. И я также думаю, что сценарий использования, который вы только что обрисовали в общих чертах, переупорядочивает бумажные изделия или вещи, которые нам легко делать, потому что мы точно знаем, чего хотим. Это идеальный вариант использования в настоящее время. Но подавляющее большинство случаев использования начинается с того, что кто-то что-то ищет или ищет рекомендации. И сейчас я не думаю, что процесс еще не завершен.
Дэн МиллерНа самом деле, это очень проницательно. Раньше я много говорил с «дизайнерами диалогов», и у меня возникла эта идея, когда я думал о протоколе для вызова, для пробуждения Alexa, а затем сказал ему открыть навык, а затем продолжил разговор с брендом. Это не очень красивый диалог. Это как минимум «триалог». Нам не удастся развить разговор, предоставляющий материал из командной строки вашему умному оратору. Это как-то не так.
Теперь игра окончена? Тот факт, что люди не делают покупки через это, игра закончена для голосовой коммерции? Мы находимся в точке кривой обмана, потому что ожидалось, что люди будут делать покупки с этим. Так что в этот момент будет разочарование. Это первые дни, это то, что мы продолжаем рассказывать самим себе. В дизайне диалогов и много пропущенных частей. И еще одна тема, о которой мы говорим, последовательность в том, что я называю огороженными садами.
Я помню, что на нашей первой конференции Intelligent Assistant, четыре года назад, у нас были люди, которые разработали Siri, люди, которые работали над Cortana, я не думаю, что Алекса сделала сцену. Но в конце концов репортер с местного телеканала спросил у парня из Microsoft: «Кортана разговаривает с Сири?» Он сказал: «Да, я уверен, что они это делают». И я имею в виду, мы будем работать из деталей …
Есть ожидание, что мой личный виртуальный агент, которого у меня пока нет… Я хочу этого. Мой личный помощник, это существо, которое у меня на плече, которое слышит, что я говорю, и идет и выясняет, как это сделать для меня. Это будет тем, с чем я продолжу свой разговор. Что означает, что да, Кортана должна поговорить с Алексе и тому подобное. И мы разбираем эти пробелы. Или мы могли бы начать с сортировки, но вы идентифицируете пробелы и начинаете их заполнять.
Это началось бы с того, что мне не нужно принимать решение первого порядка, которое станет более подсознательным. Но какое устройство я хочу использовать? Тот, который у меня есть. С каким агентом я поговорю? Тот, который связан с. Что я хочу сделать? Ну, это контекстно. Это момент.
Тенденции Малого бизнеса: Хорошо, два быстрых вопроса. Я предполагаю, что вы рассматриваете эту интеграцию Cortana-Alexa как беспроигрышный вариант для Microsoft и Amazon. Есть ли кто-нибудь, кто на самом деле, вы чувствуете, является большим победителем в этом? И тогда другой вопрос будет, что это делает для принятия голоса предприятия? Это двигает иглой, или это просто замечательно, но все еще ждет и увидит?
Дэн МиллерНу, во-первых, все должно быть беспроигрышным. Это не должно быть о двух поставщиках, это должно быть о том, кто потребляет этот материал. И я использую это осознанно, потому что я не большой поклонник термина «потребитель». Потому что это просто заставляет вас чувствовать, что вы просто здесь, пожираете вещи, а это не то, что происходит. Так что, в некотором смысле, это должно стать большей победой для Microsoft, просто я думаю, что Alexa во многих отношениях превзошла ожидания ее разработчиков и разработчиков. И эта Кортана, на мой взгляд, отчасти томилась.
Тенденции Малого бизнеса: Я полностью согласен с вами.
Дэн МиллерТаким образом, если это может принести активность из любой точки входа, которая использует огромные возможности, которые Microsoft имеет в своих желанных ресурсах, в своих инструментах, в программах поддержки своих разработчиков, это похоже на супер-победу.
И затем, независимо от того, включает ли это голос или нет, обе компании вложили значительные средства в одни из лучших умов в бизнесе, чтобы построить голосовые разговоры. Ну, я имею в виду, это слишком иронично. Голос - это естественный способ взаимодействия с ресурсами внутри компании. Это будет везде, и это будет работать лучше и звучать более реалистично. Все это случится. Как я уже сказал, его влияние на параллельную вселенную не похоже на то, что есть пирог, где голос преуспевает за счет чата. Но вы найдете все больше и больше случаев, когда гораздо естественнее просто говорить с вещами. Вы знаете, это видение Star Trek. Это как «Компьютер».
Тенденции Малого бизнеса: я предполагаю, что пирог может расшириться, поскольку голос становится больше, и чат продолжает использоваться. Так что это не так, здесь игра с нулевой суммой. Похоже, что вещи могут расти, расти и расти, поскольку обе эти технологии все больше внедряются и используются потребителями или потребителями.
Дэн Миллер: Может быть, как заключительная мысль, потому что то, что вы только что сказали, вдохновило меня … Мы получали брифинги от многих компаний, которые рассматривают и признают, что голосовые разговоры, будь то в наших телефонных звонках, в наших телефонных конференциях, записи, или это могут быть стенограммы, но сами голосовые разговоры являются огромным преимуществом.
В этой саге больших данных в аналитике, это элемент неструктурированных больших данных, что некоторые новые инструменты для анализа делают что-то такое же простое, как, когда мы вешаем трубку, и вам надоел один из этих агентов, помощников, просто чтобы оценить, что мы говорили о том, что это может почти, в течение нескольких минут, представить резюме. Определите, какие темы были, каковы основные моменты, укажите в голосовых файлах, где они были затронуты и кто их сказал. Да, я думаю, что мы вступаем в золотой век голоса. Голос это актив. Голос - это основа для лучшего обслуживания клиентов, повышения производительности труда сотрудников, всего этого.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Комментарий ▼
