Компания PointSource выпустила опрос, который направлен на то, чтобы найти точки соприкосновения между потребителями и искусственным интеллектом (AI), в частности чат-ботами. И в процессе, компания обнаружила некоторые из любимых раздражений или расстройств, которые люди испытывают с чатботами.
На сегодняшний день чат-боты стали самым популярным AI-приложением. Но в отчете PointSource быстро подчеркивает, что интерес к чат-ботам все еще не привел к полному пониманию или принятию технологии. Далее говорится, что выяснение, где чат-боты лучше всего подходят или подходят, определенно поможет предприятиям в развертывании этой технологии.
$config[code] not foundДля малого бизнеса это означает возможность иметь в своем распоряжении комплексные системы круглосуточного реагирования клиентов и использовать чат-ботов для ответа на широкий круг вопросов об их компании. А благодаря отчетам PointSource 80 процентов потребителей в порядке покупок в компании, использующей чат-ботов и другие возможности ИИ, поддержка не кажется проблемой для подавляющего большинства пользователей.
В решении этих проблем PointSource отмечает в своем отчете: «По-прежнему необходимо преодолеть препятствия для получения таких выгод, но предприятиям следует приветствовать эти проблемы как возможность для развития опыта, который является более ценным и приятным для всех участвующих сторон. Этот вид успешной интеграции чат-ботов требует глубокого понимания потребителей и определенной организационной строгости, чтобы продолжать развиваться. Чат-боты могут быть технологическим вложением, но это ответственность всей компании ».
Что раздражает чатбота
Первая из любимых мозолей - скорость. Пятьдесят девять процентов респондентов заявили, что больше расстраиваются, если используемые ими чат-боты не предлагают четкого пути к разрешению за пять минут.
Вторая любимая мозоль - трение из-за того, что чат-боты не понимают, что они ищут. Пятьдесят один процент сказали, что это была проблема, которая закладывает основу для следующего самого большого беспокойства.
Проблемы с точностью привели 44% респондентов к вопросу, была ли информация, предоставленная чат-ботами, правильной.
Помимо трех основных проблем, другие проблемы, поднятые респондентами, включали в себя конфиденциальность, безопасность личных данных, а также наличие безличного опыта.
Будущее чат-ботов
Использование чат-ботов и других ИИ важно, если малые предприятия собираются эффективно общаться с клиентами. И поскольку технология совершенствуется и чат-роботы становятся умнее (они, между прочим, будут), они в конечном итоге будут беспрепятственно сосуществовать с потребителями.
Для малых предприятий внедрение чат-ботов обеспечит более быстрые и эффективные возможности обслуживания клиентов без затрат на колл-центр или аналогичные расходы. И разочарование потребителей может быть решено с помощью хорошо спроектированных чат-ботов, предоставляющих точную и актуальную информацию.
Опрос PointSource был проведен с участием 1 008 потребителей США онлайн в период с 13 по 21 октября 2017 года.
Фото через Shutterstock
