В The Welcomer Edge: Раскрытие секретов для повторения бизнеса, Шапиро (@RichardRShapiro) объясняет, что делает Welcomer, и дает советы о том, как любой бизнес - независимо от типа - может нанять конюшню Welcomer для построения отношений с клиентами.
Эксперт по удержанию клиентов
Шапиро знает, что нужно, чтобы держать клиентов рядом. Он является основателем и президентом Центра удержания клиентов (TCFCR), который предоставляет исследования, обучение и консультационные услуги корпорациям Fortune 500 для улучшения качества обслуживания клиентов. Он часто говорит об удержании клиентов в аудитории по всему миру, и он давал интервью в качестве отраслевого эксперта The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe и другим.
Вы нанимаете приветствующих?
Шапиро обрисовывает в общих чертах, что делает хорошего Приветствующего, или «Доктор Первых Впечатлений». Это кто-то, кто:
«.,.чувствует, что вы чувствуете себя важным, ценным и ценным как клиент а также как человек; он или она заставляет вас чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы устанавливать связь, делиться своими мыслями и снова искать их для этого личного прикосновения и искренней заботы ».
Мы все общались с гостями, хотя и не часто. Женщина в вашей местной аптеке, которая всегда хотела бы спросить о ваших детях, приветствует вас. Представитель отдела обслуживания клиентов, которому вы звоните, спрашивает, какая погода у вас на опушке леса, приветствует вас. Шапиро объясняет, почему в вашем штате есть Welcomeers. Они делают клиентов непринужденными и заставляют их возвращаться.
Вы управляете командой роботов?
Разговор с Добро пожаловать - это Робот. Вы знаете типы: они не могут быть обеспокоены улыбкой, и они действительно не хотят вам помогать. Они говорят «спасибо», потому что они обучены делать это, но ясно, что они предпочли бы быть в другом месте. Роботы наносят ущерб вашему бренду.
И хотя настоящие Приветители рождаются, а не рождаются, Шапиро дает несколько советов «Приветственным подражателям», чтобы встать на правильный путь:
- Приветствие: Начните с искренней улыбки. Сделайте этот первый момент контакта позитивным и относитесь к каждому клиенту как к давно потерянному другу.
- Ассист: Помощь клиенту не должна быть заурядной транзакцией. Спросите у клиента его имя и используйте его. Будь хорошим слушателем и будь полезным.
- Оставить позади: Когда транзакция будет завершена, дайте клиенту приглашение на возврат. Поощряйте их вернуться и попросить вас лично. Имею в виду это.
Что мне понравилось в книге
The Welcomer Edge Есть много отличных примеров как хорошего, так и плохого обслуживания клиентов, которые в значительной степени иллюстрируют точку зрения Шапиро о том, какие виды действий способствуют повторному бизнесу. Теперь, когда я иду в магазин, я идентифицирую людей как Приветствующих или Роботов!
Кто должен это читать
Даже если вы пользуетесь бизнес-услугами или не видите клиентов лицом к лицу, вам следует прочитать The Welcomer Edge, Везде, где мы взаимодействуем с клиентами, мы имеем возможность, чтобы Welcomers представляли наши бренды. Даже если вы владелец бизнеса и единственный, кто общается с клиентами, вы узнаете, как использовать с ними приемы Welcomer.
3 комментария ▼
