Улучшение качества обслуживания клиентов является приоритетом номер один для многих компаний сегодня. От обновления своих веб-сайтов до создания мобильных приложений каждый стремится предоставить клиентам больше оснований для покупки большего количества вещей у них. Но все эти усилия по добавлению новейших и самых лучших социальных и мобильных технологий для улучшения взаимодействия с клиентами, игнорирование таких основных вещей, как обеспечение доставки заказов по месту назначения, могут разрушить все эти усилия.
$config[code] not foundЭли Чалита (Elie Chalita), менеджер по продукту глобального решения для определения местоположения Loqate, делится с нами тем, насколько важно получить правильный адрес для общего обслуживания клиентов. (Этот транскрипт был отредактирован для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите на аудиоплеер в конце этой статьи.)
* * * * *
Эли Чаллита: Я был инженером, потом решил, что устал от кодирования. Поэтому я пошел в бизнес-школу и сразу в Локате.
Начиная с Loqate, я отвечал за пилотирование нашей CRM-кампании, проводил анализ рынка и, в основном, ставил нас на карту CRM.
Тенденции Малого бизнеса: Вы можете рассказать немного больше о Loqate?
Эли Чаллита: Loqate производит программное обеспечение, которое может принимать все, что выглядит неопределенно как адрес из любой страны мира, анализировать его, извлекать его компоненты, проверять каждую из них, а затем возвращать его вам в точном формате для этой страны.
Если вы хотите отправить подарок бабушке в Японии, мы позаботимся о том, чтобы она получила правильный адрес, например.
Тенденции Малого бизнеса: Похоже, что-то легко понять правильно. Но в электронной коммерции не каждый адрес встречается правильно. Какое влияние имеет неправильный адрес?
Эли Чаллита: Вы можете провести удивительную маркетинговую кампанию, лучшие предложения на планете. Если вы не получите эту покупку у их порога, они никогда больше не будут покупать у вас. Если вы испортите доставку в первый раз или не получите ее вообще, или доставите туда на неделю позже, то этот клиент будет весьма недоволен.
Тенденции Малого бизнеса: Можете ли вы рассказать о фактическом влиянии отказа клиента от его товаров, потому что у вас плохой адрес?
Эли Чаллита: У нас почти 40% людей неправильно вводили свой домашний адрес, когда вводили его. Правда, многие ошибки незначительны. Но они все равно могут скинуть доставку. Более того, большинство компаний не проверяют адреса. Они предполагают, что это правильно. Это может быть доставлено, но во многих случаях просто не получится.
Каждую посылку, которую вы не доставили должным образом, вы списали с нее любую возможную прибыль. Возможно, вам придется возместить клиенту, отправить что-то еще раз - товар может быть потерян / уничтожен. Таким образом, вы превратили довольно гарантированную продажу - в убыток с самого начала. Теперь это основная ценность.
Большая проблема в том, что впоследствии вы потеряете жизненную ценность этого клиента. Что еще хуже, в эпоху Yelp и онлайн-обзоров, клиент может отбросить от 9 до 15 возможностей с помощью одного плохого отзыва.
Тенденции Малого бизнеса: Давайте подумаем об этом. Поскольку этот клиент неверно указывает свой адрес, он может не получить свой пакет. Если они получат это, будет поздно. Так или иначе, это не хорошо. И есть вероятность, что клиент может быть очень расстроен. Они могут зайти в свой аккаунт Yelp или в Твиттер, также могут иметь тысячи подписчиков и, в основном, вывести вас из себя, потому что они не получили свой продукт вовремя или вообще его не получили. И это могло быть даже потому, что они неправильно указали свой адрес.
Эли Чаллита: Ага. Довольно легко.
Тенденции малого бизнеса. Таким образом, на качество обслуживания клиентов, хотя и не вина компании, может быть оказано огромное влияние.
Эли Чаллита: Да. Следует помнить, что случаются несчастные случаи, и клиенту все равно, чья это вина, даже если это была его вина. Компания всегда та, кто должен это исправить потом.
Тенденции малого бизнеса: верно.
Эли Чаллита: Поэтому, когда вы можете решить эту проблему, имея очень простое программное обеспечение, работающее поверх вашей платформы электронной коммерции, почему бы вам не сделать это?
Тенденции Малого бизнеса: тогда есть другой случай Бабушки. Она может хотеть соус для барбекю, и она в Японии. Она могла бы указать свой адрес так, как они привыкли его указывать.
Эли Чаллита: Да.
Тенденции Малого бизнеса: Вы могли бы быть в Техасе. Вы получаете этот заказ, и вы видите это. Это очень хороший адрес, просто он не в том формате, который вы привыкли видеть.
Эли Чаллита: Честно говоря, даже не на одном языке. Не унижать USPS или FedEx, но я не ожидаю, что средний оператор расшифрует японский адрес, если он работает в транспортном центре в Далласе.
Тенденции Малого бизнеса: Так что, может быть, все правы, но пакет все еще не дошел … и угадайте, что? Заказчик снова разжжет вас в Yelp.
Эли Чаллита: Компании электронной коммерции могут многое потерять от каждой ошибки. Даже если нет ошибки, вы потеряете немало, потому что в настоящее время вы уникально уязвимы для своих клиентов.
Тенденции малого бизнеса. В итоге многие тратят много времени / усилий на улучшение качества обслуживания клиентов. Они могли бы сделать все это и все еще действительно испортить. Или, по крайней мере, пропустить ключевой элемент только потому, что у него нет правильного адреса.
Эли Чаллита: Именно так. Если вы не можете выполнить основную часть вашего бизнеса, которая заключается в том, чтобы приобрести эту покупку у порога клиента, вы рискуете. Неважно, что ты еще делаешь.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше о Loqate?
Эли Чаллита: Я предлагаю посетить наш сайт Loqate.com.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
