Миллиарды сообщений проходят через приложения для обмена сообщениями каждый день, и все большее число таких сообщений передается между клиентами и предприятиями. Согласно недавнему исследованию, проведенному Facebook, 330 миллионов человек впервые в этом году связались с малым бизнесом.
Причина, по которой клиенты используют Messenger, и влияние
Это невероятное число, которое говорит нам о том, что для тех, кто не взаимодействует с клиентами в Messenger, пришло время найти лучший способ начать делать это как можно скорее.
$config[code] not foundЛинда Ли, стратегическое партнерство для Facebook Messenger, поделилась со мной своими соображениями из исследования, некоторыми примерами того, как малые предприятия включают чат Messenger в свои взаимодействия с клиентами, и как маркетологи привлекают потенциальных клиентов в Messenger для привлечения клиентов.
Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы прослушать полное интервью, нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud ниже.
* * * * *
Тенденции малого бизнеса: Может быть, вы можете рассказать мне немного о себе.
Линда ЛиКак вы заметили, я работаю над стратегическим партнерством здесь, в Facebook, в частности, над Messenger и платформой Messenger. Наша цель - по-настоящему помочь и тесно сотрудничать с предприятиями, чтобы поддерживать связь с клиентами, их пользователями, поклонниками и читателями на платформе Messenger и использовать все инструменты и функции, которые мы создали на сегодняшний день.
Тенденции Малого бизнеса: Вы недавно заказали опрос, чтобы узнать, как Messenger используется в бизнесе, и в частности в малом бизнесе. Прежде чем мы начнем говорить о некоторых результатах, возможно, вы могли бы немного рассказать нам об опросе, а также о том, почему вы, ребята, решили сделать это сейчас.
Линда ЛиВ целом мы видим, что обмен сообщениями находится на подъеме … Мы заказали исследование - я полагаю, что это было в 2016 году - где мы действительно углубились в это, чтобы лучше понять поведение обмена сообщениями среди потребителей. Особенно в отношении того, как они хотели соединиться с бизнесом. В этом опросе 63 процента опрошенных сказали, что их обмен сообщениями с предприятиями увеличился за последние пару лет, и даже более того, 67 процентов из них ожидают, что сообщат им еще больше в течение следующих двух лет.
Более недавнее исследование, которое мы провели в 2017 году, показало, что более 330 миллионов человек впервые начали общаться с бизнесом в Messenger. Я думаю, опять же, это просто показывает вам мощь и легкость, с которой предприятия могут устанавливать такие соединения с помощью Messenger таким образом.
Тенденции Малого бизнеса: 330 миллионов человек впервые подключились к малому бизнесу в Messenger. Это кажется довольно большим числом. Не могли бы вы немного рассказать о том, что, возможно, клиенты используют для общения с малым бизнесом в Facebook Messenger?
Линда ЛиОдна из замечательных особенностей использования Messenger для такого рода разговоров между компаниями и клиентами - это действительно множество способов, которыми вы можете это сделать. Самым простым и легким способом ведения таких бесед для бизнеса является включение обмена сообщениями на своей странице в Facebook. Вы увидите, что когда клиенты переходят на страницу малого бизнеса в Facebook, они могут легко нажать на кнопку, которую они видят в верхней части этой страницы с надписью «сообщение сейчас» или «отправить нам сообщение», чтобы задать эти вопросы. Это действительно различные вопросы, которые мы видим, которые мы называем вариантами использования. Некоторые из них связаны с ответами на вопросы, возможно, по конкретным услугам или продуктам, где им нужно больше деталей или спецификаций. Тогда, возможно, речь идет также о решении вопросов обслуживания клиентов. Возможно, возможно, они уже купили продукт или услугу, у них есть вопрос или проблема, которая возникла. Для клиентов это действительно простой способ напрямую связаться с предприятиями и получить от них личный ответ.
Тенденции Малого бизнеса: Не могли бы вы немного рассказать о кодах Messenger и о том, как они используются?
Линда Ли: Мы действительно взволнованы кодами мессенджеров только из-за легкости, с которой люди могут подключиться к бизнесу. Для тех, кто не знает, коды Messenger - это сканируемые коды QR-типа, которые клиент может открыть в Messenger, перейти к интерфейсу камеры, и вы можете удерживать этот код, и у каждой компании есть свой собственный специальный код. Вы можете настроить несколько кодов, в зависимости от того, возможно, если вы проводите офлайновые кампании, если у вас есть активация в магазине или событие или какой-то тип распродажи, вы можете использовать этот код, когда люди приходят в магазин, пусть они отсканируют его, и он будет приветствовать их. Вы направляете их к отправной точке в том разговоре, который вы хотите, чтобы они имели с бизнесом. Вы можете настроить код с помощью того, что мы называем параметрами рефералов, и, возможно, если это продажа лосьона, которая происходит в этом магазине на сегодняшний день, то первое сообщение, которое увидит покупатель, - это некоторая информация о продвижении в отношении этот продукт.
Так что это здорово, это действительно помогает соединить онлайн и офлайн опыт вместе, а также предоставляет людям действительно простой способ начать разговор.
Тенденции Малого бизнеса: Люди, особенно малый бизнес, пытаются выяснить, боты. Итак, вы говорите о Messenger и взаимодействии между людьми, но как Messenger помогает компаниям использовать возможности ботов для взаимодействия с клиентами.
Линда ЛиЧто ж, вокруг ботов это действительно просто автоматизация, которая поможет этим предприятиям управлять количеством запросов или количеством разговоров, которые они видят из клиентов. Это так же просто, как, скажем, если вы включите обмен сообщениями на своей странице Facebook, есть автоматические ответы, мгновенные ответы, которые вы можете настроить так, чтобы, если клиент попытался отправить вам сообщение, и это было в нерабочее время, вы можете ответьте на это сообщение и дайте им знать, что вас нет, задайте свои ожидания, когда они могут ожидать ответ. Это один уровень автоматизации.
Теперь для компаний, которые заинтересованы в следующем шаге в создании автоматизированного бота, это действительно простой способ получить ответы. Некоторые из этих часто задаваемых вопросов или вещей, которые помогут бизнесу, опять же, управляют количеством запросов и типом запросов, которые поступают. Я думаю, что для компаний у вас, как правило, есть пять или десять вопросов, которые собираются получить от клиентов. спрашивать снова и снова. Таким образом, у вас есть хорошее представление о том, что ваша клиентская база заинтересовала или собирается спросить. Это действительно простой способ начать реализацию через автоматизированного бота, чтобы иметь возможность обрабатывать эти ответы автоматически и освободить предприятия для ответа на те запросы, которые, возможно, занимают немного больше времени или требуют более высокого уровня взаимодействия, чтобы добраться до разрешающая способность.
Тенденции Малого бизнеса: Когда я думаю о Facebook Messenger, вы думаете о том, как он может помочь с точки зрения обслуживания клиентов. Но есть ли способы, которыми компании могут использовать взаимодействие с точки зрения маркетинга, пытаясь выяснить, как привлечь клиента на борт?
Линда ЛиУ нас есть много способов использовать Messenger, а также некоторые из наших приложений. Мы просто хотим убедиться, что компании, опять же, знают все доступные им инструменты. Поэтому мы говорим о таких вещах, как наша реклама Click to Messenger, которая была для компаний действительно простым способом реально использовать возможности таргетинга систем приложений Facebook и рекламных инструментов, чтобы иметь возможность настраивать рекламные кампании, скажем, в новостной ленте Facebook, чтобы помочь потенциальные клиенты и, возможно, даже существующие клиенты, которые заинтересованы в дополнительных продуктах в вашем приложении Messenger.
Я думаю, вы знаете о Априлле Фрэнкс-Хант. Она на самом деле владелец малого бизнеса. Она - главный бизнес-тренер, и она проделала фантастическую работу, работая с нуля и используя объявления в новостных лентах Messenger и Facebook для управления некоторыми из своих маркетинговых кампаний; получить больше подписок на некоторые из сессий коучинга и продуктов, которые она имеет в наличии. Есть много действительно хороших примеров и способов, которыми вы можете использовать Messenger таким образом.
Мы также хотим быть уверены, что вы относитесь к типу маркетинговых сообщений, которые вы отправляете. Таким образом, у нас есть политика обмена сообщениями, чтобы гарантировать, что, когда речь идет о маркетинге, скажем, действительно, это должен быть пользователь, который инициировал это взаимодействие с бизнесом и включил или указал каким-то образом, что они хотят получать такого рода сообщения от бизнеса.
Тенденции Малого бизнеса: Какую черту нужно учитывать компаниям, чтобы убедиться, что они не выходят за рамки своих возможностей, потому что технология, кажется, есть и возможность есть, но что нужно знать, прежде чем прыгнуть в полной мере использовать Messenger?
Линда ЛиЯ думаю, что вопрос, с которого мы всегда начинаем, заключается в том, чтобы вы сначала решили проблему. То есть вы не решение проблемы, другими словами. В частности, для этих малых предприятий они хорошо знают свою клиентскую базу, и я уверен, что у многих из них есть повторные покупки и постоянные клиенты. Это действительно понимание того, каковы потребности ваших клиентов? Чего не хватает сегодня с точки зрения того, как вы взаимодействуете или общаетесь со своими клиентами? Давайте возьмем электронную почту для примера. Довольно много компаний отправляют электронные письма, но, конечно, мы все знаем, что вы часто получаете эти письма в своем почтовом ящике, они, как правило, переходят на ваш ящик со спамом, или это обратный адрес без ответа, так что на самом деле нелегко способ ответить обратно. И на самом деле речь идет о создании этих личных связей. Так что находите пути - особенно когда речь идет о контенте - что вы отправляете своим клиентам, чтобы убедиться, что, опять же, это важно, это личное, что оно также привлекает. То, что он приглашает клиента поговорить с вами.
Я бы сказал, в первую очередь, чтобы убедиться, что вы хорошо продумали, какова ваша отправная точка. Что вы решаете? Сначала о людях. Ваши клиенты приходят первыми и убеждаются, что вы решаете их потребность.
Тенденции Малого бизнеса: Где мы будем - с точки зрения малого бизнеса - через год или два общаться с клиентами в Messenger?
Линда Ли: Малые предприятия по всей стране используют Messenger, чтобы снова сделать бизнес личным. Это действительно помогает малым предприятиям, местные предприятия расширяют их охват. Это помогает им стать глобальным бизнесом за пределами только их местных сообществ. Это то, что мы действительно рады.
Независимо от размера вашей компании, размера рекламного бюджета или отрасли, мы ожидаем, что Messenger будет находиться на этом перекрестке, и это будет критически важным компонентом для взаимодействия малых предприятий со своими клиентами на постоянной, привлекательной, персонализированной основе. путь.
Тенденции Малого бизнеса: Линда, где люди могут узнать больше о том, что ты им можешь предложить с точки зрения Messenger для их малого бизнеса? Как они могут встать и бежать, и где они должны узнать больше?
Линда ЛиОтличительной особенностью нашей платформы также является то, что она является полностью открытой платформой. Таким образом, нет никакой обязанности использовать это. Вы можете начать работу со всеми замечательными материалами, которые у нас есть. У нас есть отличный веб-сайт messenger.fb.com, и у него есть отличные ресурсы для малых предприятий и разработчиков, чтобы они могли приступить к размышлению и узнать, как настроить взаимодействие с клиентами в Messenger. Вы задали вопрос о ботах.Он содержит больше информации о некоторых технических аспектах API и плагинов, а также о том, что компании могут использовать, чтобы действительно привлечь людей к своему опыту.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
1
